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Aide et documentation : la dixième heuristique d'utilisabilité indique : Même s'il est préférable que le système puisse être utilisé sans documentation, il peut être nécessaire de fournir de l'aide et de la documentation. Toute information de ce type doit être facile à rechercher, axée sur la tâche de l'utilisateur, lister les étapes concrètes à suivre et ne pas être trop volumineuse. Les sites web et les applications peuvent offrir deux types d'aide : proactive et réactive. Une aide proactive est fournie avant que l'utilisateur ne rencontre un problème, afin d'éviter les problèmes. Elle comprend des didacticiels d'intégration et des conseils contextuels. En revanche, l'aide réactive comprend des éléments tels que de la documentation, des vidéos ou même des didacticiels pour les situations où les utilisateurs ont un problème et qu'ils recherchent des conseils pour le résoudre. (Même si certains utilisateurs peuvent consommer ces matériaux de manière proactive, il est rare qu'ils le fassent.) Les deux types d'aide d'interface sont proactifs et réactifs. L'aide proactive peut être subdivisée en révélations push et pull. Aide et documentation : aide proactive L'aide proactive a pour but de familiariser les utilisateurs avec une interface. L'aide proactive se produit souvent dans trois scénarios : Nouveaux utilisateurs au premier lancement d'une interfaceUtilisateurs novices à mesure qu'ils maîtrisent une interface ; (cela se produit au fil du temps et est plus pertinent pour les applications complexes)Utilisateurs existants rencontrant une interface nouvelle ou repensée Ce type d'aide peut être mise en œuvre via des didacticiels, des superpositions d'instructions, des templates, une aide contextuelle, des info-bulles et des assistants. Asana a proposé plusieurs modèles pour aider les utilisateurs à démarrer avec des types de projets courants. Les templates peuvent être utiles pour les utilisateurs nouveaux et existants. Révélations push et pull : deux types d'aide proactive L'aide proactive se présente sous deux formes, les révélations push et les révélations pull. La différence entre celles-ci dépend du fait qu'elles sont individualisées au contexte de l'utilisateur ; et susceptibles d'être liées à l'objectif actuel de l'utilisateur. Les révélations push Les révélations push se produisent lorsqu'une interface fournit une assistance ou un contenu d'aide qui n'est pas pertinent pour les objectifs des utilisateurs. Bien nommé, ce type d'aide proactive pousse le contenu de l'aide de manière relativement aléatoire, sans tenir compte de ce que l'utilisateur essaie de faire sur le moment. L'exemple classique est celui des conseils ou des superpositions d'instructions qui se produisent lorsqu'une application est lancée et qui informent les utilisateurs des nouvelles fonctionnalités. Lors de la connexion à O'Reilly, une bibliothèque numérique, le système a poussé une aide proactive avec une superposition d'instructions mettant en évidence les éléments de l'interface. Les révélations push sont souvent ignorées par les utilisateurs car elles gênent : les gens veulent utiliser l'interface, pas seulement lire à ce sujet. Ce type d'aide manque également de contexte, car il est difficile de se souvenir des informations poussées lorsqu'elles ne sont pas liées à vos objectifs immédiats. AddEvent, un outil de calendrier d'événement, a proposé aux nouveaux utilisateurs une option pour afficher un didacticiel de l'interface. Cette révélation push a été associée de manière appropriée à la possibilité de sauter le didacticiel. Cependant, même si les utilisateurs s'engageaient dans le didacticiel, ils découvriraient qu'il était trop basique ! Les instructions pour créer un événement sont probablement inutiles car le système suit les normes de design et est aligné sur les modèles mentaux traditionnels de création d'un événement de calendrier. Les interfaces qui fournissent des informations de base sous forme d'aide proactive expliquent en partie pourquoi les utilisateurs ignorent les révélations push. Lorsque les utilisateurs s'engagent avec eux et voient des commandes et des contrôles évidents, ils peuvent commencer à percevoir toutes les révélations push comme de faible valeur et ne méritant pas d'être utilisées. Les révélations pull Les révélations pull affichent des conseils contextuels pertinents pour la tâche de l'utilisateur. Elles peuvent apparaître lorsque la souris se trouve à proximité des contrôles correspondants ou lorsque