Apprenez à prévenir les émotions négatives dans l’expérience utilisateur de votre produit. En tant que designer d’expérience utilisateur (UX), vous voulez que les utilisateurs apprécient l’utilisation de votre produit en éliminant les expériences négatives et en induisant des émotion positives dans vos utilisateurs. Cet article vous apprendra comment éviter la colère et la frustration de vos utilisateurs lorsque vous concevez l’expérience utilisateur optimale pour votre produit.
Comment la friction dans l’expérience utilisateur entrave la prise de décision et conduit à des émotions négatives
Depuis que les bandes vidéo et les DVD ont été remplacés par des sites de streaming comme Netflix, avez-vous déjà été confronté à une indécision angoissante lors du choix d’un film à regarder parce qu’il y avait trop de choix à portée de main ? Lorsque les lecteurs de CD ont été remplacés par des lecteurs MP3 pouvant contenir plus de 40 000 chansons, comme l’iPod d’Apple par exemple, avez-vous déjà eu du mal à rester sur une chanson et à en profiter sans penser à la chanson à passer ensuite ? Plusieurs fois, vous pouvez même vous retrouver à changer la chanson avant même qu’elle ne soit terminée.
Il existe de nombreuses recherches sur la façon dont une abondance de choix peut réellement démotiver les gens. Une étude populaire, “When Choice is Demotivating: Can One Desire Too Much of a Good Thing?” par les psychologues Sheena Iyengar et Mark Lepper, ont constaté que lorsqu’il y a trop de choix, les gens sont moins susceptibles de décider quoi que ce soit. Et s’ils décident de quelque chose, ils finissent par se sentir moins satisfaits de leur sélection.
L’écran de sélection écrasant pour le site de streaming, Netflix, est un exemple de la façon dont une abondance de choix peut provoquer la frustration et la culpabilité des utilisateurs en raison de l’indécision.
Faire ressentir à vos utilisateurs des émotions négatives est quelque chose que vous ne voulez certainement pas faire en tant que designer UX. Comme Don Norman, scientifique cognitif notable et mieux connu pour son livre populaire “The Design of Everyday Things”, avait déclaré dans son article populaire sur l’émotion et le design :
L’affect négatif peut rendre plus difficile l’accomplissement de tâches même faciles : l’affect positif peut faciliter l’exécution de tâches difficiles.
Empêcher vos utilisateurs de prendre des décisions en leur offrant trop de choix n’est qu’une des nombreuses façons de provoquer des émotions négatives comme la frustration et la culpabilité chez vos utilisateurs. Si vous souhaitez que les utilisateurs apprécient l’utilisation de votre produit, aidez-les à prendre des décisions. Aidez-les à se déplacer facilement dans le flux utilisateur que vous avez conçu en les aidant à comprendre le concept ou le message que vous essayez de transmettre, non seulement à chaque point de contact, mais également à tout moment où l’utilisateur pose les yeux sur l’interface que vous avez conçue pour lui.
Au lieu de cela, vous pouvez rechercher des moyens d’induire des émotions positives chez vos utilisateurs lorsque vous concevez une expérience utilisateur. Alice Isen, psychologue américaine et professeur de psychologie et marketing à l’Université Cornell a mené un certain nombre d’études sur la façon dont des émotions positives comme la joie, l’intérêt et la vigilance peuvent influencer la prise de décision. Dans une étude, Alice Isen et Barbara Means (1983) ont demandé aux consommateurs de faire un choix éclairé entre six voitures hypothétiques. Ils ont constaté que les consommateurs avec des émotions positives induites en eux avant le processus de prise de décision étaient nettement plus efficaces dans le traitement de leurs tâches. Cela a des implications importantes pour le design web, en particulier le commerce électronique où la prise en compte par l’utilisateur d’un large choix d’options potentielles est essentielle à la viabilité d’une entreprise.
