La procédure guidée cognitive ou cognitive walkthrough est utilisée pour examiner l’utilisabilité d’un produit. Ces prpcédures sont conçues pour voir si oui ou non un nouvel utilisateur peut facilement effectuer des tâches au sein d’un système donné. Il s’agit d’une approche de l’utilisabilité spécifique à une tâche. Contrairement à l’évaluation heuristique qui est une inspection d’utilisabilité plus holistique.
L’idée est que s’ils ont le choix, la plupart des utilisateurs préfèrent faire des choses pour apprendre un produit plutôt que de lire un manuel ; ou de suivre un ensemble d’instructions.
Le plus grand avantage d’une procédure guidée cognitive (ou de plusieurs procédures guidées) est qu’elle est extrêmement rentable et rapide à réaliser ; par rapport à de nombreuses autres formes de tests d’utilisabilité. Elle peut également être mise en œuvre avant le développement. C’est à dire pendant la phase de design, ce qui peut donner un aperçu rapide avant que le budget ne soit dépensé pour développer un produit inutilisable.
Comment mener une procédure guidée cognitive
Une procédure guidée cognitive commence par définir la ou les tâches que l’utilisateur est censé effectuer. Ce sont ces tâches que la procédure guidée cognitive examinera pour leur utilisabilité. Toutes les tâches qui peuvent être effectuées dans le produit ; mais qui ne sont pas soumises à une procédure guidée cognitive, ne seront normalement pas évaluées au cours du processus.
Les tâches deviennent des processus
Les tâches sont ensuite divisées en un processus simple à suivre. Ainsi, par exemple, le processus de connexion sur un site web pourrait ressembler à ceci :
- Navigateur ouvert
- Naviguer vers le site
- Cliquez sur le bouton de connexion
- Entrez le nom d’utilisateur dans le champ du nom d’utilisateur
- Entrez le mot de passe dans le champ mot de passe
- Cliquez sur le bouton de connexion
Si la tâche est trop complexe pour être écrite sous forme de liste, un diagramme peut être utilisé à la place.
Les quatre questions à poser lors d’une procédure guidée cognitive
Blackmon, Polson et al. en 2002 dans leur article “Cognitive walkthrough for the Web” proposent quatre questions à poser à un évaluateur lors d’un cognitive walkthrough :
- L’utilisateur essaiera-t-il d’obtenir le bon résultat ?
- Remarquera-t-il que l’action correcte est disponible ?
- L’utilisateur associera-t-il l’action correcte au résultat qu’il espère obtenir ?
- Si l’action correcte est effectuée ; l’utilisateur verra-t-il que des progrès sont réalisés vers le résultat escompté ?
L’évaluateur effectue chaque action dans un processus de tâche donné et pose les quatre questions ci-dessus. Examinons chaque question de plus près et voyons ce qu’elles essaient d’accomplir :
L’utilisateur essaiera-t-il d’obtenir le bon résultat ?
Cette question tente d’examiner si l’interface fait des hypothèses sur le niveau d’expérience ; ou de connaissances d’un utilisateur qui ne sont pas exactes. Cela peut également aider à identifier quand les attentes d’un utilisateur concernant une action ne correspondent pas à l’action réelle entreprise ; parce qu’il utilise d’autres points de référence et devient confus. Par exemple, l’utilisation d’un langage dans votre produit est d’usage courant dans d’autres produits, mais signifie autre chose.
Par exemple. Disons que vous avez inventé une nouvelle arme. Votre arme est tirée en appuyant sur un bouton sur le côté ; et le mécanisme de déclenchement traditionnel est utilisé pour loger une cartouche avant de tirer. Il est peu probable que votre arme soit un succès. Car dans toutes les autres armes à feu, une gâchette est utilisée pour tirer une balle. L’utilisateur est susceptible d’appuyer sur la gâchette et d’être déçu par le résultat.
L’utilisateur remarquera-t-il que l’action correcte est disponible ?
Les contrôles cachés ou obscurcis sont un problème pour les utilisateurs. Plus vous présentez de données et plus vous proposez de choix ; moins il est probable qu’un utilisateur saura quoi faire. Si vous enfouissez un contrôle dans un système de menus plutôt que de l’avoir présent pendant qu’une action se déroule, il en va de même ; vos utilisateurs ne sauront pas quoi faire.