l'utilisateur a lancé un flux correspondant. Les méthodes de mise en œuvre incluent des info-bulles, des superpositions contextuelles ou des assistants. Les révélations pull sont moins susceptibles d'être ignorées car elles fournissent des informations opportunes pour aider les utilisateurs à accomplir une tâche. Microsoft Word a reconnu que l'utilisateur travaillait sur un CV et a fourni une astuce pour voir les suggestions de CV de LinkedIn. Il s'agit d'un exemple de révélation pull, car elle est déclenchée par le comportement de l'utilisateur individuel, et non « poussée » à tous les utilisateurs. Conseils pour fournir une aide proactive Gardez l'aide proactive courte et précise. L'aide proactive détourne les utilisateurs de leur tâche principale, il est donc important que l'aide soit opportune, informative et pertinente. Rédigez le contenu du point de vue de l'utilisateur et envisagez d'utiliser des phrases orientées vers les verbes. Privilégiez les révélations pull aux révélations push Rendez le contenu de l'aide accessible, mais n'y forcez pas les utilisateurs. Utilisez les révélations push pour les informations susceptibles d'être nécessaires quel que soit le contexte et les révélations pull pour fournir un contenu d'aide opportun et pertinent pour la tâche de l'utilisateur. Dovetail, une plateforme de recherche d'utilisateurs, a fourni un contenu d'aide en temps opportun lorsque les utilisateurs ont ouvert une page de données - une révélation pull. C'était un meilleur choix que de présenter ce contenu comme une révélation push (par exemple, lors de la connexion). Les révélations push doivent être faciles à ignorer (par exemple, en les rejetant) Les révélations push empêchent les utilisateurs d'accéder à l'interface principale. De plus, les révélations push peuvent frustrer les utilisateurs qui connaissent déjà l'interface ou qui ne pensent pas avoir besoin d'aide. Chaque fois que vous présentez du contenu de cette manière, assurez-vous que les utilisateurs peuvent l'ignorer. MindNode, une application mobile de cartographie visuelle, a lancé un didacticiel pour les nouveaux utilisateurs (une révélation push) et a offert une option pour ignorer le didacticiel. Le contenu de l'aide proactive doit être accessible ailleurs Après avoir engagé et exploré une interface par eux-mêmes, certains utilisateurs peuvent se souvenir d'avoir vu une révélation push qui était pertinente mais qu'ils ont ignorée à l'époque. Cette situation est courante dans les domaines d'application complexes. Autorisez ces utilisateurs à accéder au contenu de l'aide proactive en créant un lien vers celui-ci à partir de l'interface utilisateur de l'application ou du site. iOS a fourni un contenu d'aide (intitulé Tips) pour les modifications de l'interface et du système. Ces conseils étaient présentés comme une aide proactive (révélations pull et push selon le contexte), mais pouvaient également être consultés dans l'application iOS Tips (qui est préchargée sur les iPhones). Aide et documentation : aide réactive Une aide réactive est fournie en réponse à l'utilisateur rencontrant un problème. L'objectif de l'aide réactive est de répondre aux questions, de résoudre les problèmes des utilisateurs ou de fournir une documentation et des supports détaillés aux personnes qui souhaitent devenir des utilisateurs experts. L'aide réactive se présente sous forme de foire aux questions, de documentation technique ou de tutoriels, ou de modules de formation. Conseils pour fournir une aide réactive Assurez-vous que la documentation d'aide réactive est complète et détaillée N'incluez pas seulement des informations évidentes. Si les utilisateurs consultent votre FAQ, vos manuels de formation, la documentation système ou tout autre élément similaire, ils ne le font pas pour le plaisir. Ils ont besoin d'aide pour quelque chose et veulent probablement des instructions détaillées. Une documentation comme celle-ci ne devrait pas uniquement fournir des aperçus de haut niveau, bien que ce contenu soit garanti en haut de la page. Material Design a fourni une documentation technique complète qui donne un aperçu des différents composants, de ce qu'ils sont et de la manière dont ils sont utilisés. La documentation de Mixed Reality Toolkit de Microsoft était parfois vague et ne fournissait pas de description des design mentionnées. Dans ce cas, la documentation mentionnait des repères visuels tels que « lumière de proximité » et « cage de compression », mais n'a pas défini ces modèles, comment ils pourraient être mis en œuvre, ni