Exemples d’expérience négative dans les interfaces utilisateur
Vous pouvez vous pencher sur une variété de domaines tout au long de l’expérience utilisateur où vous pouvez induire une émotion positive. La première étape, cependant, consiste à apprendre à reconnaître les parties de l’interface utilisateur (UI) qui pourraient conduire à des émotions négatives afin d’éliminer ou de résoudre ces problèmes. Regardons quelques exemples :
Évitez de provoquer des frictions entre les utilisateurs et l’interface utilisateur
Le flux utilisateur peut être perturbé de différentes manières, provoquant des frictions entre votre interface utilisateur et vos utilisateurs. Un exemple de ce type de perturbation est vu lorsque les détaillants en ligne forcent l’utilisateur à ouvrir un compte et à fournir un e-mail afin d’acheter un produit. Si, dans le monde réel, les gens peuvent acheter des produits dans le magasin sans fournir un e-mail ou se soucier de fournir des informations personnelles, alors pourquoi vos utilisateurs devraient-ils se donner la peine de créer un compte sur votre site Web ? Après tout, l’une des dix directives d’interface utilisateur de Jakob Nielsen et Rolf Molich stipule que les systèmes que nous concevons doivent correspondre au monde réel. Par conséquent, nous devons nous rappeler de ne pas trop en demander à nos utilisateurs. Peut-être d’un point de vue marketing, recevoir autant d’e-mails que possible afin de construire la base de données marketing est votre intention initiale, cependant, votre travail en tant que designer UX est de toujours penser du point de vue de l’utilisateur et d’être un défenseur de votre utilisateur.
Lorsque les utilisateurs ont décidé d’acheter et de cliquer sur le paiement dans la boutique en ligne de Topshop, ils sont dirigés vers cet écran d’enregistrement de compte ou de connexion. Cette étape supplémentaire « Créez votre compte » ou « Connectez-vous » avant de permettre à vos utilisateurs de faire un achat peut perturber le flux des utilisateurs, les faisant ressentir de la frustration et de l’ennui et potentiellement même perdre la vente. Demander à vos utilisateurs de créer un compte pourrait être mieux inclus dans une campagne marketing ou quelque chose qui montre que cela profitera à l’utilisateur, et non l’inverse.
Évitez le jargon technique
Les designers ne doivent jamais tenir pour acquis que les utilisateurs comprendront une certaine phraséologie ou terminologie technique. Dans la mesure du possible, évitez d’utiliser le « langage technique » tel que NFC ready, quad band et Signal Boost. Utilisez plutôt un langage simple et simplifié qui n’oblige pas vos utilisateurs à rechercher des mots. Soyez intentionnel lorsque vous choisissez la langue pour communiquer avec vos utilisateurs. Le langage technique est l’un des nombreux facteurs qui peuvent conduire à des effets négatifs, tels que la colère et la frustration. Lorsqu’un utilisateur est face à un discours technique, l’utilisateur peut trouver des tâches simples compliquées et sa prise de décision peut être plus restreinte. L’utilisateur peut même abandonner la tâche en cours et ne pas acheter de produit sur le site, ce qui est sûrement le pire des cas pour les détaillants en ligne.
De nombreux détaillants en ligne recourent à l’utilisation du langage technique. Ne faites pas la même erreur !
Évitez une mauvaise architecture de l’information
Une navigation déroutante est souvent causée à la fois par un mauvais placement du contenu dans votre interface utilisateur et par une hiérarchie de contenu qui n’est pas très bien pensée au départ. Assurez-vous que les plans de site appropriés sont créés et dérivés via pensée systémique et tri des cartes chaque fois que possible. De plus, gardez à l’esprit que les résultats de recherche sont dérivés de pages triées en fonction de divers facteurs, mais surtout en fonction de leur contenu et de leur structure de contenu, qu’il s’agisse d’un moteur de recherche géant ou d’un site de commerce électronique.
