Les entrevues (interviews) d’utilisateur peuvent être un excellent moyen d’extraire des informations auprès des utilisateurs afin de comprendre leur expérience utilisateur ainsi que l’utilisabilité du produit et les idées de design.
Elles sont peu coûteuses et faciles à mener. Mieux encore, toute personne capable de poser des questions et d’enregistrer des réponses peut les mener.
Quelques inconvénients des interviews d’utilisateur
Avant de regarder comment mener des entrevues d’utilisateurs, nous devons examiner certains des inconvénients de l’interview :
- Les entrevues, même si elles sont contextuelles (i.e. sur la base de l’observation du participant lors de l’utilisation du produit avant l’entrevue), ont tendance à donner un aperçu de ce que les gens disent qu’ils vont faire, et parfois même (trop souvent) différent de ce qu’ils font en réalité.
- Les êtres humains ont des problèmes de mémoire et ne peuvent souvent pas se rappeler des détails aussi clairement qu’ils le voudraient. Malheureusement, c’est une tendance humaine d’essayer de créer ces détails (ce n’est même pas un processus conscient) et à raconter une histoire de la façon dont nous pensons que quelque chose s’est passée plutôt que comment elle s’est réellement passée.
- Les utilisateurs ne sont pas des designers. Les enquêteurs devraient s’en tenir à un examen concret de ce qui se passe et de ce que ressentent les utilisateurs. Nous ne devrions pas essayer de les amener à créer leur produit idéal ou à suggérer des améliorations.
Il est important de garder ces inconvénients à l’esprit lorsque vous concevez vos questions d’entrevue (ou lorsque vous préparez des questions d’entrevue sur place tout en observant ce que l’utilisateur a fait).
Vous devez également les prendre en compte lors de l’évaluation d’un groupe d’entretiens avec des utilisateurs — les données d’entretien vous donnent un point de départ pour examiner les problèmes, mais rarement un point de départ qui vous donne une certitude absolue sur ce qu’il faut faire.
Connaissez votre utilisateur, et vous n’êtes pas l’utilisateur.
— Arnie Lund, auteur de User Experience Management
Qu’est-ce qu’une interview d’utilisateur ?
Les interviews d’utilisateur sont celles où un enquêteur pose des questions et enregistre les réponses des utilisateurs.
Nous pouvons les utiliser pour examiner l’expérience utilisateur, l’utilisabilité du produit ou pour étoffer des données démographiques ou ethnographiques (en vue d’intrants dans les personas d’utilisateurs), entre autres choses.
Ces trois composants constituent une prise de note efficace. Déduire les raisons derrière les actions d’un utilisateur implique un tel processus.
- L’entrevue idéale a lieu avec deux chercheurs UX et un utilisateur.
- Le premier chercheur UX se concentre sur les questions et guide le participant à travers l’interview.
- Le second prend des notes.
Si un deuxième chercheur n’est pas disponible pour cela, alors la vidéo ou l’enregistrement audio d’une interview peut être un bon moyen d’enregistrer les informations obtenues.
Si le chercheur posant des questions prend des notes, il y a de fortes chances que l’entrevue déraille et devienne difficile à gérer.
Donc, si vous travaillez seul, ne regardez pas l’examen de l’enregistrement de l’interview comme un double emploi. C’est vraiment la seule façon de capturer et de condenser ce dont vous avez besoin dans un format pratique.
Les sujets typiques des interviews d’utilisateur
Les sujets typiques couverts dans les interviews d’utilisateurs comprennent :
- Contexte (comme les données ethnographiques)
- L’utilisation de la technologie en général
- L’utilisation du produit
- Les principaux objectifs et motivations de l’utilisateur
- Les points de douleur de l’utilisateur
Ne vous sentez pas limité à ces sujets. S’il y a quelque chose que vous devez savoir que vous pouvez apprendre en demandant à vos utilisateurs (tant que ce n’est pas offensant ou menaçant), vous pouvez poser une question à ce sujet.
Il existe également un type particulier d’interview utilisateur appelé « l’interview contextuelle ». Ceci est une interview qui est réalisée après (ou pendant) l’observation d’un utilisateur utilisant le produit réel.
C’est une interview « en contexte » avec l’usage. Celles-ci sont très courantes dans les tests d’utilisabilité et l’évaluation des produits et même dans la visualisation de l’information. Sans surprise, les insights que vous pouvez tirer d’une expérience utilisateur « en direct » peuvent s’avérer très utiles, notamment parce que vous pouvez presque garantir des réponses totalement exactes et sérieuses.
Préparation aux interviews d’utilisateur
La préparation des entrevues d’utilisateurs commence par le recrutement. Afin de capturer une image précise de votre utilisateur, vous voulez vous assurer de recruter un échantillon représentatif d’utilisateurs pour vos interviews.
Ensuite, vous devrez créer un script à partir duquel poser des questions (à moins que vous ne fassiez une interview contextuelle, auquel cas vous pouvez toujours créer un script, mais vous risquez fort de sortir de ce script pendant l’interview).
Bien préparer votre script
Quelques conseils pour votre script incluent :
- De vous assurer de commencer en expliquant le but de l’entrevue — qu’essayez-vous d’accomplir ?
- D’expliquer également comment les données de la personne et les données que vous collectez à partir de l’interview seront utilisées.
