Le Design Thinking ne peut commencer sans une compréhension plus profonde des personnes pour lesquelles vous créez. Pour obtenir ces informations, il est important que vous, en tant que design thinker, ayez de l’empathie pour les personnes pour lesquelles vous créez, afin de pouvoir comprendre leurs besoins, leurs pensées, leurs émotions et leurs motivations. La bonne nouvelle est que vous disposez d’un large éventail de méthodes pour en apprendre davantage sur les gens. La meilleure nouvelle est la suivante : avec suffisamment d’attention et d’expérience, tout le monde peut devenir un maître de l’empathie envers les autres.
En dialoguant directement avec les gens, on en révèle énormément sur la façon dont ils pensent et sur les valeurs qu’ils défendent. Parfois, ces idées et ces valeurs ne sont pas évidentes pour les personnes qui les détiennent. Un engagement profond peut surprendre à la fois le designer et la personne pour laquelle on fait le design, par des insights insoupçonnées, différentes de ce qu’ils font réellement – sont de puissants indicateurs de leurs convictions profondes de ce qu’est le monde.
– d.School Bootcamp Bootleg, 2013
Développez de l’empathie envers les gens
La première étape (ou mode) du processus de Design Thinking consiste à développer un sens de l’empathie envers les personnes pour lesquelles vous créez, afin de mieux comprendre ce dont elles ont besoin, ce qu’elles veulent, comment elles se comportent, se sentent et pensent, et pourquoi elles manifestent de tels comportements, sentiments et pensées lorsque elles interagissent avec des produits dans un contexte réel.
Les cinq étapes du Design Thinking ne sont pas toujours séquentielles – elles ne doivent suivre aucun ordre spécifique. Vous constaterez qu’elles peuvent souvent se dérouler en parallèle et que vous pouvez les répéter de manière itérative. En tant que telles, les étapes doivent être comprises comme différents modes contribuant à un projet, plutôt que comme des étapes séquentielles. Cependant, la plupart des projets commencent par une phase d’empathie.
Pour gagner en empathie à l’égard des personnes, nous en tant que design thinkers les observons souvent dans leur environnement naturel de manière passive ou bien nous les interviewons. Aussi, en tant que design thinkers, nous devrions essayer de nous imaginer dans l’environnement de ces utilisateurs, ou de nous mettre à leur place, comme le dit le dicton, afin de mieux comprendre leurs situations. Dans les sections suivantes, nous décrirons quelques méthodes de d.School Bootcamp Bootleg qui vous permettront d’empatir avec vos utilisateurs.
Adoptez la mentalité du débutant
Le sélecteur de mode d’un appareil photo Canon EOS Digital SLR. Comment un photographe débutant saurait-il quoi choisir ? Pour aider les débutants, les modes entièrement automatiques sont représentés par des icônes sur le cadran, ce qui permet aux non-experts de deviner ce qu’ils veulent dire (sens horaire : vidéo, portrait de nuit, sports, gros plans, etc.). Les icônes sont également universelles, c’est-à-dire indépendantes de la langue. Les modes plus avancés (experts) sont indiqués avec des abréviations – vous devez vraiment lire le manuel avant d’utiliser l’un de ces modes (par exemple, « TV » ne signifie pas « télévision », mais « valeur temporelle » – c’est-à-dire priorité à la vitesse). Vous ne pouvez qu’imaginer à quel point cela doit causer de la confusion aux utilisateurs novices de Canon. Nikon utilise des lettres simples à la place pour les modes avancés.
Si nous voulons faire preuve d’empathie envers les utilisateurs, nous devrions toujours essayer d’adopter l’état d’esprit du débutant. Cela signifie qu’en tant que designers (ou design thinkers), nous devrions toujours faire de notre mieux pour laisser de côté nos propres hypothèses et expériences lors de nos observations. Nos expériences de vie créent en nous des hypothèses que nous utilisons pour expliquer et donner un sens au monde qui nous entoure. Cependant, ce processus même affecte notre capacité d’empathie de manière réelle avec les personnes que nous observons. Étant donné qu’il est impossible d’abandonner complètement nos hypothèses (quelle que soit l’ampleur de la réputation troublée du mot « hypothèse »!), nous devrions constamment et consciemment nous rappeler d’adopter l’état d’esprit du débutant. C’est utile si vous vous rappelez toujours de ne jamais juger ce que vous observez, mais de tout remettre en question – même si vous pensez connaître la réponse – et d’écouter réellement ce que les autres disent.