L’architecture de l’information d’un site web de galerie d’art simulé. La clé ici est que, quelle que soit la simplicité ou la complexité de votre site web ou système, la création d’un plan de site approprié au début peut vous aider à concevoir une meilleure expérience de navigation pour vos utilisateurs.
3 façons de prévenir les émotions négatives dans l’expérience utilisateur de votre produit
- Réduisez les frictions entre vos utilisateurs et l’interface utilisateur en induisant un état de « flux » chez vos utilisateurs. Le flux est l’état mental qu’une personne traverse lorsqu’elle se sent complètement immergée quand elle effectue une activité. L’immersion est souvent accompagnée d’un sentiment de concentration énergique, d’engagement total et de plaisir dans l’activité. Pour y parvenir, cherchez toujours à minimiser les perturbations pour vos utilisateurs en supprimant toutes les expériences désagréables telles que des publicités pop-up ou en forçant la connexion au compte. Cela va peut-être à l’encontre des exigences du service marketing, mais votre travail en tant que designer UX consiste à défendre vos utilisateurs. Par conséquent, combattez à leur avantage et expliquez à l’équipe comment chaque perturbation que vous supprimez améliore l’expérience utilisateur.
- Démontrez votre intention en anticipant les besoins et désirs des utilisateurs. Réfléchissez à chaque point de contact avec clarté. Mettez-vous à leur place. Considérez chaque interaction du point de vue et de l’expérience consciente de votre utilisateur. Vous pouvez démontrer de différentes manières que vous réfléchissez à la façon dont l’utilisateur perçoit et traite tous les éléments visuels et les interactions que vous lui présentez. Si vous savez que votre public cible est le grand public, évitez d’utiliser le « langage technique ». Si vous prévoyez que l’utilisateur peut avoir besoin d’une aide ou de conseils supplémentaires, fournissez des instructions détaillées ou une zone d’aide. Assurez-vous que l’expérience visuelle offre une bonne quantité de contraste pour la lisibilité. Comprenez que si une belle interface utilisateur est essentielle pour attirer l’attention des gens, une bonne expérience utilisateur consiste à garder leur attention en ayant un but derrière chaque interaction et fonctionnalité de votre site.
- Créez la meilleure architecture d’information possible, car elle est extrêmement importante, que votre produit soit un site web de marketing, un système complet, une application mobile ou une interface dans une automobile. L’architecture de l’information est le fondement structurel de tout design d’interface. Sans cela, vos utilisateurs ne pourront pas trouver ce qu’ils recherchent, ils seront frustrés et vous perdrez leur business avec vous. Vous pouvez y parvenir grâce à une réflexion systémique, à une cartographie appropriée du site et au tri des cartes.
Ce qu’il faut retenir
Le design doit tenter d’augmenter les émotions positives telles que le bonheur et le plaisir, et réduire les émotions négatives, telles que la colère et la frustration. Sinon, l’utilisateur peut trouver des tâches simples compliquées et avoir une prise de décision difficile. Alternativement, ils peuvent simplement abandonner leur tâche actuelle et ne pas continuer avec votre site ; sûrement le pire des cas pour toute entreprise. Il existe une variété de méthodes pour garder ces émotions négatives à distance et augmenter les émotions positives grâce au design. Commencez par chercher des moyens de réduire les frictions, de démontrer votre intention et de vous concentrer davantage sur la création d’une architecture de l’information qui fonctionne.
Références et où en savoir plus
Course: Emotional Design — How to Make Products People Will Love:
https://www.interaction-design.org/courses/emotional-design-how-to-make-products-people-will-love
To learn more about ‘When Choice is Demotivating: Can One Desire Too Much of a Good Thing?’, please see:
To learn more about The Paradox of Choice, please see:
To learn more about Emotion & Design: Attractive things work Better, please see:
http://www.jnd.org/dn.mss/emotion_design_at.html
To learn more about the influence of positive affect on decision making, please see:
