Il existe 7 facteurs qui influencent l’expérience : utile, utilisable, trouvable, crédible, désirable, accessible, et précieux.
L’expérience utilisateur (UX) est essentielle au succès ou à l’échec d’un produit sur le marché, mais qu’entendons-nous par UX ? Trop souvent, l’UX est confondue avec l’utilisabilité, qui décrit la facilité d’utilisation d’un produit.
S’il est vrai que l’UX en tant que discipline a commencé avec l’utilisabilité, l’UX a grandi pour accueillir beaucoup plus que l’utilisabilité, et prêter attention à toutes les facettes de l’UX afin de livrer des produits réussis sur le marché est vital.
Pour être un grand designer, il faut regarder un peu plus profondément à comment les gens pensent et agissent.
— Paul Boag, Co-Fondateur de Headscape Limited
Selon Peter Morville, pionnier dans le domaine de l’UX, qui a écrit plusieurs best-sellers et conseille de nombreuses sociétés Fortune 500 sur l’UX, il y a sept facteurs qui décrivent l’expérience utilisateur. Morville a classé les sept facteurs dans le « User Experience Honeycomb », qui est devenu un outil célèbre pour comprendre le design UX.
Ces sept facteurs sont :
- Utile
- Utilisable
- Trouvable
- Crédible
- Désirable
- Accessible
- Précieux
Jetons un coup d’œil à chaque facteur et à ce que cela signifie pour l’expérience globale de l’utilisateur :
1. Utile, comme facteur qui influence l’expérience
Si un produit n’est pas utile à quelqu’un, pourquoi voudriez-vous le mettre sur le marché ? S’il n’a pas de but, il est peu probable qu’il puisse rivaliser avec un marché plein de produits à propos et utiles. Il est à noter que « utile » est du point de vue de l’observateur, et les choses peuvent être jugées « utiles » si elles offrent des avantages non pratiques tels que l’amusement ou l’attrait esthétique.
Ainsi, un jeu d’ordinateur ou une sculpture peuvent être considérés comme utiles même si aucun d’entre eux ne permet à un utilisateur d’atteindre un but que d’autres trouvent significatif. Dans le premier cas, un adolescent peut utiliser le jeu pour évacuer l’angoisse après un examen difficile au collège ; dans le dernier cas, un visiteur de galerie d’art peut « utiliser » la sculpture pour s’éduquer sur la technique ou la tradition de l’artiste, tout en acquérant un plaisir spirituel à la fois.
2. Utilisable
L’utilisabilité vise à permettre aux utilisateurs d’atteindre leur objectif final avec un produit de manière efficace et efficiente. Un jeu d’ordinateur qui nécessite trois ensembles de pads de contrôle est peu susceptible d’être utilisable car les gens, pour le moment au moins, ont seulement tendance à avoir deux mains.
Les produits peuvent réussir s’ils ne sont pas utilisables, mais ils sont moins susceptibles de le faire. Une utilisabilité médiocre est souvent associée à la toute première génération d’un produit — pensons à la première génération de lecteurs MP3, qui ont depuis perdu leur part de marché au profit de l’iPod plus utilisable. L’iPod n’était pas le premier lecteur MP3, mais il était le premier — dans un sens UX, au moins — lecteur MP3 vraiment utilisable.
3. Trouvable, comme facteur qui influence l’expérience
Trouvable fait référence à l’idée que le produit doit être facile à trouver, et dans le cas des produits digitaux et d’information, le contenu de ces produits doit également être facile à trouver. La raison est simple : si vous ne trouvez pas le contenu que vous voulez dans un site web, vous allez arrêter de le parcourir.
Si vous récupériez un journal et que toutes les histoires qui s’y trouvaient étaient classées au hasard, au lieu d’être organisées en sections telles que Sport, Divertissement, Affaires, etc., vous trouveriez probablement que lire le journal est une expérience très frustrante. Il en va de même pour la chasse aux LP dans un magasin de musique vintage — alors que certains trouveront peut-être une partie de l’amusement et du rituel dans des racks d’assortiments d’artistes assortis au hasard, beaucoup d’entre nous rechercheraient par ordre alphabétique, achèteraient ce qu’ils veulent, sortiraient et continueraient leur journée. Le temps a tendance à être précieux pour la plupart des individus, en grande partie grâce à un petit facteur appelé « durée de vie limitée ». La trouvabilité est donc vitale pour l’expérience utilisateur de nombreux produits.
4. Crédible
Les utilisateurs du vingt-et-unième siècle ne vous donneront pas une seconde chance de les tromper — il existe de nombreuses alternatives dans presque tous les domaines pour qu’ils puissent choisir un fournisseur de produits crédible. Ils peuvent et vont partir en quelques secondes et clics, sauf si vous leur donnez des raisons de rester.
La crédibilité est liée à la capacité de l’utilisateur à faire confiance au produit que vous lui avez fourni — pas seulement qu’il fasse le travail qu’il est censé faire, mais aussi qu’il dure un temps raisonnable et que les informations fournies avec soient précises et adaptées à l’usage.
