L’observation des utilisateurs qui interagissent avec un produit peut être un excellent moyen de comprendre l’utilisabilité d’un produit ; et, dans une certaine mesure, l’expérience utilisateur globale. La réalisation d’observations est relativement facile car elle ne nécessite pas une formation considérable ; et peut être relativement rapide, en fonction de la taille de l’échantillon d’utilisateurs que vous avez l’intention d’observer.
Les études observationnelles sont menées depuis longtemps en psychologie. Et les techniques utilisées pour la recherche sur les utilisateurs sont très proches de celles utilisées en psychologie. Ils ont leurs forces et leurs faiblesses aussi. Les deux techniques les plus couramment utilisées pour observer les utilisateurs sont les observations contrôlées et les observations naturalistes. Nous examinerons ces deux techniques dans quelques instants.
Préparation à l’observation des utilisateurs
Avant de décider d’une technique pour nos observations ; il est important de faire quelques choses d’abord nous devons ou devrions :
- Décider ce que nous attendons d’apprendre de notre étude d’observation. Peut-elle être structurée (par exemple, une liste de contrôle développée) ; ou sera-t-elle non structurée (par exemple, nous nous attendons à ce que les données soient qualitatives plutôt que quantitatives) ?
- Recruter des participants pour notre recherche ; et nous assurer que nous avons sélectionné une taille d’échantillon pertinente de notre base d’utilisateurs pour rendre nos résultats significatifs.
- Recruter des observateurs, idéalement des observateurs formés, et définir comment nous observerons les participants
- Être en mesure d’expliquer aux participants ce qu’ils feront et pourquoi ils seront observés
- Être en mesure d’expliquer aux participants comment leurs données et toutes les données collectées seront utilisées ; et comment elles ne seront pas utilisées
Ces efforts sont communs à toutes les formes de recherche sur les utilisateurs et peuvent être mieux compris grâce à une lecture plus approfondie ; certains liens sont fournis à cet effet au bas de cet article dans la section des références.
Types d’observation des utilisateurs
La bonne nouvelle, c’est qu’on apprend à observer dès le plus jeune âge ; et c’est quelque chose que tout le monde peut faire. Examinons donc les deux formes d’observation les plus courantes :
Observation contrôlée
L’observation contrôlée a tendance à avoir lieu dans un environnement de laboratoire. Elle est axée sur la révélation de données quantitatives bien qu’elle puisse également produire des observations qualitatives.
Pour effectuer une observation contrôlée, il est préférable de formuler une série d’observations ; et de demander à l’observateur de les effectuer à chaque étape du processus. Ils peuvent ensuite enregistrer leur observation quantitativement (par exemple oui/non ou une échelle de notation sur 3 ou 5) pour chaque étape. Cela ne les empêche pas d’ajouter librement des observations supplémentaires à chaque étape ; ce qui permet la collecte de données qualitatives supplémentaires.
Les observations contrôlées exigent que le chercheur explique le but de l’observation à l’utilisateur ; et que les participants sachent qu’ils sont observés. Il peut être utile d’utiliser plus d’un observateur pour des observations plus longues ; ou d’utiliser la vidéo pour enregistrer l’événement pour un travail d’observation ultérieur après coup. Si vous utilisez la vidéo, vous devez obtenir le consentement du participant pour cela.
Les avantages de cette approche incluent :
- Facile à reproduire. Si vous utilisez une approche quantitative, il devrait être facile d’obtenir des résultats similaires en répétant la recherche. Cela peut être important si les résultats sont contestés à un niveau élevé dans une organisation.
- Facile à analyser. Les données quantitatives nécessitent moins d’efforts à analyser que les données qualitatives.
- Rapide à conduire. Bien que le recrutement puisse prendre un peu de temps, une observation contrôlée en laboratoire est assez rapide à exécuter.
Il y a aussi un inconvénient possible à cette approche :
L’effet Hawthorne. Il s’agit de comprendre que le fait d’observer comment quelqu’un fait quelque chose peut changer son approche de l’exécution de la tâche.
Observation naturaliste
Une observation naturaliste implique d’étudier l’utilisateur « dans la nature » ; et a tendance à être moins structurée (bien qu’une approche structurée soit certainement possible pour une observation « dans la nature » – c’est vraiment juste une répétition d’une observation contrôlée mais en dehors du laboratoire).
