« Ne dit-on pas que la fin d’une chose vaut mieux que son commencement », nous voici rendu à notre dernier épisode : « Comment utiliser efficacement une carte de parcours client ? »
Bonne dégustation.
Un atelier sur le parcours client présente deux dangers.
La première est que le voyage peut être inexact . Ce ne sera jamais parfait, mais il devrait au moins être représentatif de la réalité. C’est pourquoi, après l’atelier, vous devez valider les résultats. Vous n’avez pas besoin de compliquer les choses. Cela signifie simplement le montrer à certains clients et obtenir leurs commentaires.
Le deuxième danger est que la carte du parcours du client se retrouve dans un tiroir quelque part, inutilisé et oublié. Pour éviter cela, il est nécessaire de le convertir en un format engageant que tout le monde dans l’entreprise peut voir.
L’objectif est de faire en sorte que l’histoire du client reste au centre des préoccupations de vos collaborateurs. Demandez à un designer de produire le graphique pour s’assurer qu’il est le plus compréhensible possible et capte l’attention de vos collaborateurs.
Quelle que soit sa forme, la carte doit contenir à la fois des preuves statistiques et anecdotiques. Il doit mettre en évidence les besoins, les questions et les sentiments des clients tout au long de leur interaction avec l’organisation.
Exemples de cartes de parcours client
Comme mentionné, il n’y a pas de bonne ou de mauvaise façon de produire une feuille de route client. En règle générale, ce sera une forme d’infographie avec une chronologie de l’expérience du client. Mais ce pourrait être un « storyboard » ou même une vidéo.
Ne le faites pas trop compliqué. Il est facile de se laisser prendre aux multiples routes qu’un client peut emprunter (voilà le piège dans lequel, nous sommes tombés à Lotin Corp.).Cela va juste brouiller l’histoire.
Le graphique n’a pas pour but de cartographier tous les aspects de l’expérience du client. Au lieu de cela, il devrait raconter une histoire simple pour attirer l’attention des gens sur les besoins du client.
Pensez à la carte du parcours client comme une affiche épinglée au mur du bureau. En un coup d’œil, les utilisateurs devraient pouvoir voir les points de contact critiques qu’un client rencontre. Il devrait leur rappeler que les besoins du client doivent toujours être au premier plan de leur réflexion.
Un autre outil dans l’arsenal
La cartographie du parcours client n’est pas une solution miracle pour résoudre tous les problèmes liés à l’expérience client.
Mais c’est un outil utile que j’utilise beaucoup. Tout comme les personas, les cartes d’empathie et les cartes récit, cela aide à concentrer tout le monde sur l’expérience client et les éloigne de la pensée interne et organisationnelle. À mon avis, cela en vaut la peine dans la plupart des cas.
FIN.