Il est presque impossible d’offrir une expérience utilisateur si les utilisateurs pensent que le créateur du produit est un clown menteur avec de mauvaises intentions — ils iront faire leurs affaires ailleurs, très rapidement et avec des souvenirs très clairs de l’impression que le créateur a laissée en eux. Incidemment, ils peuvent bien le dire aux autres, soit en passant, soit plus intentionnellement, sous la forme de commentaires, de manière à avertir les futurs clients, ou les « victimes » comme ils les verraient.
5. Désirable, comme facteur qui influence l’expérience
Skoda et Porsche fabriquent tous deux des voitures. Les deux marques sont, dans une certaine mesure, utiles, utilisables, trouvables, accessibles, crédibles et précieuses – mais Porsche est beaucoup plus désirable que Skoda. Cela ne veut pas dire que Skoda est indésirable ; ils ont vendu beaucoup de voitures. Cependant, étant donné le choix d’une nouvelle Porsche ou Skoda gratuitement, la plupart des gens optent pour la Porsche.
La désirabilité est véhiculée dans le design par le branding, l’image, l’identité, l’esthétique et le design émotionnel. Plus un produit est désirable, plus il est probable que l’utilisateur qui le possède s’en vante et crée du désir chez les autres utilisateurs. Oui, nous parlons d’envie ici ; bien que nous puissions saluer l’esprit indomptable de Skoda — en particulier pour avoir fait des pas très innovants et avoir utilisé au mieux les ressources derrière le Rideau de Fer — nous aurons tendance à désirer l’autre voiture ici, celle qui crie « Regardez-moi ! » la puissance pure et l’opulence sur quatre roues.
Porsche, fondée en 1931, est synonyme de puissance et de style. En tant que marque, elle incarne l’opulence et le glamour, intimant aux têtes de se retourner dans les rues urbaines chic. Skoda, en dépit d’avoir une longueur d’avance de près de 40 ans dans l’entreprise, ne tire pas sur la même corde dans la psyché populaire.
6. Accessible
Malheureusement, l’accessibilité se perd souvent dans le mélange lors de la création d’expériences utilisateur. L’accessibilité consiste à fournir une expérience à laquelle peuvent accéder les utilisateurs ayant une gamme complète de capacités — cela inclut ceux qui sont handicapés à certains égards, tels que l’ouïe, la vision, le mouvement ou les difficultés d’apprentissage.
Le design pour l’accessibilité est souvent perçu par les entreprises comme un gaspillage d’argent — la raison étant l’idée erronée persistante selon laquelle les personnes handicapées constituent une petite partie de la population. En fait, selon des données de recensement aux États-Unis, au moins 19% des personnes avaient un handicap en 2010, et il est probable que ce nombre soit plus élevé dans les pays moins développés.
C’est une personne sur cinq dans l’audience de votre produit qui pourrait ne pas être en mesure de l’utiliser s’il n’est pas accessible — ou 20% de votre marché total ! Il vaut également la peine de se rappeler que lorsque vous créez pour l’accessibilité, vous constaterez souvent que vous créez des produits qui sont plus faciles à utiliser pour tous, pas seulement pour les personnes handicapées. Ne négligez pas l’accessibilité dans l’expérience utilisateur ; Il ne s’agit pas seulement de faire preuve de courtoisie et de décence, mais aussi de faire preuve de bon sens.
Enfin, le design accessible est désormais une obligation légale dans de nombreuses juridictions, telles que l’UE. L’impossibilité de fournir l’accessibilité dans les créations peut entraîner des amendes. Malheureusement, cette obligation n’est pas appliquée aussi souvent qu’elle devrait l’être ; tout de même, la route du progrès est devant nous.
7. Précieux, comme facteur qui influence l’expérience
Enfin, le produit doit fournir de la valeur. Il doit apporter de la valeur à l’entreprise qui le crée et à l’utilisateur qui l’achète ou l’utilise. Sans valeur, il est probable que tout succès initial d’un produit finira par se corroder à mesure que les réalités de l’économie naturelle commenceront à le miner.
En tant que designers, nous devons garder à l’esprit que la valeur est l’une des principales influences sur les décisions d’achat. Un produit de 100 $ qui résout un problème de 10 000 $ est celui qui est susceptible de réussir ; un produit de 10 000 $ qui résout un problème de 100 $ est beaucoup moins susceptible de le faire.
Ce qu’il faut retenir sur les facteurs qui influencent l’expérience
Le succès d’un produit dépend de plus que de l’utilité et de l’utilisabilité. Les produits qui sont utilisables, utiles, trouvables, accessibles, crédibles, précieux et désirables ont beaucoup plus de chances de réussir sur le marché.
Maintenant que vous connaissez les 7 facteurs qui influencent l’expérience utilisateur, comment optimiser votre produit ou service pour créer la meilleure expérience utilisateur ? Apprenez à offrir une expérience utilisateur compétitive en suivant notre cours « User Experience: The Beginner’s Guide ».
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