Demandez quoi ? Comment ? Pourquoi ?
L’attitude des designers UX envers leur travail découle de leur curiosité naturelle, de leur comportement curieux et de l’appréciation critique constante de tout ce qu’ils rencontrent. La recherche de facteurs et de motivations sous-jacents qui déterminent le comportement et les besoins des utilisateurs est la clé d’un design réussi.
En posant les trois questions – Quoi ? Comment ? Pourquoi ? – nous pouvons passer d’observations concrètes exemptes d’hypothèses à des motivations plus abstraites à l’origine des actions que nous avons observées. Lors de nos observations, par exemple, nous pourrions juger utile d’enregistrer séparément les « Quoi », « Comment » et « Pourquoi » de la seule observation d’une personne.
Dans « Quoi », nous enregistrons les détails (pas les hypothèses) de ce qui s’est passé. Dans « Comment », nous analysons comment la personne fait ce qu’elle fait (fait-elle beaucoup d’efforts ? Cette personne sourit-elle ou fronce-t-elle les yeux ?). Enfin, dans « Pourquoi », nous formulons des hypothèses éclairées concernant les motivations et les émotions de la personne. Nous pouvons ensuite tester ces motivations avec les utilisateurs.
Études sur les utilisateurs en photos et vidéos
Photographier ou enregistrer des utilisateurs cibles, comme d’autres méthodes empathiques, peut vous aider à découvrir les besoins des personnes qu’ils pourraient peut-être connaître ou pas. Cela peut vous aider à orienter vos efforts d’innovation, à identifier les utilisateurs cibles pours lesquels créer et à découvrir les émotions qui guident les comportements.
Dans les études par photos ou vidéos, les utilisateurs sont photographiés ou filmés : (a) dans un cadre naturel ; ou (b) pendant les sessions avec l’équipe de design ou les consultants que vous avez engagés pour recueillir des informations. Par exemple, vous pouvez identifier un groupe de personnes possédant certaines caractéristiques représentatives de votre public cible. Vous les enregistrez alors qu’ils rencontrent le problème que vous souhaitez résoudre. Vous pourrez vous rafraîchir la mémoire ultérieurement grâce aux propos tenus par les gens, aux sentiments évoqués et aux comportements que vous avez identifiés. Vous pouvez ensuite facilement partager cela avec le reste de votre équipe.
Un groupe de trois touristes essayant de retrouver leur chemin dans une ville. En cela, la photo de recherche, ils sont regroupés autour de la carte affichée sur le téléphone mobile. Sur la photo, nous voyons combien il est difficile de collaborer avec un petit écran : la fille en arrière-plan, par exemple, n’a aucun moyen de pointer du texte à l’écran et ne peut donc pas aider son groupe. (Photo avec l’aimable autorisation de A. Komninos, de Besharat et al. 2016).
Journaux photo et vidéo personnels
Avec cette méthode, vous remettez la caméra à vos utilisateurs et leur donnez des instructions, notamment pour prendre des photos ou enregistrer leurs activités pendant une période spécifiée. L’avantage est que vous ne dérangez pas les utilisateurs avec votre présence personnelle, même s’ils s’adapteront et changeront légèrement leur comportement normal, sachant que vous visionnerez la vidéo ou le journal photo plus tard. De la même manière que pour l’utilisation de personas, en impliquant de vraies personnes, en tant que designers, nous acquérons des expériences personnelles et des histoires inestimables qui tiennent fermement compte de l’aspect humain du design tout au long du processus. Bien que nous sachions probablement au fond de nous quelles sont les limites lorsque trois personnes essaient d’utiliser un seul téléphone, rien n’est comparable à la preuve de première main d’une performance en direct (et enregistrée) pour mettre cet élément au centre de notre conscience dès le départ.
