Lynn Shostack, responsable bancaire, a décrit pour la première fois les plans de service en 1982 dans le Harvard Business Review. Ils se sont popularisés au cours des dernières années, car le design de services est devenue une profession. En plus d’être utiles dans le design de services, ils sont souvent utilisés par la direction opérationnelle pour évaluer l’efficacité du travail au sein d’une organisation.
Un schéma directeur de service est essentiellement une extension d’une carte de parcours client. Un plan de parcours client spécifie toutes les interactions qu’un client aura avec une organisation tout au long de son cycle de vie – le schéma directeur de service va un peu plus loin et examine toutes les interactions physiques et digitales qui prennent en charge ces interactions et ajoute un peu plus de détail à l’ensemble.
Le plan est généralement représenté dans un diagramme basé sur des voies de natation (chaque voie étant affectée à une catégorie spécifique) avec des interactions liées entre les voies (en utilisant des flèches pour représenter le flux de travail).
Les plans de services permettent un excellent service et, comme le dit Kate Zabrieskie, la principale formatrice du service clientèle au monde ;
Autant vos clients ne vous aimeront pas si vous offrez un mauvais service, autant vos concurrents apprécieront ce fait.
Les plans de services facilitent le design de services, ce qui s’intègre dans l’ensemble de la gestion de la marque.
Quand avez-vous besoin d’un schéma directeur de service ?
Les plans de service remplissent un certain nombre d’utilisations, mais le plus souvent ils sont utilisés pour :
- Améliorer un service. En comprenant le service d’origine en détail, il est possible d’identifier et d’éliminer ou d’améliorer les points douloureux.
- Designer un nouveau service. Un plan pour un nouveau service permet la création de prototypes de services et de tests avant qu’un service ne soit lancé auprès des clients.
- Comprendre un service. De nombreux services sont devenus tellement ancrés dans la culture d’entreprise qu’ils ne sont plus compris par personne. Les plans peuvent révéler des silos et des zones d’opacité dans les processus existants.
- Comprendre les acteurs d’un service. Lorsqu’il y a de nombreux acteurs (clients, fournisseurs, consultants, employés, équipes, etc.), il peut être très utile de disposer d’un plan permettant de gérer la complexité d’une situation.
- Transition d’un service high touch vers un service low touch ou inversement. Pour élargir ou restreindre l’audience d’un service, il est nécessaire de bien réfléchir à la manière dont on pourrait y parvenir. Un plan peut aider à tracer la voie à suivre.
Les plans de service peuvent être extraits des plans de la feuille de route des entreprises.
Qu’est-ce qui entre dans un schéma directeur de service ?
Les cinq principales voies de natation qui sont capturées dans un schéma directeur de service sont les suivantes :
- La preuve physique. Tout ce qu’un client peut voir, entendre, sentir ou toucher appartient à cette voie. Cela ne se limite pas aux devantures de magasins et aux sites web, mais devrait inclure des affiches, des formulaires, des produits, etc.
- Les actions du client. Que doit faire votre clientèle pour utiliser le service au point de contact ? Si le client ne prend aucune mesure, vous ne pouvez pas répondre à ses besoins.
- Le front office. Les activités, les personnes et les preuves matérielles qu’un client sera en mesure d’observer après avoir posé une action.
- Le back office. Les activités, les personnes et les preuves matérielles nécessaires à la prestation du service, mais que le client ne peut pas voir ou avec lesquelles il n’est pas directement en contact.
- Actions d’assistance. Tout ce qui prend en charge le service sans être unique au service.
Vous devriez vous sentir libre de diviser l’une de ces voies si vous trouvez qu’elles deviennent trop compliquées. Par exemple, vous pouvez diviser les interactions physiques et numériques en différentes voies pour plus de clarté.
Il y a aussi des inclusions optionnelles :
- Indicateurs de temps. Il peut être utile d’indiquer le temps pris à n’importe quelle étape du processus. Connaître le temps peut vous aider à comprendre si le service est efficace et répond aux attentes des clients.
- KPI de qualité. Qu’allez-vous mesurer et quels sont les objectifs pour atteindre la satisfaction du client ?
- État émotionnel du client. Tous les services ne traitent pas avec des clients en difficulté, mais ceux qui le font devraient réfléchir aux émotions qu’un client éprouve au moment de l’interaction.
- Lorsque les mots ne suffisent pas, n’hésitez pas à inclure des croquis, des diagrammes, etc. pour rendre le plan plus convivial.
Un exemple de modèle de service bien articulé – avec des voies de natation clairement définies et toutes les interactions clairement démontrées.
Structurer votre plan
Structurer votre projet est une question de suivre un processus simple :
- Identifiez le processus à créer.
- Identifiez les clients à desservir par le processus.
- Examinez le point de vue du client sur le service (le parcours du client)
- Identifiez les actions sur le service par les employés, la technologie et d’autres acteurs (fournisseurs, etc.)
- Reliez les activités entre elles pour un flux naturel afin qu’elles se produisent
- Assurez-vous que vous avez identifié les preuves et les KPI pour un résultat positif.
Annotations sur les plans
Il existe deux notations communes sur un modèle de service. Flèches et annotations.
Flèches
Les flèches à une pointe désignent la source du contrôle qui passe à la dépendance suivante. Les flèches à double pointe montrent que des accords doivent être conclus entre les acteurs avant que le processus avance.
Annotations
Vous pouvez prendre des notes comme bon vous semble sur vos diagrammes (ce sont quand même vos diagrammes), mais cela peut aider à construire une légende et une clé pour plus de clarté et de facilité de communication.
Les plans de service peuvent être aussi détaillés que vous le souhaitez. Ici, vous voyez des notes et des images dans les couloirs d’un schéma directeur de service.
Ce qu’il faut retenir
Les plans de service sont un excellent moyen de comprendre parfaitement le processus lié à un service. Ils vous permettent de mapper toutes les interactions liées à la fourniture d’un service et de déterminer les indicateurs de performance de qualité et de temps pour ces interactions. Dans un monde où la frontière entre produit et service devient de plus en plus floue, il est logique qu’un designer UX apprenne à fournir et à utiliser les plans de service dans son travail.
Ressources
- Vous pouvez trouver un article technique sur les plans de services offrant plus de complexité au processus ici – https://paulallen.ca/documents/2014/06/service-blueprinting-a-practical-technique-for-service-innovation.pdf/
- L’article original de Lynn Shostack est disponible dans le Harvard Business Review – https://hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliver/ar/1
