À première vue, expérience utilisateur et expérience client semblent être identiques, n’est-ce pas ? Nos utilisateurs sont nos clients et sont donc la même chose. Sauf que, bien sûr, ils ne le sont pas. Alors, quelle est la différence ?

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur (UX) ?

L’expérience utilisateur est spécifique au produit (ou au service). C’est l’expérience qu’a un utilisateur (ou un client) lorsqu’il interagit avec ce produit. Nous pouvons également mesurer les résultats de l’expérience utilisateur dans une certaine mesure. Nous pouvons examiner les rapports de satisfaction, le niveau de demandes d’assistance à la clientèle suite à une interaction, le temps qu’il faut pour faire quelque chose avec notre produit, etc.

Qu’est-ce que l’expérience client (CX) ?

L’expérience client est un concept plus large. C’est l’expérience qu’a un utilisateur (ou un client) chaque fois qu’il interagit avec notre entreprise ou notre marque. Encore une fois nous pouvons mesurer une partie de ceci dans les rapports de satisfaction, dans les taux de recommandation (parleriez-vous de nous à un ami ?), Etc.

En substance, l’expérience utilisateur est un sous-ensemble de l’expérience client. Si vous avez additionné la somme de toutes les connaissances sur chaque expérience utilisateur individuelle avec vos produits et services ; vous seriez (théoriquement) capable d’expliquer votre expérience client. Malheureusement, ce n’est pas tout à fait ce qui fonctionne et c’est pourquoi nous devons rester conscients des deux lorsque nous créons des produits et services.

Pourquoi devons-nous envisager la CX lorsque nous travaillons avec l’UX ?

Disons que vous êtes le designer UX sur un grand magasin de vente au détail en ligne. Votre travail consiste à créer un site Web facilement accessible sur Internet, sur lequel les clients apprécient de passer du temps et, plus important encore, et sur lequel ils aiment dépenser de l’argent.

Jusqu’à présent, si simple, non ? Vous sortez et faites votre recherche d’utilisateur. Vous l’utilisez pour informer votre processus de design et parce que votre équipe est aussi brillante que vous ; ils livrent exactement ce que vous attendez.

Le premier jour, votre site web reçoit des milliers de visites et chaque client qui achète sur ce site achète quelque chose ! Tu es meilleur qu’Amazon ! Puis trois semaines plus tard… votre entreprise fait faillite. Mais… l’UX était parfaite, non ?

C’était le cas, mais la CX était nulle. Vous avez vendu des milliers de produits le premier jour, mais ils ont omis de mentionner que l’entrepôt n’était pas plein de ces produits ; les attentes initiales étaient de vendre un peu et d’intensifier les opérations. Cela n’aurait pas été un désastre total, mais personne n’a formé les agents du service à la clientèle à s’attendre à cela — ils ont reçu des appels téléphoniques de clients en colère, sans fin. Alors ils ont tous démissionné et sont allés travailler pour quelque chose de moins stressant. Vos clients en colère sont tous partis et ont réclamé des remboursements sur leurs cartes de crédit aussi…

L’expérience utilisateur doit toujours être considérée dans le contexte plus large de l’expérience client ou il est tout à fait possible que notre travail soit gaspillé même lorsque ce travail est génial.

L’expérience utilisateur n’est pas pareille que l’expérience client

Alors que la plupart des designers influencent directement l’UX, ils doivent également comprendre le contexte plus large de la CX. L’expérience client représente chaque étape du parcours depuis le moment où les utilisateurs effectuent des comparaisons de prix, jusqu’à ce que les utilisateurs essaient le produit, jusqu’à quand les utilisateurs peuvent recourir au service clientèle si leurs besoins ne sont pas satisfaits.

Explorons les nuances de chaque domaine et comment une meilleure compréhension de la CX fera de vous un designer UX beaucoup plus fort.

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

L’UX est l’expérience du client/utilisateur avec un produit spécifique, pour nos besoins, un site web, une application ou un logiciel. Le design de l’interface — son utilisabilité, son architecture de l’information, sa navigation, sa compréhension, son apprentissage, sa hiérarchie visuelle, etc. — se combinent pour créer l’UX, qu’elle soit positive ou négative.

L’objectif des designers UX est donc de s’assurer que la marque conçoive des produits qui résolvent le bon problème de manière efficace et agréable.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

La CX a une plus grande portée : ce sont les expériences du client avec tous les canaux de la marque, y compris un produit spécifique comme une application. La CX est un concept général englobant tous les canaux et tous les produits d’une même marque, et ce que l’utilisateur ressent à son sujet.

En règle générale, la CX se réfère à la façon dont les utilisateurs perçoivent :

• Le service client
• La publicité
• La réputation de la marque
• Le processus de vente
• L’équité de la tarification
• La livraison de produit
• Même l’UX de chaque produit individuel

L’objectif d’un consultant CX est d’aligner les stratégies commerciales sur l’expérience globale du client, en gardant à l’esprit le bonheur du client.

Les différences : expérience client et expérience utilisateur

Illustrons les différences avec deux exemples.

