Lorsqu’il m’a été confié la tâche de dresser la cartographie du parcours client de Lotin Corp. Academy, l’une des questions que je me suis posée a été : « Comment vais-je faire la recherche pour ce plan de parcours client ? ». Et l’autre question était : « Comment vais-je collecter les avis des différents étudiants ? »  Cet article y répond.

De nombreuses organisations disposent déjà d’informations sur les clients. De ce fait, vous pourriez rencontrer une résistance de la part de ceux qui pensent que répéter cet exercice serait une perte de temps.

C’est pourquoi, commencer par ce que vous avez comme information, est un bon début.

Il arrive souvent que ces recherches ne soient pas à jour et soient enfouies dans un tiroir.

Rechercher un plan de parcours client : les types de données

En rassemblant les informations existantes, vous verrez ce que l’organisation sait et la pertinence de ces dernières. Cela confortera les « résistants », tout en vous faisant économiser des efforts, ainsi qu’aux collègues.

Il existe deux types de données : analytique et anecdotique.

Donnée analytique

Vous pouvez vous tourner vers de nombreuses sources pour obtenir des données sur les clients. Le plus évident est l’analyse de sites Web, qui fournit de nombreuses informations sur la provenance des clients et leurs attentes. Cela vous aidera également à identifier les points  de douleurs dans le processus.

Mais faites attention. L’interprétation erronée est facile. Par exemple, ne supposez pas que beaucoup de clics ou de longs temps d’arrêt sont le signe d’un client heureux. Ils pourraient indiquer qu’ils sont perdus ou confus.

Les médias sociaux sont également une source de données utile. Des outils tels que  SocialMention suivent les mentions d’une marque et si ces mentions sont positives ou négatives.

Les données de recherche fournissent également des informations précieuses sur ce que les clients recherchent, révélant si votre site Web existant fournit les bonnes informations.

Enfin, envisagez de lancer une enquête. Cela vous aidera à construire une image plus détaillée des questions, des sentiments et des motivations des clients.

Donnée anecdotique

Bien que les données puissent constituer un argument convaincant, elles ne racontent pas une histoire par elles-mêmes. Pour cela, vous avez besoin d’anecdotes d’expériences clients.

L’un des défis consiste à avoir accès aux clients. Il peut être difficile de trouver des clients prêts à s’asseoir et à parler avec vous (même par téléphone). Mais cela vaut la peine de persévérer.

Si tout échoue, vous pouvez interviewer des personnes qui parlent souvent aux clients. Les vendeurs ou le personnel de support client sont deux exemples. Selon votre entreprise, il y en a souvent beaucoup plus. Mais rappelez-vous que ces personnes ne verront pas tout le parcours du client. Vous devrez rassembler les différentes parties en parlant à différents membres du personnel.

Le temps et le budget limiteront la profondeur de vos recherches. Si votre organisation compte de nombreux groupes de clients différents, il peut être difficile de créer des parcours clients détaillés pour chacun. Par conséquent, concentrez-vous sur votre public principal.

Ce qu’il faut retenir sur la recherche pour un plan de parcours client

Vous pouvez faire des suppositions éclairées sur le parcours client pour un public secondaire. Faites-le en travaillant sur des solutions avec le personnel de première ligne et les autres parties prenantes internes. Bien que cette approche « rapide et sale » ne soit pas aussi précise, il vaut mieux que rien, en supposant que tout le monde soit conscient de ses limites.

Veillez à bien faire comprendre ce qui se cache derrière la recherche et ce qui ne l’est pas. Prendre de nombreuses décisions basées sur des hypothèses est dangereux. Une fois que la direction aura compris les avantages de la recherche, elle sera disposée à y consacrer plus de temps.

Que vous ayez des recherches détaillées ou non, la meilleure façon de lancer le processus de création d’une feuille de route client consiste à organiser un atelier.

J’espère cet article n’est pas trop lourd à digérer. Dans la suite de notre série, nous saurons comment organiser et diriger cet atelier de travail.