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Les trois niveaux de design de Norman sont : viscéral, comportemental et réflexif. Ils se combinent pour former toute l'expérience du produit. Dans l’esprit humain, il existe de nombreuses zones responsables de ce que nous appelons l’émotion ; collectivement, ces zones constituent le système émotionnel. Don Norman propose que le système émotionnel se compose de trois niveaux différents, mais interconnectés, chacun influant de manière particulière sur notre expérience du monde. Les trois niveaux sont viscéral, comportemental et réflexif. Le niveau viscéral est responsable des qualités enracinées, automatiques et presque animales de l'émotion humaine, qui sont presque entièrement hors de notre contrôle. Le niveau comportemental fait référence aux aspects contrôlés de l'action humaine, dans lesquels nous analysons inconsciemment une situation afin de développer des stratégies orientées vers un objectif susceptibles de se révéler efficaces dans les délais les plus brefs ou avec le moins d'actions possible. Comme le dit Don Norman, le niveau réflexif est « ... le foyer de la réflexion, de la pensée consciente, de l'apprentissage de nouveaux concepts et de généralisations sur le monde. » Ces trois niveaux, bien que classés en tant que dimensions distinctes du système émotionnel, sont liés et s’influencent mutuellement pour créer notre expérience émotionnelle globale du monde. Dans Emotional Design: Why we love (or hate) everyday things, Don Norman (universitaire de premier plan dans le domaine des sciences cognitives, du design et de l'ingénierie de l’utilisabilité) distingue trois aspects, ou niveaux, du système émotionnel (la somme des parties responsables de l'émotion dans l'esprit humain), qui sont comme suit : viscéral, comportemental et réflexif. Chacun de ces niveaux ou aspects, bien que fortement connecté et imbriqué dans le système émotionnel, influence le design de manière spécifique. Les trois niveaux de design correspondants sont décrits par la suite : Design viscéral « Se préoccupe des apparences. » Ce niveau de design fait référence aux qualités perceptibles de l'objet, et à la manière dont elles font se sentir l'utilisateur / observateur. Par exemple, une horloge de grand-père n'offre pas plus de fonctions ou d'indication de l'heure qu'une petite horloge de cheminée sans trop de fonctionnalités, mais les qualités viscérales (enracinées, inconscientes, subjectives et automatiques) distinguent les deux aux yeux du propriétaire. La majeure partie du temps consacrée au développement de produits est maintenant consacrée au design viscéral, car la plupart des produits d'un groupe particulier (par exemple, les torches / lampes de poche, les bouilloires, les grille-pain et les lampes) ont tendance à offrir les mêmes fonctions ou un ensemble similaire de fonctions – les aspects superficiels permettent ainsi de distinguer un produit de ses concurrents. Credit photo : Bru-nO sur Pixabay Nous parlons ici essentiellement de « stratégie de marque », à savoir le fait de distinguer un produit d'un autre, non pas par les avantages tangibles qu'il offre à l'utilisateur, mais en exploitant les attitudes, les croyances, les sentiments et la manière dont ils veulent se sentir, de manière à susciter de telles réponses émotionnelles. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des images représentant des enfants, des animaux ou des personnages de dessins animés pour donner l’apparence de la jeunesse, ou des couleurs (par exemple, le rouge pour « sexy » et le noir pour « effrayant »), des formes (par exemple, des formes rigides) ou même des styles (par exemple, Art Deco) qui évoquent certaines époques. Le design viscéral vise à pénétrer dans l'esprit de l'utilisateur / du client / de l'observateur et à tirer ses émotions soit pour améliorer l'expérience de l'utilisateur (par exemple, l'amélioration de l'attrait visuel général), soit pour servir un intérêt commercial (par exemple, faire chanter émotionnellement le client / utilisateur / observateur à effectuer un achat, en fonction des objectifs de l’entreprise / du propriétaire du produit). Design comportemental « ... a à voir avec le plaisir et l'efficacité d'utilisation. » Le design comportemental est probablement plus souvent appelé utilisabilité, mais les deux termes font essentiellement référence aux aspects pratiques et fonctionnels d'un produit ou de tout élément utilisable que nous sommes capables d'utiliser dans notre environnement. Le design comportemental (nous utiliserons désormais ce terme au lieu d’utilisabilité) s'intéresse, par exemple, à la manière dont les utilisateurs mènent leurs activités, à la rapidité et à la précision avec laquelle ils peuvent atteindre leurs buts et objectifs, au nombre d'erreurs commises par les utilisateurs lors de l'exécution de certaines tâches et dans quelle mesure le produit s'adapte aux utilisateurs expérimentés et inexpérimentés. Le design comportemental est peut-être la plus facile à tester, car les niveaux de performance peuvent être mesurés une fois que les parties physiques (par exemple, poignées, boutons, leviers, commutateurs