Photographies renvoyées par les utilisateurs au cours d’une étude où ils ont été invités à enregistrer les cas dans lesquels ils devaient saisir du texte sur leur appareil mobile ou leur tablette. Comme le contexte d’utilisation est clairement indiqué dans les images, les chercheurs peuvent en savoir beaucoup sur l’endroit et la manière de saisir le texte lorsque les images retournées sont correctes (par exemple, dans l’image de gauche, l’utilisateur devait entrer un nombre à payer) pour le stationnement via mobile, et nous pouvons voir quelle quantité de texte doit être saisie, l’appareil et même la météo). Mais toutes les images retournées ne sont pas géniales ! Les utilisateurs ne sont pas des photographes experts et renvoient souvent des documents qui ne sont pas d’une grande utilité (par exemple, à droite, nous pouvons voir que l’utilisateur est confortablement assis avec sa tablette, mais nous n’avons aucune idée de ce qu’ils essayaient de faire, à cause du flash de l’appareil photo). Images reproduites avec l’aimable autorisation de A. Komninos, M.D. Dunlop et E. Nicol, Université de Strathclyde.
C’est dans cet esprit que nous avons entendu IDEO, un important cabinet international de conseil en design fondé en Californie en 1991 :
Nous utilisons cette méthode pour aller au-delà d’une interview en personne, afin de mieux comprendre l’environnement d’une personne, les gens qui l’entourent, la dynamique de la communauté et le parcours qu’ils font pour utiliser un produit ou un service. Les photojournaux peuvent aider à créer une base pour une discussion plus riche car ils préparent une personne avant une interview, ce qui signifie qu’ils commencent à réfléchir au sujet quelques jours à l’avance.
– IDEO, Designkit.org, Photojournal
Entretiens
Les entretiens sont une partie importante des compétences du designer UX pour Empatir avec les utilisateurs. Cependant, une entrevue ne donnera que des résultats minimes si vous n’êtes pas disposé à la mener avec une véritable empathie.
Les entretiens individuels peuvent être un moyen productif de nouer des contacts avec de vraies personnes et de mieux comprendre. Parler directement aux personnes pour lesquelles vous créez est peut-être le meilleur moyen de comprendre les besoins, les espoirs, les désirs et les objectifs. Les avantages sont similaires aux études vidéo et photo, mais les entretiens sont généralement structurés et les intervieweurs ont généralement une série de questions à poser aux interviewés. Les entretiens offrent donc l’intimité personnelle et la franchise d’autres méthodes d’observation, tout en permettant à l’équipe de design de cibler des zones d’information spécifiques afin de diriger le processus de Design Thinking.
La plupart du travail se fait avant les entretiens : les membres de l’équipe réfléchissent pour créer des questions à poser aux utilisateurs et créer des thèmes ou des sujets autour des questions de l’entretien afin qu’ils puissent passer facilement d’un sujet à l’autre.
Engagez-vous avec les utilisateurs extrêmes
Les utilisateurs extrêmes sont peu nombreux, mais cela ne signifie pas que vous devriez les ignorer et viser uniquement le gros des utilisateurs. En fait, ils peuvent fournir d’excellentes informations que d’autres utilisateurs ne sont peut-être pas prêts à divulguer.
En vous concentrant sur les extrêmes, vous constaterez que les problèmes, les besoins et les méthodes de résolution des problèmes sont amplifiés. Tout d’abord, vous devez identifier les extrêmes de votre base d’utilisateurs potentiels ; Ensuite, vous devriez vous engager avec ce groupe pour établir leurs sentiments, leurs pensées et leurs comportements, puis examiner les besoins que vous pourriez rencontrer chez tous les utilisateurs. Considérez ce qui rend un utilisateur extrême et vous aurez tendance à remarquer que les circonstances sont en cause. Un exemple de base est un caddie d’épicerie et un client accompagné de cinq très jeunes enfants. Le chariot contient deux sièges rabattables, mais les autres enfants (qui sont également trop jeunes pour marcher) doivent aller quelque part. Notre client est donc un utilisateur extrême du design du panier.
D’une part, si vous parvenez à satisfaire un utilisateur extrême, vous devriez certainement pouvoir garder votre corps principal d’utilisateurs heureux. D’autre part, il est important de noter que le but de dialoguer avec des utilisateurs extrêmes n’est pas de développer des solutions pour ces utilisateurs, mais de résoudre des problèmes que les utilisateurs traditionnels pourraient avoir du mal à exprimer ; cependant, dans de nombreux cas, les besoins des utilisateurs extrêmes tendent à se chevaucher avec ceux de la majorité de la population. Ainsi, même si vous ne pouvez pas toujours satisfaire tout le monde avec votre design, vous pouvez certainement augmenter les chances que cela ne frustre pas les utilisateurs.
