Il est important de bien comprendre les objectifs idéaux de designs de service réussis – nous devons savoir ce qu’il faut atteindre si nous voulons créer des expériences de service exceptionnelles ! Ici, Frank Spiller explique les origines et les objectifs du design de service, afin que nous sachions ce que nous devons rechercher dans nos propres créations.
Vidéo sur la création de designs de service réussis
Buts et origine du design de service
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Jetons un bref regard sur l’origine du design de service. Je pense qu’il est important de comprendre un peu ses origines et ainsi vous pouvez comprendre ce que c’est en tant que compétence que vous pouvez construire et développer par vous-même. Cette définition rapide ici de Louise Downe, qui est responsable du Design pour le Bureau du Cabinet du gouvernement britannique et les services numériques.
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Et elle a renforcé ici que c’est vous qui déterminez essentiellement ce que sont toutes les pièces d’une activité, puis les rassemblez autour du besoin d’un utilisateur et les construisez en quelque sorte, à partir de zéro.
Et cela peut signifier de nouveaux systèmes. Cela peut signifier une nouvelle application ; cela peut signifier une nouvelle brochure ou un nouveau programme de fidélité ou tout ce que ce nouveau système pour soutenir l’expérience va être.
Le design de service implique toute l’organisation
Maintenant, le design de service a été mentionné pour la première fois au début des années 80 par Lynn Shostack.
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Et toute sa contribution était que nous devions regarder ce genre de « backstage ». Nous pouvons voir à quoi ressemble le service client et comment les services sont fournis et les produits sont livrés. Mais nous devons passer plus de temps et faire plus attention à la façon dont l’organisation et la façon dont tous les différents employés sont alignés afin de réaliser un service.
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Sarah Gibbons ajoute également que la responsabilité de chacun dans l’organisation est vraiment nécessaire.
Ce n’est pas seulement quelque chose qui peut être laissé à la direction comme avant. Maintenant, je considère le design de service comme quelque chose qui est le point culminant et le rapprochement du design UX, du design centré sur l’humain ou centré sur l’utilisateur et du design thinking, qui est essentiellement une application du design centré sur l’humain.
Le design de service englobe à la fois les produits et les services
Et puis, comme nous en avons parlé, cet environnement omni-canal ou cross-canal ; et ce type de fusion de produits et de services et de moyens de contact, par exemple, est très omni-canal. Vous pouvez utiliser un chatbot. Vous pouvez utiliser un formulaire sur un site web.
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Vous pouvez décrocher le téléphone ou utiliser un softphone comme un téléphone Skype ou un audio web pour vous joindre. Donc, je pense que nous venons de ce genre de bureau où nous sommes assis devant des ordinateurs – du moins avec la livraison numérique et remplissant des formulaires et faisant des choses en ligne – pour en quelque sorte nous lever et nous déplacer et être capables de récupérer ces formulaires et de pouvoir discuter en ligne directement depuis nos téléphones portables.
Alors, ici, nos téléphones portables nous emmènent dans ces différents environnements physiques, ces différents environnements de service, et ils apportent ce contexte social au problème de design.
Donc, en plus de cela, bien sûr, nous ajoutons les processus métier, les procédures, la logistique des opérations, les flux de travail. Et c’est ce qui fait vraiment le design de service et le différencie du design UX.
Les objectifs du design de service
Les objectifs du design de service sont de transformer cette expérience de prestation de services. Donc, ce n’est pas seulement l’expérience de l’utilisateur.
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C’est important – cette expérience client utilisateur. Mais c’est aussi l’organisation et tous les acteurs qui sont impliqués dans la livraison de cette expérience. Il s’agit de quelque chose de *numérique*, *physique* et *social* à coup sûr – c’est vrai – parce que l’interaction d’un client avec un représentant du service client est une expérience sociale ; marcher dans un espace physique est une expérience sociale – et mélanger cela avec des approches de design et de design centré sur l’humain pour la prestation de services.
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Et c’est vraiment là où nous en sommes avec la définition du design de service. Pourquoi le design de service ? Il s’agit vraiment de réduire la complexité de ce type de systèmes complexes et de réfléchir *au fil du temps* à la relation avec le client ; leur douleur alors qu’ils résolvent des problèmes tout au long de leur vie réelle, mais leur vie en tant que client ; et * de manière holistique * en le prenant dans une perspective de systèmes grands, grands et plus larges.
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Pour les designers de service, l’objectif du design de service est vraiment d’aligner et de tirer parti des *ressources* dont vous disposez dans votre organisation ; les *besoins de l’utilisateur* – la compréhension des besoins de l’utilisateur et l’empathie ; et les *résultats* que votre organisation essaie d’obtenir.
C’est peut-être un taux de conversion. C’est peut-être une inscription. Il peut s’agir de demander à quelqu’un de terminer quelque chose à temps – par exemple, une déclaration de revenus ou un dépôt d’introduction en bourse et d’apporter cet alignement au client, au fournisseur de services et les parties prenantes avec lesquelles vous travaillez en tant que designer de services dans votre organisation.
Comment réussir le design de service
Donc, pour moi, ce qu’il faut pour bien concevoir le service, c’est que vous devez garder un œil sur le backstage ainsi que le frontstage et les systèmes et processus qui le relient – donc, presque comme ce * milieu * entre les deux, cette ligne invisible qui se croise.
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Et vous voulez également éviter de manquer de détails sur le devant de la scène, du côté de l’interface. C’est donc là qu’une connaissance de l’expérience utilisateur ou du design de l’expérience peut être très utile. Il est important d’*avoir vos équipes engagées*. Dans le design de service, l’accent est mis sur * l’engagement des parties prenantes * et sur ce que j’appelle travailler vers une * livraison d’expérience totale * – un TED, si vous voulez. Donc, quelques acronymes ici:
Total Experience Delivery que vous pensez à * toutes les pièces et pièces mobiles * et que vous * les livrez réellement *. Vous ne vous contentez pas de le dessiner ou de le recommander, comme vous pourriez le faire avec UX.
La conversion des équipes de l’UX au design de service est définitivement un défi. Mais je pense que le faire correctement signifie que vous n’êtes pas seulement clair sur l’UX, mais que vous avez la compétence en conception de services qui s’y appuie.
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Et cela signifie *connaissances spécialisées*. Nous avons parlé de la pensée systémique, de la vue d’ensemble ou de la pensée holistique, puis de FTP – ou « Framing the Total Problem » comme je l’appelle – FTP et TED. Ainsi, la livraison totale d’expérience ; Encadrer le problème total. Ce sont deux choses qui sont vraiment importantes pour que la conception des services soit bien faite.
Téléchargez nos conseils pour créer des designs de service réussis
Il est important de ne pas se perdre dans les détails lorsque nous concevons des services. Pour éviter cela, nous devons savoir quels objectifs viser. Nous pouvons utiliser une feuille de triche énumérant les objectifs de la conception de services ainsi que des conseils pour atteindre une norme de première classe.
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Références et où en savoir plus
See how Nielsen Norman defines service design in Service Design 101
Here’s Lou Downe on what we mean by service design
15 principles of Good Service Design
Watch Jamin Hegeman’s video So you want to be a service designer
Read Lynn Shostack’s article from 1984 on Designing Services That Deliver