Mauvaise expérience utilisateur & bonne expérience client

Tout d’abord, disons que vous avez acheté une application qui édite des photos sur votre téléphone.

Vous l’avez achetée parce que vous aimez les programmes comme Photoshop, et vous vouliez de telles fonctionnalités détaillées pour votre téléphone, surtout une en particulier. Cependant, lorsque vous commencez réellement à utiliser l’application, vous trouvez l’interface confuse et vous ne pouvez même pas trouver la fonctionnalité que vous vouliez. (UX)

Heureusement, ils ont une ligne d’assistance. Vous appelez, et un représentant amical du service à la clientèle répond rapidement et explique, étape par étape, comment accéder à la fonctionnalité que vous vouliez. Tout semble clair maintenant. En outre, ils vous donnent un crédit de 25 $ pour vos problèmes. (CX)

C’est un bon exemple d’une mauvaise UX mais d’un bonne CX. L’interface de l’application était confuse et mal orchestrée, ce qui rendait l’utilisation de l’application mauvaise. Cependant, votre expérience avec les autres aspects de la marque de l’application — le service à la clientèle et le crédit gratuit — étaient excellents.

Mais cela peut fonctionner dans les deux sens. Notre deuxième exemple ci-dessous est courant, également.

Bonne expérience utilisateur & mauvaise expérience client

• Vous voulez commander des billets d’avion.
• Vous pensez qu’il est plus facile de télécharger l’application d’une compagnie aérienne pour parcourir et acheter des billets.
• Vous avez raison.

Même si vous n’avez jamais utilisé une application de compagnie aérienne auparavant, l’interface intuitive, la navigation claire et le temps de chargement rapide vous permettent de trouver et réserver le vol parfait en moins de 10 minutes. (UX)

Une fois que vous arrivez à l’aéroport, cependant, c’est une histoire totalement différente. La cabine d’enregistrement manque de personnel et la file est inutilement longue. Le préposé est abrasif, et vous n’aimez pas la façon dont le personnel jette vos bagages enregistrés. Sur le vol lui-même, le service n’est pas beaucoup mieux. (CX)

Alors qu’un aspect de la marque, l’application, vous satisfait, les autres domaines ne l’ont pas fait. Peu importe la qualité de l’UX de l’application, elle n’a pas compensé les autres services, ce qui a finalement endommagé l’ensemble des CX. Résultat : vous n’êtes pas heureux avec l’argent dépensé par rapport au service reçu.

Pour avoir des clients satisfaits, vous avez besoin de cohérence entre l’UX et la CX.

Les clients interprètent tous les événements comme l’expérience globale de la marque. Ils sont soit satisfaits, soit insatisfaits.

4 manières dont l’UX améliore la CX

Ne vous méprenez pas : l’UX est l’une des influences les plus fortes sur la CX globale.

Voici 4 techniques UX qui améliorent la CX :

1. Rétroaction facile des clients

N’enterrez pas une ligne d’assistance client dans un endroit difficile à trouver. Vous voulez que la communication avec votre utilisateur soit aussi ouverte et facile que possible. Créez des appels à l’action clairs et facilement visibles, ou même suscitez des réactions avec les modaux (comme ce que UXPin a fait dans ses tests bêta pour sa refonte). Les clients aiment être entendus, mais c’est à vous d’ouvrir cette ligne de communication. Du point de vue de l’UX, la rétroaction globale révélera également des idées pour l’amélioration du produit.

2. Fournir une rétroaction à la rétroaction

Vous rappelez-vous ce que nous avons dit au sujet de l’écoute du client ? La partie intégrante de cela est de leur donner un retour que leurs commentaires sont mis en œuvre, ou au moins ont été lus. Le ton de votre produit et de votre site web doit correspondre au ton utilisé dans les réponses de l’assistance clientèle.

3. Combiner les canaux dans le bon contexte

Une expérience multi-appareils est toujours une stratégie solide, étant donné que 90% des utilisateurs effectuent une seule tâche sur plusieurs appareils. Appliquez-la à la CX en reliant le service client ou d’autres services/produits pertinents au point de contact approprié. Par exemple, Citibank, comme beaucoup d’autres sites (comme Amazon), permet la messagerie instantanée avec les représentants du service client dans le cadre du flux d’utilisateur existant, un gain de temps énorme pour tous ceux qui en profitent.

4. Fournir un contexte entre les équipes

Les équipes du service client ou de la chaîne d’approvisionnement ne devraient certainement pas dicter le design du produit, mais elles doivent être impliquées dans le processus de design du produit. Les designers devraient demander leur avis sur la faisabilité et expliquer comment leurs rôles aident à réaliser la promesse du produit (et comment ils peuvent le sauver si des problèmes surviennent). Les cartes de parcours client aident alors tout le monde à visualiser toute l’expérience.

À retenir

L’UX n’est qu’une partie du paysage plus grand de la CX.

La CX couvre les interactions du client avec toutes les facettes de la marque, ce qui inclut naturellement le produit digital, qu’il s’agisse d’un site web, d’une application ou d’un logiciel. L’UX est limitée uniquement aux interactions avec les entités du produit (le site web de la marque offre une expérience et l’application une autre).

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