Un adage africain dit « une seule main ne saurait attacher un paquet ». Si vous comprenez comment réaliser la cartographie du parcours client, alors vous convenez avec moi qu’il vous est impossible d’abattre un tel boulot tout seul.
C’est la raison pour laquelle ce troisième épisode de notre série nous donne des astuces pour organiser et diriger un atelier pour réaliser une cartographie du parcours client.
Bonne dégustation !
L’une des erreurs les plus courantes que je rencontre chez les clients lors de la création d’une feuille de route est de les produire séparément. Ils ont le sentiment d’avoir largement consulté et recueilli des recherches, ils sont donc prêts à concevoir eux-mêmes le parcours. Mais c’est une occasion perdue.
L’exécution d’un atelier sur le parcours client est souvent un moyen pratique de dialoguer avec de nombreuses parties prenantes. Il est également idéal pour amener les influenceurs clés à réfléchir à l’expérience du client. Mais comment dirigez-vous un atelier comme celui-ci?
La première chose à faire est de savoir ce que vous voulez de l’atelier.
Définissez des objectifs réalistes pour votre atelier de cartographie du parcours client
L’atelier sur le parcours client n’a pas pour seul objectif de cartographier le parcours client. En fait, il est peu probable que vous puissiez créer une carte détaillée du parcours client par jour. Au lieu de cela, attendez-vous à repartir avec un brouillon d’un seul voyage pour un type de client. Si vous avez de la chance, vous pourriez en couvrir deux, mais ne vous y attendez pas.
Rappelez-vous que l’objectif de la cartographie du parcours client n’est pas de cartographier chaque nuance de l’expérience du client. Vous essayez de raconter une histoire. Une histoire que vous pouvez faire circuler au sein de l’entreprise pour impliquer les gens dans l’idée du service client. Quelque chose pour les faire réfléchir.
L’atelier aide à cet égard. Il concentrera les influenceurs critiques de toute l’organisation sur l’importance de l’expérience client. Il les éduque pour qu’ils comprennent mieux comment servir leurs clients et mener des recherches plus approfondies.
Le processus de création d’une feuille de route client permet également d’identifier les points faibles du parcours client. Les lieux où l’organisation laisse tomber les clients et les procédures doivent changer.
Garder ces objectifs à l’esprit est essentiel. Il est facile de se laisser entraîner dans des discussions sans fin sur les différents chemins que le client pourrait suivre. Choisissez un voyage et racontez cette histoire.
Avec ces objectifs clairs dans votre esprit, la prochaine décision est de savoir qui inviter à l’atelier.
Qui devrait assister à un atelier de cartographie du parcours client?
Il y a deux types de personnes à inviter à un atelier de cartographie du parcours client. Il y a ceux qui comprennent le parcours client et ceux qui ne le font pas mais qui influencent l’organisation.
Ce sont souvent les cadres supérieurs qui entrent dans cette dernière catégorie. Plus vous êtes âgé, moins vous avez à faire avec les clients. Pourtant, plus vos décisions influent sur leur expérience.
C’est pourquoi ces personnes doivent participer à un atelier sur le parcours client. Cela les aide à se concentrer sur les besoins des clients et leur montre les conséquences de certaines de leurs décisions. Cela ne fonctionne que si vous avez également des personnes qui comprennent le parcours du client lors de la réunion.
Vous pensez peut-être que les personnes qui comprennent le mieux la route sont les clients eux-mêmes, mais ce n’est pas nécessairement le cas. Ils connaîtront leur parcours, mais cela pourrait ne pas être représentatif de l’ensemble. Pour cela, il vaut mieux parler au personnel du service clientèle . Ils interagissent quotidiennement avec un grand nombre de clients. Ils auront des anecdotes inestimables sur les échecs de l’expérience client. Histoires que vous pouvez incorporer dans un plan de parcours client.
Clients, marketers et team digitale
Cela dit, vous devriez toujours chercher à avoir des clients dans la salle , ne serait-ce que pour laisser les cadres supérieurs les rencontrer. Cependant, si vous ne pouvez pas y arriver, ce n’est pas la fin du monde. Si vous avez du personnel en contact avec la clientèle et que vous avez effectué vos recherches, vous serez toujours d’accord.
Il y a d’autres personnes avec une contribution à faire aussi. Les marketers ont souvent un aperçu du comportement des clients sur la base d’études de marché qu’ils ont effectuées. Les équipes numériques ont également beaucoup à offrir. Contributions basées sur des tests d’utilisabilité et d’analyse des analyses Web.
