La formation au service client est en fait le plan de construction pour l’ensemble du processus d’assistance d’une entreprise. Un programme de formation solide permet à une équipe d’offrir constamment un bon service aux clients, avec ou sans plan de match. Bien qu’une variété d’éléments entrent dans la création d’une entreprise prospère, le service client est au centre de la scène et chaque interaction que l’entreprise a avec un client peut affecter ses résultats.
Dans le marché concurrentiel d’aujourd’hui, les entreprises sont perpétuellement à la recherche de pratiques commerciales qui les différencieront et, souvent, le service client est ce qui sépare les entreprises prospères de celles qui échouent. Il a été démontré que la formation au service client offerte aux employés stimule les ventes et offre aux entreprises un avantage concurrentiel important. C’est pourquoi il est impératif que les entreprises investissent dans des programmes de qualité.
Au sens large, la formation au service client fait référence à la transmission aux employés des connaissances, des habiletés et des compétences requises pour accroître la satisfaction de la clientèle. L’apprentissage en ligne permet aux employés d’acquérir ces aptitudes et compétences sans trop prendre en compte le budget des ressources humaines de l’entreprise.
En ce qui concerne les apprenants, l’un des principaux avantages de l’apprentissage en ligne dans la formation au service à la clientèle est que les participants peuvent suivre une formation échelonnée et travailler à leur propre rythme.
Les programmes de formation présentent plusieurs avantages pour l’organisation, les employés et les clients :
a. Motivation et engagement accrus des employés
Offrir une formation permet aux employés de mieux comprendre l’impact de leur rôle dans l’organisation. Investir dans les employés démontre également que l’entreprise se soucie de leur développement continu et de leur progrès – ils se sentent plus valorisés et cela améliore la motivation et l’engagement. L’efficacité des employés est ainsi accrue et ils sont mieux équipés pour traiter efficacement avec les clients.
b. Amélioration des compétences du service client
Grâce à la formation au service client, les employés améliorent leurs connaissances, leurs aptitudes et leurs compétences et/ou en acquièrent de nouvelles. Les programmes spécifiques de formation au service client visent à améliorer la communication (interroger pour comprendre le besoin ou le problème du client, écouter, confirmer la compréhension, répondre en apportant de la valeur, utiliser un langage positif), la résolution de problèmes et les compétences organisationnelles.
Former les employés sur le même ensemble de compétences leur donne un processus standard pour traiter avec les clients – ce qui, au final, donne aux clients une expérience plus cohérente et professionnelle.
Grâce à une formation efficace, les représentants du service clientèle augmentent leur capacité à résoudre les problèmes et à réduire le nombre d’appels pour demander conseil. Souvent, les employés formés sont en mesure de répondre à la préoccupation au premier point de contact, ce qui augmente considérablement la satisfaction du client (voir avantage (c) ci-dessous). La motivation et l’engagement accrus, associés aux nouvelles compétences, améliorent le service client dans l’entreprise.
c. Satisfaction accrue de la clientèle
L’amélioration de la façon dont les employés interagissent avec les clients amène les consommateurs à se sentir appréciés et respectés. Ceci est essentiel au succès continu de toute entreprise. Selon Wikipédia, les employés correctement formés et qui démontrent des compétences professionnelles en matière de service client peuvent améliorer la satisfaction de la clientèle et la fidélité de la clientèle. Ceci, à son tour, aide l’entreprise à retenir ses clients et à améliorer ses profits, car ça coûte moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau.
d. Augmentation des bénéfices
Une satisfaction accrue de la clientèle signifie des clients satisfaits qui sont plus ouverts à des messages de vente supplémentaires et plus susceptibles de recommander d’autres clients potentiels. Fondamentalement, ce que la formation au service client de qualité produit est une meilleure fidélisation de la clientèle, l’acquisition de nouveaux clients, la réduction du roulement du personnel et l’augmentation des ventes. La formation a un impact important sur la motivation et le moral des employés, ce qui augmente la productivité. C’est une équation simple : un service client amélioré + une satisfaction accrue des clients + une fidélité accrue de la clientèle = une augmentation des profits.
Rendez-vous au prochain article, nous parlerons de la formation à la vente. D’ici là, n’hésitez pas à vous inscrire à notre cours e-mail gratuit sur les techniques de persuasion en business en téléchargeant notre e-book (gratuit lui aussi) sur démarrer son entreprise.