et clés) ou les parties utilisables d'un objet sont modifiées ou manipulées. Par exemple, les boutons responsables de deux opérations distinctes peuvent être placés à des distances variables, de manière à tester le temps nécessaire à l'utilisateur pour effectuer les deux tâches de manière consécutive. Sinon, les taux d'erreur peuvent être mesurés à l'aide de la même manipulation. Parmi les exemples d’expériences au niveau comportemental, citons le plaisir de pouvoir trouver un contact et de passer immédiatement un appel sur un téléphone portable, la facilité de frappe sur le clavier de l’ordinateur, la difficulté de taper sur un petit appareil à écran tactile, tel qu’un clavier tactile. L’iPod Touch et le plaisir que nous ressentons lorsque nous utilisons un contrôleur de jeu bien conçu (tel que, à mon humble avis, le pavé de commande N64). Le niveau de comportement fait essentiellement référence aux émotions que nous ressentons à la suite de l’accomplissement ou de l’absence de réalisation de nos objectifs. Lorsque les produits / objets nous permettent d’atteindre nos objectifs avec le minimum de difficultés et le minimum de recours à l’effort conscient, les émotions sont probablement positives. En revanche, lorsque les produits nous restreignent, nous obligent à traduire ou à ajuster nos objectifs en fonction de leurs limites, ou simplement nous obligent à porter une attention particulière lorsque nous les utilisons, nous sommes plus enclins à éprouver des émotions négatives. Design réflexif « ... envisage la rationalisation et l'intellectualisation d'un produit. Puis-je raconter une histoire à ce sujet ? Est-ce que cela fait appel à mon image, à ma fierté ? » C'est le plus haut niveau de design émotionnel ; représentant la couche de pensée consciente, où nous nous approchons consciemment d'un design, évaluons ses avantages et ses inconvénients, le jugeons en fonction de son côté plus nuancé et rationnel et extrayons des informations pour déterminer ce que cela signifie pour nous en tant qu'individu. La pensée réflexive nous permet de rationaliser les informations environnementales pour influencer le niveau de comportement. Prenons par exemple les smart watches. « Sur cette note, les chercheurs Jaewon Choi et Songcheol Kim de l'Université de Corée ont examiné les intentions des utilisateurs d'adopter des smart watches sous deux facteurs majeurs, à savoir la perception par l'utilisateur de l'appareil comme une innovation technologique et un produit de mode de luxe. La perception qu'ont les utilisateurs de la smart watch en tant qu'innovation technologique est liée à leur perception de l'utilité et de l’utilisabilité de l'appareil (le niveau de comportement), tandis que leur perception de la smart watch en tant que produit de mode de luxe est liée à leur perception de combien ils aimeraient utiliser la smart watch et le degré d’expression de soi que leur offrira le dispositif, c’est-à-dire la capacité de s’exprimer et d’améliorer leur image. Le plaisir et l’expression de soi sont tous deux influencés par le niveau viscéral (« Est-ce que la montre a une belle apparence ? ») mais aussi beaucoup par le niveau réflexif (« Que vont penser mes amis quand ils me verront porter cette montre ? »). Author/Copyright holder: Huawei. Copyright terms and licence: CC BY-SA 1.0 Le niveau réflexif est médiateur des effets du niveau comportemental – les utilisateurs peuvent bien rencontrer des difficultés et des faiblesses dans l'utilisabilité de la smart watch, car ils pensent en retirer d'autres avantages non fonctionnels. La première version de la smart watch par Apple était pleine de problèmes fonctionnels et de problèmes d’utilisabilité, mais cela n’a pas empêché la société de générer le deuxième plus grand chiffre d’affaires mondial de l’industrie horlogère au cours de la première année de sa commercialisation ! Ce qu’il faut retenir Ici, nous avons introduit les trois niveaux de design de Don Norman : le niveau de design viscéral, comportemental et réflexif. Le niveau viscéral de design renvoie à la première impression de design, à la fois en termes de perception du produit par l'utilisateur et de comment l'utilisateur se sent. Le niveau comportemental fait référence à l'expérience du produit utilisé. Nous pensons souvent à ce niveau lorsque nous pensons à l'expérience utilisateur. Le niveau réflexif fait référence aux réflexions de l'utilisateur sur le produit, avant, pendant et après l'utilisation. Les trois niveaux se combinent pour former toute l'expérience du produit. La vidéo de suivi parfaite : Les trois manières dont le bon design nous rend heureux par Don Norman https://www.youtube.com/watch?v=RlQEoJaLQRA Références et où en savoir plus Choi, J. et Kim, S. (2016). « La smart watch est-elle un produit informatique ou un produit de mode ? Une étude sur les facteurs influant sur l'intention d'utiliser des smart watches. » Computers in Human Behavior, 63, 777-786.

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Les trois niveaux de design de Norman

Le niveau réflexif du design émotionnel

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