Assurez-vous que lorsque ces personnes assistent à la réunion, elles apportent des recherches ou des données sur les clients. Plus, vous travaillerez avec le matériel, meilleure sera la session et moins elle dépendra de votre opinion personnelle.
Organiser un atelier sur le parcours client n’est pas aussi difficile que vous ne le pensez. Différentes personnes dirigent ces ateliers de différentes manières. Mais l’approche que j’ai choisie est simple, et vous pouvez la lancer sans problème.
Identifier les étapes clés de l’interaction avec le client
Commencez par identifier les principales étapes que traverse un client dans son interaction avec votre entreprise. Cela implique souvent des étapes telles que:
- Découverte .
- Recherche.
- Achat.
- Livraison.
- Après vente.
Il est important de noter que cela varie en fonction de la nature de votre produit ou service. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise façon d’organiser vos étapes, alors n’hésitez pas à choisir un modèle tous ensemble dans l’atelier.
Certains plans de parcours clients peuvent même être utilisés pour des trajets légèrement différents ou parfois doubler. Cependant, en règle générale, j’essaie d’éviter ce genre de complexité. Une fois encore, une carte de parcours client raconte une histoire, elle n’a pas besoin d’être exacte à 100%. L’ajout de ce niveau de détail rend la lecture difficile et nuit à sa valeur.
Identifier les informations que vous souhaitez cartographier
La deuxième décision que le groupe doit prendre est de savoir quelles informations vous souhaitez mapper sur l’utilisateur. Que devez-vous savoir à chacune de ces étapes clés de leur interaction? Encore une fois, cela dépend de vous. Mais certains domaines communs sont:
- Tâches . Qu’est-ce que le client souhaite atteindre à ce stade?
- Questions . Que veut savoir le client à ce stade?
- Relations . Comment le client interagit-il avec l’organisation à ce stade?
- Émotions . Quel est le sentiment du client à ce stade du processus?
- Faiblesses . Comment l’organisation laisse-t-elle tomber le client à ce stade?
- Influences . Qui ou quoi contribue à façonner le processus décisionnel du client à ce stade?
Réaliser la cartographie du parcours client : créez votre grille
Avec ces deux décisions prises, vous pouvez maintenant créer une grille avec des étapes sur un axe et des informations à rassembler sur l’autre.
Il est important de souligner que la carte du parcours client final ne doit pas nécessairement ressembler à ceci. Mais cela fournit un cadre dans lequel vous pouvez travailler.
Je recommande de prendre un grand rouleau de papier et de couvrir tout un mur avec cette grille. Aussi gros que possible.
Commencez par travailler ensemble
Maintenant, en groupe, parcourez la première colonne. Pour chaque ligne, commencez à écrire des informations sur les « post-it » et ajoutez-les à la grille. Par exemple, quelles tâches le client tente-t-il d’effectuer dans la phase de découverte? Écrivez chaque tâche sur un « post-it » distinctif et ajoutez-le à la cellule appropriée de la grille.
La raison pour laquelle vous devez écrire sur des « post-it » est qu’au fil de la journée, vous pouvez bien restructurer la grille. Vous pouvez également décider qu’une tâche se produit plus tard dans le processus.
Dans la mesure du possible, utilisez les données et les informations fournies par les personnes prenantes part à l’atelier pour les notes sur les « post-it ». Mais en cas de doute, devinez. Vous pouvez toujours confirmer votre proposition après l’atelier. Il est préférable de maintenir l’élan plutôt que de rester bloqué par la grille.
Réaliser la cartographie du parcours client : Travailler en petits groupes
Au moment où vous atteindrez le bas de la première colonne, les gens auront l’idée. À ce stade, j’ai tendance à diviser les participants en paires (ou en petits groupes en fonction du nombre). Je donne ensuite à chaque paire une colonne à traiter par elles-mêmes. Cela accélère le processus et empêche également la journée de devenir trop monotone.
Une fois que les paires ont fini leurs colonnes, nous revenons ensemble pour discuter. Cela garantit que tout le monde est d’accord même s’ils n’ont pas produit cette colonne eux-mêmes.
C’est ça. Mais ce qui se passe après l’atelier est tout aussi important.
Un travail d’équipe bien cordonné et organisé est la clé pour atteindre notre objectif. Toutefois, il reste de savoir « comment utiliser efficacement la carte du parcours de client ? » Le prochain article répond à cette question.
