À première vue, les deux termes semblent être identiques, n’est-ce pas ? Nos utilisateurs sont nos clients et sont donc la même chose. Sauf que, bien sûr, ils ne le sont pas. Alors, quelle est la différence ?
Qu’est-ce que l’expérience utilisateur (UX) ?
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L’expérience utilisateur est spécifique au produit (ou au service). C’est l’expérience qu’a un utilisateur (ou un client) lorsqu’il interagit avec ce produit. Nous pouvons également mesurer les résultats de l’expérience utilisateur dans une certaine mesure. Nous pouvons examiner les rapports de satisfaction, le niveau de demandes d’assistance à la clientèle suite à une interaction, le temps qu’il faut pour faire quelque chose avec notre produit, etc.
Qu’est-ce que l’expérience client (CX) ?
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L’expérience client est un concept plus large. C’est l’expérience qu’a un utilisateur (ou un client) chaque fois qu’il interagit avec notre entreprise ou notre marque. Encore une fois nous pouvons mesurer une partie de ceci dans les rapports de satisfaction, dans les taux de recommandation (parleriez-vous de nous à un ami ?), Etc.
En substance, l’expérience utilisateur est un sous-ensemble de l’expérience client. Si vous avez additionné la somme de toutes les connaissances sur chaque expérience utilisateur individuelle avec vos produits et services ; vous seriez (théoriquement) capable d’expliquer votre expérience client. Malheureusement, ce n’est pas tout à fait ce qui fonctionne et c’est pourquoi nous devons rester conscients des deux lorsque nous créons des produits et services.
Pourquoi devons-nous envisager la CX lorsque nous travaillons avec l’UX ?
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Disons que vous êtes le designer UX sur un grand magasin de vente au détail en ligne. Votre travail consiste à créer un site Web facilement accessible sur Internet, sur lequel les clients apprécient de passer du temps et, plus important encore, et sur lequel ils aiment dépenser de l’argent.
Jusqu’à présent, si simple, non ? Vous sortez et faites votre recherche d’utilisateur. Vous l’utilisez pour informer votre processus de design et parce que votre équipe est aussi brillante que vous ; ils livrent exactement ce que vous attendez.
Le premier jour, votre site web reçoit des milliers de visites et chaque client qui achète sur ce site achète quelque chose ! Tu es meilleur qu’Amazon ! Puis trois semaines plus tard… votre entreprise fait faillite. Mais… l’UX était parfaite, non ?
C’était le cas, mais la CX était nulle. Vous avez vendu des milliers de produits le premier jour, mais ils ont omis de mentionner que l’entrepôt n’était pas plein de ces produits ; les attentes initiales étaient de vendre un peu et d’intensifier les opérations. Cela n’aurait pas été un désastre total, mais personne n’a formé les agents du service à la clientèle à s’attendre à cela — ils ont reçu des appels téléphoniques de clients en colère, sans fin. Alors ils ont tous démissionné et sont allés travailler pour quelque chose de moins stressant. Vos clients en colère sont tous partis et ont réclamé des remboursements sur leurs cartes de crédit aussi…
L’expérience utilisateur doit toujours être considérée dans le contexte plus large de l’expérience client ou il est tout à fait possible que notre travail soit gaspillé même lorsque ce travail est génial.
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