Saviez-vous que les utilisateurs sont plus susceptibles de choisir, d’acheter et d’utiliser des produits qui répondent à leurs besoins plutôt que des produits qui répondent à leurs envies ? Une carte d’empathie vous aidera à comprendre les besoins de vos utilisateurs tout en approfondissant votre compréhension des personnes pour lesquelles vous concevez. Il existe de nombreuses techniques que vous pouvez utiliser pour développer ce type d’empathie. Une carte d’empathie n’est qu’un outil qui peut vous aider à empatir et à synthétiser vos observations de la phase de recherche et à tirer des conclusions inattendues sur les besoins de vos utilisateurs.
C’est quoi une carte d’empathie ?
Une carte d’empathie nous permet de résumer ce que nous avons appris de nos relations avec des personnes travaillant dans le domaine de la recherche en design. La carte fournit quatre aspects principaux sur lesquels nous devons concentrer notre attention, offrant ainsi un aperçu de l’expérience d’une personne. Les cartes d’empathie constituent également un excellent arrière-plan pour la construction des personas que vous voudrez souvent créer plus tard.
Une carte d’empathie se compose de quatre quadrants. Les quatre quadrants reflètent quatre traits clés que l’utilisateur a démontrés/possédés au cours de la phase d’observation/de recherche. Les quatre quadrants font référence à ce que l’utilisateur : a dit, a fait, a pensé et a ressenti. Il est assez facile de déterminer ce que l’utilisateur a dit et fait. Cependant, déterminer ce qu’il a pensé et a ressenti devrait être fondé sur une analyse et des observations minutieuses de la manière dont il s’est comporté et a réagi à certaines activités, suggestions, conversations, etc.
Bonnes pratiques de carte d’empathie
Étape 1 : Remplissez la carte d’empathie
- Disposez les quatre quadrants sur une table, dessinez-les sur du papier ou sur un tableau blanc.
- Passez en revue vos notes, images, son et vidéo de votre recherche/travail sur le terrain et remplissez chacun des quatre quadrants tout en définissant et en synthétisant :
- Qu’a DIT l’utilisateur ? Écrivez les citations et les mots clés importants que l’utilisateur a prononcé.
- Qu’a FAIT l’utilisateur ? Décrivez les actions et les comportements que vous avez remarqués ou insérez des images ou des dessins.
- Qu’a PENSÉ l’utilisateur ? Creusez plus profond. Que pensez-vous que votre utilisateur pourrait penser ? Quelles sont ses motivations, ses objectifs, ses besoins, ses désirs ? Qu’est-ce que cela vous dit à propos de ses croyances ?
- Qu’est-ce que l’utilisateur a RESSENTI ? Quelles émotions votre utilisateur pourrait-il ressentir ? Prenez en compte les indices subtils tels que le langage corporel, le choix des mots et le ton de la voix.
Étape 2 : Synthétiser les BESOINS
- Synthétisez les besoins de l’utilisateur en fonction de votre carte d’empathie. Cela vous aidera à définir votre défi de conception.
- Les besoins sont des verbes, c’est-à-dire des activités et des désirs. Les besoins ne sont pas des noms, ce qui vous amènera à définir des solutions.
- Identifiez les besoins directement à partir des caractéristiques de l’utilisateur que vous avez notées. Identifiez les besoins en fonction des contradictions entre deux traits, tels que la déconnexion entre ce que dit l’utilisateur et ce qu’il fait.
- Utilisez la hiérarchie des besoins du psychologue américain Abraham Maslow pour vous aider à comprendre et à définir les besoins sous-jacents de votre utilisateur. En 1943, Maslow publia son article, intitulé « A Theory of Human Motivation », dans lequel il proposait que les besoins humains forment une hiérarchie pouvant être visualisée sous la forme d’une pyramide avec les niveaux de besoins physiologiques les plus importants et les plus fondamentaux à la base, et le besoin de réalisation de soi au sommet. Maslow a suggéré que les humains doivent d’abord satisfaire leurs besoins physiologiques les plus fondamentaux, tels que manger et dormir, avant de satisfaire des besoins de niveau supérieur tels que la sécurité, l’amour, l’estime et enfin la réalisation de soi. Le niveau le plus élémentaire de besoins doit être satisfait avant que l’individu ne désire fortement ou ne concentre sa motivation sur les besoins de niveau supérieur. Différents niveaux de motivation peuvent survenir à tout moment dans l’esprit humain, mais Maslow s’est concentré sur l’identification des types de motivation les plus fondamentaux et les plus puissants, ainsi que de l’ordre dans lequel ils peuvent être respectés. Lorsqu’un niveau inférieur de satisfaction des besoins n’est pas en place, il est techniquement possible de le satisfaire à un niveau supérieur. Cependant, Maslow affirme qu’il s’agit d’un accomplissement instable. Par exemple, si vous mourez de faim, peu importe si vous êtes le principal designer d’expérience utilisateur au monde, alors votre faim finira par submerger toute satisfaction que vous obtiendrez de votre statut professionnel. C’est pourquoi nous cherchons naturellement à stabiliser le niveau le plus bas de la hiérarchie avant de tenter de conserver des niveaux plus élevés.
- Consultez les cinq niveaux de la pyramide de Maslow pour vous aider à définir les besoins auxquels votre utilisateur se consacrera en priorité. Commencez à réfléchir à la manière dont votre produit ou service peut aider à répondre à certains de ces besoins.
- Notez les besoins de vos utilisateurs.
La hiérarchie des besoins
Étape 3 : Synthétisez les INSIGHTS
- Un « insight » est votre réalisation remarquable qui peut vous aider à résoudre le défi de design actuel auquel vous êtes confronté.
- Cherchez à synthétiser les informations principales, en particulier à partir des contradictions entre deux attributs d’utilisateur. On peut le trouver dans un quadrant ou dans deux quadrants différents. Vous pouvez également synthétiser vos idées en vous demandant : « Pourquoi ? » Lorsque vous remarquez un comportement étrange, tendu ou surprenant.
- Notez vos idées.
Vous pouvez télécharger et imprimer le modèle de carte d’empathie ici :
Références et où en savoir plus
Needs Before Wants in User Experiences – Maslow and the Hierarchy of Needs https://www.interaction-design.org/literature/article/needs-before-wants-in-user-experiences-maslow-and-the-hierarchy-of-needs
Abraham Maslow, A Theory of Human Motivation, 1943
Stephen Bradley’s original piece for Smashing Magazine may be found here: http://www.smashingmagazine.com/2010/04/designing-…
You can read Maslow’s original paper “A Theory of Human Motivation” online here: http://psychclassics.yorku.ca/Maslow/motivation.ht…
d.school, Bootcamp Bootleg, 2010:
http://dschool.stanford.edu/wp-content/uploads/2011/03/BootcampBootleg2010v2SLIM.pdf