L’un des exemples les plus courants de cela dans la vie réelle est la télécommande du téléviseur ou du DVD. Ceux-ci offrent un nombre écrasant d’options aux utilisateurs et sont souvent déroutants à utiliser. Dans de nombreux cas, les fabricants tentent de résoudre ce problème en plaçant des fonctions rarement utilisées sous un couvercle coulissant ; en réduisant les options, le contrôle est plus facile à utiliser.
L’utilisateur associera-t-il l’action correcte au résultat qu’il espère obtenir ?
Si votre utilisation de la langue est médiocre ; par exemple si vous utilisez des mots trop complexes ou le jargon de l’industrie. Il peut être difficile pour un utilisateur de déterminer ce qui est nécessaire pour atteindre son résultat. C’est également vrai lorsque vous utilisez des actions complexes (pensez à Ctrl+Alt+Suppr – c’est peut-être quelque chose que vous connaissez intimement maintenant ; si vous utilisez Windows – mais ce n’est pas vraiment intuitif, n’est-ce pas ?) pour effectuer une action.
Steve Krug, dit dans son livre “Don’t Make me Think” :
Peu importe combien de fois je dois cliquer, tant que chaque clic est un choix stupide et sans ambiguïté.
Si l’action correcte est effectuée, l’utilisateur verra-t-il que des progrès sont réalisés vers le résultat escompté ?
Cela vous aidera à enquêter lorsque des commentaires dans le système sont manquants, mal formulés, faciles à manquer ou tout simplement ambigus. Vous devez informer vos utilisateurs de la progression qu’ils réalisent dans la tâche. C’est pourquoi les jeux informatiques utilisent des écrans de chargement pour signifier le passage au niveau suivant ; et pourquoi c’est toujours une bonne idée d’avoir une note de remerciement lorsqu’un client a fini de passer une commande.
Qui devrait effectuer une procédure guidée cognitive ?
N’importe qui peut effectuer une procédure guidée cognitive ; cependant, il y a un risque que quelqu’un qui connaît déjà votre jargon, votre langue et votre système passe à côté de choses que quelqu’un qui n’a pas cette familiarité trouverait.
Étant donné que la réalisation d’une procédure guidée cognitive n’est pas particulièrement difficile. Si vous avez préparé les listes de tâches et pouvez copier les questions (plus une petite explication sur la façon de les utiliser) sur une feuille de papier, vous devriez pouvoir trouver quelqu’un dans votre organisation qui peut le faire. Vous pouvez également demander aux utilisateurs d’effectuer ces procédures guidées ; mais cela ajoutera du temps et des dépenses de recrutement (vous devrez rémunérer l’utilisateur pour son temps).
Si vous devez faire appel à quelqu’un qui connaît très bien le produit, assurez-vous qu’il a des personas d’utilisateur à portée de main ; pour essayer de le guider pour « marcher un mile dans les chaussures de l’utilisateur ».
Que faites-vous des réponses aux questions ?
Chaque évaluateur impliqué dans une procédure guidée cognitive doit enregistrer l’étape du processus où il a trouvé un problème ; et quel était ce problème. Cela peut être fait dans ses propres mots.
Une fois le processus terminé, il est judicieux de regrouper tous les rapports des évaluateurs en un seul rapport ; puis de hiérarchiser les problèmes à résoudre.
Procédures guidée cognitives et visualisation d’informations
Un domaine de design émergent dans lequel des procédures guidées cognitives sont utilisées est la visualisation d’informations.
Dans cette discipline, les questions que vous posez peuvent devoir être modifiées ; en fonction du type de visualisation utilisé et de la complexité des données. Malheureusement, il n’existe pas encore de questions « idéales » formulées pour les procédures cognitives de visualisation d’informations. Donc, si vous avez l’intention d’utiliser la technique, vous devrez expérimenter pour trouver les bonnes questions pour apporter des résultats à vos utilisateurs.
Ce qu’il faut retenir sur la procédure guidée cognitive
Les procédures guidées cognitives sont peu coûteuses et faciles à réaliser. Elles permettent d’examiner la convivialité du système ou du produit du point de vue de l’utilisateur ; et de fournir une rétroaction rapide pour permettre la prise de décision dans le processus de design. Il n’est pas nécessaire qu’un produit ait été développé pour effectuer une procédure guidée cognitive. La procédure guidée peut avoir lieu à l’aide de croquis ou d’autres formes de prototypes.
Références
Blackmon, M. H. Polson, P.G. Muneo, K & Lewis, C. (2002) Cognitive Walkthrough for the Web CHI 2002 vol.4 No.1 pp463–470