lié à des détails supplémentaires. Prenez en charge du scan en utilisant les règles d'écriture pour le web Segmentez le contenu, créez une hiérarchie visuelle claire, mettez en surbrillance les mots-clés et utilisez des listes à puces ou numérotées. Lorsque les utilisateurs accèdent à vos pages d'aide, ils peuvent être pressés de résoudre un problème. Même s'ils ne font que naviguer, la lecture de votre contenu n'est pas la priorité principale - ils veulent les informations qui les intéressent. Les pages d'assistance de Figma étaient faciles à scanner avec une hiérarchie visuelle claire : elles avaient des titres clairs et des listes numérotées. Les pages d'assistance de Birds of Northern Europe, une application iOS, étaient difficiles à scanner. Les instructions étaient écrites sous forme de paragraphes plutôt que sous forme de listes numérotées. Envisagez d'utiliser des graphiques et des vidéos comme source d'information secondaire Pour les interactions complexes, les méthodes visuelles peuvent aider les utilisateurs à mieux comprendre et imiter les instructions. Offrez toujours une aide textuelle, car les gens ne peuvent pas (ou ne veulent pas) toujours regarder des vidéos. Oculus a fourni des instructions vidéo et textuelles sur la façon de configurer les limites de la réalité virtuelle. Dyson n'a pas fourni d'instructions textuelles en plus des didacticiels vidéo. Bien que des sous-titres soient disponibles dans la vidéo, lister les instructions sur la page augmenterait la visibilité du contenu et réduirait le coût de l'interaction. Optimisez pour la recherche Lorsque les utilisateurs ont besoin d'une aide immédiate pour un problème spécifique, ils ont besoin d'un outil pour la trouver rapidement. Assurez-vous que vos capacités de recherche sont entièrement fonctionnelles et fournissent des résultats pertinents. Teamdesk, une base de données en ligne, a fourni des résultats de recherche de documentation pertinents et pris en charge le scan en mettant en surbrillance le mot-clé de recherche sur la page de liste des résultats. La page d' assistance de Netvue, un fabricant de caméras de surveillance, n'avait pas de champ de recherche visible. Regroupez les rubriques d'aide dans des catégories pertinentes Les utilisateurs peuvent consulter votre documentation à la recherche de certains types d'aide qui pourraient concerner le niveau d'expérience ou des sujets particuliers. Aidez les utilisateurs à identifier le contenu qui répond à leurs besoins en catégorisant vos offres. Xbox a fourni des catégories (ou sections) d'aide sur sa page d'assistance. AirBrush, une application de retouche photo iOS, proposait des didacticiels GIF mais n'offrait aucune catégorisation. L'application a fourni plus de 20 tutoriels GIF dans une vue à défilement unique sans titres ni regroupements. Mettez en surbrillance le contenu le plus fréquemment consulté Si vous avez beaucoup de contenu de support et d'aide, aidez vos utilisateurs à trouver le contenu dont ils ont besoin en mettant en évidence les aspects pertinents. Par exemple, vous pouvez mettre en évidence des articles populaires ou des modules de formation à forte preuve sociale (comme fortement recommandés ou les plus consultés). Pour différentes catégories d'assistance, Nintendo a fourni une liste des meilleurs articles. Conclusion L'aide et la documentation sont un élément important de l'expérience utilisateur. Elles sont souvent nécessaires, mais rarement amusants. En général, les utilisateurs n'aiment pas lire, et ils n'aiment pas particulièrement lire les instructions. Mais tout type de problème dans l'interaction est également une opportunité d'apprentissage pour l'utilisateur et donc une opportunité pour le designer d'avoir un impact sur l'information et de développer le modèle mental de l'utilisateur d'une manière qui ne se serait pas produite sans l'impulsion de ce problème. Anticipez quand vos utilisateurs auront besoin d'aide et fournissez des informations pertinentes qui les aideront à atteindre leur objectif. Complétez votre aide proactive avec un référentiel de documentation auquel les utilisateurs peuvent se référer en cas de besoin. Et n'oubliez pas de garder le contenu de l'aide bref, précis et facile à parcourir.

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Aide et documentation : heuristique d’utilisabilité

Prévenir les erreurs de l’utilisateur : les glissades

La cohérence et les normes : la maintenir et les respecter

Contrôle et liberté de l’utilisateur

Correspondance entre le système et le monde réel