- D’essayer de garder les questions orientées au minimum. Une bonne question serait « Utilisez-vous la messagerie instantanée ? » Plutôt que « Combien de fois utilisez-vous Snapchat ? » — La première vous permet d’explorer ce que les utilisateurs font réellement. La dernière suppose que les utilisateurs utilisent Snapchat et c’est la limite de leur activité de messagerie instantanée.
- De la garder raisonnablement courte. Si vous lisez le script à haute voix et que cela prend plus de 10 minutes à lire… C’est probablement trop long. Idéalement, les entrevues devraient durer moins d’une heure, et la majorité du temps passé devrait impliquer le participant parlant pendant que vous écoutez.
N’oubliez pas que les scripts sont un guide, pas une bible. Si vous trouvez quelque chose d’intéressant qui se passe dans une interview et qu’il n’y a pas de questions sur le script pour creuser cette idée… Explorez-la quand même.
De même, si un sujet imprévu est survenu que vous devez explorer, faites-le avant de perdre de vue sa pertinence. N’hésitez pas à modifier le script pour des utilisations futures.
Lorsque vous planifiez vos entrevues, il est conseillé de laisser 30 minutes entre chaque entrevue. De cette façon, vous aurez le temps de prendre des notes supplémentaires et de compiler vos pensées pendant que tout est encore frais dans votre esprit.
Comment mener une interview d’utilisateur
Mener une interview est simplement au sujet de parcourir votre script ou de poser les questions que vous avez. Cependant, il existe quelques conseils pour rendre cela plus utile en tant que processus :
Faites en sorte que vos interlocuteurs soient à l’aise
Habillez-vous de la même manière qu’eux (vous habiller en veste alors qu’ils portent des survêtements leur donnera l’impression d’un entretien d’embauche plutôt que d’un test d’utilisateur) ; assurez-vous qu’ils comprennent que vous testez un produit ou une idée et non pas eux en tant qu’utilisateurs (en dehors de toute autre chose, les gens ont tendance à agir différemment s’ils se sentent sous un microscope) ; offrez-leur une boisson (sans alcool), faites un petit discours (mais un petit) avant de commencer, etc.
Essayez de garder l’interview dans les temps et dans la bonne direction
La raison pour laquelle les scripts sont utiles est que vous pouvez vous y référer pour cela. Rappelez-vous, cependant, que bien qu’ils fournissent un bon cadre ou conducteur, de nombreux points clés peuvent encore surgir spontanément ; Alors, gardez un œil sur la façon dont vous rationnez votre temps, surtout parce que les utilisateurs ont tendance à s’irriter s’ils sont gardés plus longtemps que ce que vous aviez convenu.
Essayez de vous concentrer sur le participant et non sur la prise de notes
Il est tout simplement impoli d’enterrer votre tête dans vos notes. Maintenez un contact visuel, gardez une conversation fluide, et enregistrez l’interview au lieu de vous perdre dans la prise de notes. Gardez les utilisateurs engagés dans un processus vivant ; S’ils ont l’impression de donner des descriptions à un employé d’un bureau des objets trouvés, ils vont presque certainement s’éteindre.
Remerciez les personnes interrogées à la fin du processus
Non seulement cela est poli, mais vous pouvez aussi donner l’occasion aux participants de poser leurs propres questions à ce stade.
Faire des rapports sur les interviews d’utilisateur
Les interviews d’utilisateur tendent à fournir des données qualitatives plutôt que quantitatives. Compiler les résultats de nombreuses interviews peut être difficile. Les nuages de mots (représentations graphiques de la fréquence des mots) et les cartes mentales (diagrammes hiérarchiques qui montrent les relations entre les composantes) sont deux bons moyens de présenter des données qualitatives dans un format intéressant, mais facile à comprendre.
Les rapports écrits sont bien, mais essayez de les contenir sous la forme de données clés et laissez toutes les choses mineures dans les annexes.
Ce qu’il faut retenir sur les interviews d’utilisateur
Les interviews d’utilisateur sont un moyen simple et moins cher d’obtenir des données « directement à la source ». Cependant, il est important de garder à l’esprit qu’il y a des limites à cette technique et vous pouvez découvrir ce que les gens disent qu’ils font plutôt que ce qu’ils font réellement.
Les entretiens contextuels sont particulièrement utiles pour exposer des situations d’expérience utilisateur précises.
Quel que soit le style que vous choisissez, mener des entrevues est simple. Ecrivez un script, et parcourez-le avec l’utilisateur. Cependant, soyez prêt à exploiter des sujets imprévus qui surviennent spontanément. N’oubliez pas de respecter les paramètres de temps dans lesquels votre interlocuteur a accepté de vous parler.
Surtout, assurez-vous de garder l’utilisateur informé et à l’aise pendant que vous avancez. Les insights que vous gagnez à le faire peuvent rapporter d’énormes dividendes plus tard. La réalisation d’interviews d’utilisateurs est une partie cruciale du travail de tout designer UX, mais ce n’est pas suffisant si vous voulez obtenir votre premier emploi en tant que designer UX.
Pour devenir apte à travailler, vous devrez également apprendre à construire votre portfolio et à entretenir votre réseau professionnel. Tout cela — et plus — est couvert dans notre cours populaire pour débutant « Get Your First Job as a UX or Interaction Designer« .
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