Cela signifie passer du temps avec un utilisateur ou un groupe d’utilisateurs ; et observer leur comportement avec le produit tel qu’ils l’utilisent au quotidien.
L’observateur enregistre ses observations comme bon lui semble. Il s’agit en grande partie d’une approche qui conduit à des résultats qualitatifs.
Les avantages de cette approche incluent :
- Plus fiable. Lorsque les gens utilisent un produit dans la vie réelle, ils sont beaucoup plus susceptibles de rencontrer les frustrations (et les avantages) d’une utilisation réelle qu’ils ne le sont dans un laboratoire en suivant un ensemble d’instructions.
- Plus utile pour l’idéation. La recherche qualitative peut générer de nombreuses idées pour l’amélioration des produits ; car elle ouvre des possibilités qui ne se trouvent pas dans la recherche quantitative.
Quelques inconvénients à la méthode
Cependant, il y a aussi des inconvénients à utiliser cette méthode :
- Il est difficile d’inclure un échantillon représentatif. Ce type de recherche est plus coûteux et prend plus de temps que les observations contrôlées ; ce qui limite la portée de la recherche. Il est préférable d’utiliser ce type de recherche pour créer des idées, puis de tester ces idées avec d’autres formes de recherche ; plutôt que de compter sur le résultat de la recherche comme un évangile.
- Il est difficile de les rendre reproductibles. En raison du problème de la taille des échantillons, vous obtiendrez des résultats très différents si vous répétez la recherche. Ceci est doublement vrai si vous utilisez un observateur différent (car les observateurs verront des choses différentes même dans des situations identiques).
- Il est difficile de manipuler des variables externes. Par exemple, s’il pleut lorsque vous observez vos utilisateurs travailler sur un smartphone, leur comportement est susceptible d’être différent lorsqu’il fait beau. Vous n’avez aucun contrôle sur la météo « dans la nature ».
Ce qu’il faut rechercher pendant l’observation des utilisateurs
Il peut être utile, en matière d’observation qualitative, d’avoir quelques points de contact à examiner :
- Que font réellement les utilisateurs ? Contrairement à ce que vous attendiez qu’ils fassent.
- Quelles routines les utilisateurs ont-ils avec le produit ? Comment l’intègrent-ils dans leur vie ?
- Enregistrer les détails – ajouter de la granularité et de la spécificité à une observation peut la rendre beaucoup plus significative
- Assurez-vous d’examiner les activités dans leur ensemble ; regardez comment le produit est utilisé dans le contexte de leur appareil et du déroulement de leur vie et pas seulement du produit lui-même.
- N’ayez pas peur d’être quantitatif. Si vous voyez un exemple de comportement qui, selon vous, pourrait se répéter, notez-le et recherchez-le dans les observations futures.
Il est important que vous ne passiez pas de temps à analyser ce qui se passe lors d’une observation d’utilisateur – la clé est simplement de regarder et de rapporter les détails – l’analyse vient plus tard. Comme le dit Jiddu Krishnamurti :
L’observation sans évaluation est la plus haute forme d’intelligence.
Rapporter les observations
Il est assez facile de rendre compte d’observations contrôlées – les aspects quantitatifs peuvent être condensés sous forme de graphiques ou de tableaux. L’analyse qualitative doit être traitée avec plus de prudence ; et les données compilées et utilisées comme un indicateur pour approfondir la recherche, plutôt que d’être acceptées comme une vérité absolue.
Ce qu’il faut retenir
La recherche observationnelle est facile. Asseyez-vous, regardez et enregistrez ce que vous voyez et entendez lorsqu’un utilisateur interagit avec un produit. Bien sûr, c’est facile en théorie – arriver aux observations les plus charnues demande de la pratique et un vif intérêt pour votre sujet. Cependant, l’observation des utilisateurs est un excellent moyen d’en savoir plus sur l’utilisation d’un produit (ou même sur l’utilisation d’une visualisation d’informations) ; et d’identifier les problèmes qu’ils rencontrent.
Il convient également de noter que la recherche associe souvent des observations à un entretien structuré une fois l’exercice d’observation terminé ; pour mieux comprendre ce qui se passe et pourquoi.
Références
An in depth guide to observations in research projects – http://web.simmons.edu/~tang2/courses/CUAcourses/lsc745/sp06/observation.pdf
