C’est de mieux en mieux, mais combien de fois avez-vous déjà eu à justifier pourquoi l’expérience utilisateur est importante et ce que cela signifie réellement ? Pour vous préparer, dans le cadre de votre boîte à outils UX, vous devez disposer d’un ensemble d’exemples et de visuels sur lesquels fonder vos arguments. Les études de cas sont d’excellents moyens d’illustrer la pertinence de l’expérience utilisateur pour le développement de produits et de services. Les graphiques sont également d’excellents outils pour devenir le parfait défenseur de l’expérience utilisateur.
Il existe de nombreuses classifications et formulaires pour fournir un aperçu visuel du domaine de l’expérience utilisateur. La vérité est que UX est un terme de très haut niveau et souvent trop ambigu pour des personnes extérieures au domaine. Que signifie exactement UX ? Est-ce une philosophie, un processus, une directive, une norme, une discipline ? Votre collègue / patron / client / grand-mère sera certainement déconcerté lorsque vous répondez que l’UX est tout ce qui précède !
L’UX expliquée à votre grand-mère : la vue d’ensemble
En tant que stratège ou designer UX, vous avez dû expliquer votre travail à vos amis et à votre famille. Comment c’était ? Avez-vous toujours le « Je ne sais pas ce que tu fais réellement » ou « En quoi consiste ton travail, encore une fois ? ». Dans ces situations : aspirez à une image plus grande et donnez des exemples proches de leur vie quotidienne.
L’expérience utilisateur consiste à prendre en compte tous les aspects de l’interaction entre une personne et un produit ou un service. Il y a des tonnes de photos de choses conçues sans tenir compte de la façon dont elles seront utilisées par la suite. Pour commencer, optez pour le plus évident ou les plus proches de la personne à qui vous parlez.
Qu’en est-il des images ci-dessous ? N’est-il pas évident que les toilettes et les escaliers n’ont pas été conçus et mis en œuvre avec l’expérience utilisateur en tête ? Ces designs médiocres sont les contraires de notre travail en tant que designers UX. Même si nous travaillons avec des produits interactifs, ces exemples vous aideront à faire valoir votre point de vue. De plus, vous pouvez toujours utiliser une télécommande de télévision standard ou un terminal de paiement de stationnement, qui semblent toujours mal conçus.
Le site Web « You Had One Job! » (http://hadonejob.com/) est idéal pour collecter des images de choses réalisées sans penser à l’expérience utilisateur ni même sans la moindre réflexion.
Une approche par stratégie et processus pour votre patron
Maintenant que vous avez rassemblé des arguments et des éléments visuels pour expliquer l’UX à un niveau supérieur, vous pouvez passer aux arguments économiques et financiers. Par exemple, il est utile de convaincre les parties prenantes et les décideurs d’avoir de bons exemples de cas concernant le retour sur investissement (ROI) de l’UX. Mais vous devrez être plus concis si vous voulez que votre patron inclue l’UX aux bonnes phases d’un projet. C’est-à-dire : le plus tôt possible ! Justifiez votre argument pour que cela se produise.
L’UXPA (User Experience Professionals Association) propose une liste d’avantages clairs et spécifiques pour les entreprises qui ajoutent l’UX à un processus de développement de produit. Ils sont au point et soutenus par une association de professionnels :
- Productivité accrue
- Augmentation des ventes et des revenus
- Diminution des coûts de formation et d’assistance
- Réduction du temps et des coûts de développement
- Coûts de maintenance réduits
- Augmentation de la satisfaction client
Assurez-vous de bien faire comprendre que l’UX peut en fin de compte être une question d’argent, mais que c’est beaucoup plus que cela. Peter Merholz, co-fondateur de Adaptive Path et actuellement directeur principal chez Jawbone, définit « l’expérience utilisateur comme un cadre stratégique, un état d’esprit permettant de relever les défis liés aux produits et aux services. À cet égard, cela s’apparente à Six Sigma ou à la gestion de la qualité totale. » Pour lui, la définition de la gestion de la qualité totale s’applique également à l’UX : « une philosophie de gestion intégrative destinée à améliorer en permanence la qualité des produits et des processus ».
Pour renforcer encore son argument, Merholz conclut « qu’il n’existe pas une profession design UX ». Nous dirions plutôt qu’il existe de nombreuses professions UX. Après tout, en tant que mindset et structure, l’UX nécessite d’observer, de comprendre et de créer, et cela peut être divisé en plusieurs compétences et titres d’emploi.
