Le design de service consiste à prendre un service et à le faire répondre aux besoins de l’utilisateur et du client pour ce service. Il peut être utilisé pour améliorer un service existant ou pour créer un nouveau service à partir de zéro. Afin de s’adapter au design de service, un designer UX devra comprendre les principes de base du service design thinking et être capable de se concentrer sur eux lors de la création de services.
Les principes ici sont tirés de l’éthique de design de Design4Services, l’organisation qui s’engage à développer le design de service et à promouvoir la transformation de l’entreprise. Ceux-ci sont largement acceptés dans le secteur commercial. Il existe d’autres façons d’aborder le design de service, qui ne sont pas aussi largement utilisées mais qui peuvent ajouter de la valeur à la boîte à outils du designer de service ; nous avons listé certaines de ces approches dans la section des ressources à la fin de cet article.
Quand il s’agit de design de service, ça peut aider à se rappeler que :
Un design n’est pas terminé jusqu’à ce que quelqu’un l’utilise.
– Brenda Laurel, designer au MIT
Le design de service se nourrit de la création d’excellentes expériences client. Ceci est une carte d’expérience client pour un service utilitaire.
Principes généraux de design de service
Les principes généraux du design de service consistent à attirer l’attention du designer sur les exigences générales de tous les services. Ils sont complétés par des principes qui ont trait au design des processus, au design organisationnel, au design de l’information et au design de la technologie. Nous arriverons à ces principes complémentaires dans quelques instants.
Les principes généraux du design de service sont :
- Les services doivent être conçus en fonction d’une compréhension réelle de l’objectif du service, de la demande du service et de la capacité du fournisseur de services à fournir ce service.
- Les services doivent être conçus en fonction des besoins des clients plutôt que des besoins internes de l’entreprise.
- Les services doivent être conçus de manière à fournir un système unifié et efficace plutôt que composants par composants, ce qui peut conduire à une performance globale médiocre du service.
- Les services doivent être conçus en fonction de la création de valeur pour les utilisateurs et les clients et être aussi efficaces que possible.
- Les services doivent être conçus en tenant compte du fait que les événements spéciaux (ceux qui causent des variations dans les processus généraux) seront traités comme des événements communs (et les processus conçus pour les accommoder)
- Les services doivent toujours être conçus avec l’aide des utilisateurs du service
- Les services peuvent et doivent être prototypés avant d’être développés intégralement
- Les services doivent être conçus en conjonction avec une analyse de rentabilisation claire et un modèle
- Les services doivent être développés comme un service viable minimum (MVS), puis déployés. Ils peuvent ensuite être itérés et améliorés pour ajouter de la valeur en fonction des commentaires des utilisateurs / clients.
- Les services doivent être conçus et fournis en collaboration avec toutes les parties prenantes concernées (externes et internes)
L’un des résultats finaux du design de service est la carte de service qui détaille toutes les interactions avec un client. Les principes de design de service garantissent que ce modèle ajoute de la valeur au client une fois terminé.
Principes de design de processus pour le design de service
Une grande partie du design de service se trouve dans le design des processus, à la fois internes et externes, et ces principes sous-tendent ceci :
- Toute activité ne permettant pas d’ajouter de la valeur pour le client doit être éliminée ou minimisée
- Le travail est toujours structuré autour de processus et non autour de constructions internes telles que les fonctions, la géographie, le produit, etc.
- Les travaux ne doivent pas être fragmentés à moins que cela ne soit absolument nécessaire. Cela permet la responsabilisation et la responsabilité d’une seule personne et réduit les retards, retravailler, etc. Cela encourage la créativité, l’innovation et l’appropriation du travail.
- Les processus devraient être aussi simples que possible. Concentrez-vous sur la réduction des étapes du processus, des transferts, des règles et des contrôles. Dans la mesure du possible, le propriétaire du processus devrait avoir le contrôle sur la façon dont il est livré.
- Les processus doivent refléter les besoins des clients et de nombreuses versions d’un processus sont acceptables si les clients ont des besoins différents.
- La variation du processus doit être réduite au minimum.
- Les dépendances de processus doivent être réduites au minimum. (Par exemple, processus en parallèle)
- Les processus doivent être intériorisés plutôt que trop décomposés (par exemple, la formation est meilleure que les instructions de travail)
- Les interruptions de processus et les retards doivent être réduits au minimum
- La réconciliation, les contrôles et l’inspection du processus doivent être maintenus au minimum
- Les KPI pour les processus ne mesurent que les choses qui comptent
Principes de design organisationnel pour le design de service
Les personnes sont la clé de la prestation de services et certains principes de base pour les organisations peuvent les aider à réaliser leur plein potentiel :
- Les groupes de travail doivent être organisés de sorte qu’ils correspondent aux processus et aux compétences requis
- Les travailleurs individuels auront une autonomie suffisante pour prendre des décisions utiles
- Le travail aura lieu dans un endroit où il est fait avec le plus d’efficacité
Le design organisationnel est un domaine qui lui est propre et peut devenir incroyablement complexe. C’est normalement un processus géré par les RH, mais il n’y a aucune raison que les designers UX et de service ne puissent pas être impliqués.
Principes de design de l’information pour le design de service
Le flux d’informations est essentiel pour fournir des services de haute qualité. Si les gens ne savent pas ce qu’ils sont supposés faire et quand ils sont censés le savoir, le service souffre. Ce sont des principes simples pour le design de l’information dans le design de services :
- Les données doivent être normalisées entre l’organisation et ses clients et au sein même de l’organisation
- Les données doivent être faciles à transférer et réutilisables dans l’organisation et au sein du réseau de partenaires
- Dans la mesure du possible, la saisie de données doit être évitée et remplacée par des utilitaires de recherche, de sélection et de confirmation des données.
Le design de données sera normalement effectué par les administrateurs de base de données (DBA). Les designers UX et de service devraient avoir une grande contribution pour s’assurer que les principes directeurs sont respectés.
Principes de design de la technologie pour le design de service
Les principes de design de la technologie sont utilisés pour soutenir la prestation du service. Ils comprennent :
- La technologie devrait toujours être utilisée pour activer un service ; elle ne devrait pas être le conducteur d’un service.
- La technologie devrait être intégrée dans un design de service plutôt que poussée dans celui-ci.
- Le design de la technologie doit être assez souple et suffisamment souple pour permettre une modification rapide face aux besoins changeants des clients
Ce qu’il faut retenir
Les principes de design de service soutiennent le développement de services qui offrent des expériences de haute qualité aux utilisateurs et aux clients. Beaucoup de ces principes sont similaires aux principes déjà utilisés dans le design UX et il devrait être relativement facile pour un designer UX expérimenté dans les produits de passer au design UX pour les services.
Ressources
Le site web design4services est une ressource gratuite avec de grandes quantités de ressources pour les designers de services : http://design4services.com/
Moz examine 6 principes simples de design de service ici : https://moz.com/blog/applying-service-design-online
Le programme de design de services examine 10 principes de design de service pour les services web ici : http://www.theservicedesignprogramme.org/2012/11/guest-post-10-principles-for-service-design/
Image à la une : Author/Copyright holder: _dChris. Copyright terms and licence: CC BY 2.0