Si nous prenons le point de vue du processus, nous trouvons une division claire : la stratégie UX vs le design UX ou, en d’autres termes, l’espace problème contre l’espace solution. Vous pouvez également diviser un processus UX en trois parties : analyse, idéation et mise en œuvre. C’est à l’étape de l’idéation que le design UX prend le relais de la stratégie UX : Dans le design UX, le problème est associé à une solution.
La stratégie UX – ou l’espace du problème – concerne les aspects très généraux d’un projet : comprendre le problème, rechercher les besoins, interpréter les choses. C’est là que les praticiens de l’expérience utilisateur doivent comprendre les objectifs de l’entreprise, concevoir et mener des recherches sur les utilisateurs et créer des produits à livrer pour que les parties prenantes puissent obtenir leur aval.
Les éléments de l’expérience utilisateur pour vos collègues
Même si elle remonte à 2000, la structure de « Les éléments de l’UX » de Jesse James Garrett est toujours utile pour défendre et évangéliser la discipline de l’UX. Son illustration claire et concise montre que UX comprend plusieurs couches et qu’elle va du design à la réalisation et donc de l’abstrait au concret.
Bien qu’il ne s’agisse pas d’une image complète, vous pouvez vous en servir pour expliquer l’expérience utilisateur à vos collègues. Ils ont besoin de savoir quelle est votre expertise, comment vous pouvez contribuer à un projet donné et quels types de tâches vous effectuez en temps normal.
L’ISO 9241-210 : une référence puissante pour les non-croyants
Je suis sûr que vous avez également rencontré le type de personnes qui ne voient le monde que de leur propre point de vue et que tout ce qui est différent leur semble intimidant. Pour gérer ce type de personnes, vous aurez besoin de ce qui est indispensable aux professionnels de l’expérience utilisateur : l’empathie. Vous devez vous mettre à leur place pour trouver le bon moyen de les amener chez vous.
Il y a cette belle citation : « Le plus gros problème de communication est que nous n’écoutons pas pour comprendre. Nous écoutons pour répondre. » Évitez de tomber dans ce mode car vous pouvez être sûr qu’il / elle est déjà là. Marchez avec eux et menez-les lentement vers un état d’esprit UX. Les photos du site Web « You Had One Job » peuvent aider à briser la glace. Mais vous aurez également besoin de quelque chose de plus fort, un argument solide et fondé. Par exemple, l’ISO 9241-210 : Ergonomie de l’interaction homme-système, partie 210 : Le design centré sur l’humain pour les systèmes interactifs est la norme la plus importante en matière d’expérience utilisateur.
Pour expliquer cette norme, votre meilleur outil est probablement le simple graphique ci-dessous ; il présente le processus UX sans le rendre trop compliqué, ainsi que les 6 principes clés garantissant un design centré sur l’utilisateur :
- Le design repose sur une compréhension explicite des utilisateurs, des tâches et des environnements.
- Les utilisateurs sont impliqués tout au long du design et du développement.
- Le design est piloté et affiné par une évaluation centrée sur l’utilisateur.
- Le processus est itératif.
- Le design s’adresse à toute l’expérience utilisateur.
- L’équipe de design inclue des compétences et des perspectives multidisciplinaires.
Le pouvoir d’utiliser une norme officielle réside dans le fait qu’elle fonde l’UX et montre que c’est beaucoup plus qu’un champ « bla-bla ». Assurez-vous de l’avoir en tant qu’outil supplémentaire dans votre boîte à outils UX Advocacy.
Dans cet article, nous vous proposons un ensemble de ressources pour plaider votre cause en faveur de l’expérience utilisateur et expliquer sa pertinence pour tout développement de produit ou de service. Nous sommes sûrs que votre boîte à outils contient déjà des exemples et des visuels. Si vous souhaitez les partager avec la communauté IDF, envoyez un message à editors@interaction-design.org.
Liens connexes :
- Business benefits UXPA: https://uxpa.org/resources/about-ux
- User experience is strategy, not design: http://www.peterme.com/2012/05/04/user-experience-is-strategy-not-design/
- ISO 13407 is dead. Long live ISO 9241-210!http://www.userfocus.co.uk/articles/iso-13407-is-dead.html