Empathie analogue
L’utilisation d’analogies peut aider l’équipe de design à développer de nouvelles idées. En comparant un domaine à un autre, nous pouvons, en tant que designers, imaginer différentes solutions qui ne nous viendraient pas forcément à l’esprit si nous travaillions dans les limites d’une discipline. Par exemple, la procédure très stressante et fastidieuse d’opérer un patient dans une salle d’urgence d’hôpital pourrait être analogue au processus de ravitaillement en carburant et de remplacement des pneus d’une voiture de course lors d’un arrêt au stand. Parmi les méthodes que vous pourriez utiliser avec une empathie analogue, vous pouvez comparer votre problème à un autre dans un domaine différent, créer un « tableau d’inspiration » avec des notes et des images, et vous concentrer sur des aspects similaires entre plusieurs domaines.
Partagez des histoires inspirantes
Dans les mots du grand auteur Terry Pratchett : « Les gens pensent que les histoires sont façonnées par les gens. En fait, c’est l’inverse. » Nous pourrions paraphraser légèrement ici, car il est vrai que les produits sont façonnés par les histoires que les gens racontent à leur sujet.
Chaque personne d’une équipe de design collectera différentes informations, aura des idées différentes et proposera différentes solutions. Pour cette raison, vous devriez partager vos histoires inspirantes pour rassembler toutes les recherches des membres de l’équipe, à partir d’études de terrain, d’entretiens, etc. En partageant les histoires que chaque membre a observées, l’équipe peut se mettre au courant des progrès, dessiner du sens et capturer des détails intéressants du travail d’observation.
Bodystorming
Une personne portant des lunettes spéciales qui simulent une déficience visuelle, essayant d’accomplir une tâche simple (saisir un grain de riz avec une pince à épiler et la déplacer vers le conteneur vide adjacent). L’utilisation de différents scénarios peut aider les chercheurs eux-mêmes à mieux comprendre les problèmes auxquels un groupe d’utilisateurs donné peut être confronté. C’est littéralement entrer dans la peau des utilisateurs !
Le bodystorming consiste à faire l’expérience physique d’une situation afin de s’immerger complètement dans l’environnement de l’utilisateur. Cela nécessite une quantité considérable de planification et d’efforts, car l’environnement doit être rempli avec les artefacts présents dans l’environnement réel, et l’atmosphère générale doit refléter avec précision le contexte de l’utilisateur. Le bodystorming met l’équipe à la place des utilisateurs, renforçant ainsi le sentiment d’empathie dont nous avons besoin en tant que designers afin de proposer les solutions les mieux adaptées. Cette expérience de la vie réelle servira de point de référence pour plus tard dans le processus, ce qui nous permettra de nous arrêter, de prendre du recul et de nous demander : « Vous souvenez-vous d’avoir essayé d’être l’utilisateur ? Comment cette nouvelle chose cadrerait-elle avec ça ? »
Ce qu’il faut retenir
Lorsque nous sommes dans une équipe de Design Thinking, nous disposons d’une multitude de moyens pour nous permettre de faire preuve d’empathie envers nos utilisateurs. Ensemble, ces méthodes nous donnent un aperçu des besoins des utilisateurs et de la manière dont ils pensent, se sentent et se comportent. Chaque méthode tente de renforcer la compréhension de l’équipe de concepteurs vis-à-vis de son marché cible et de ses utilisateurs cibles, ainsi que de déterminer exactement ce que les utilisateurs veulent et ce qu’ils veulent de leurs produits. Les méthodes d’observation nous permettront non seulement de recueillir des données brutes, des statistiques et des données démographiques; ils nous offriront également la possibilité de tirer des enseignements que nous pourrons ensuite utiliser pour concevoir une solution. Faire preuve d’empathie auprès des utilisateurs est un élément essentiel du processus de conception. Ignorer les avantages d’apprendre des autres, c’est oublier ce qu’est vraiment le Design Thinking. Par conséquent, nous devons, dans une mesure appropriée, « devenir » nos utilisateurs si nous voulons leur proposer des solutions adaptées qui dominent le marché.
Ressources supplémentaires
Course: Design Thinking – The Beginner’s Guide:
https://www.interaction-design.org/courses/design-thinking-the-beginner-s-guide
d.school Bootcamp Bootleg, 2013:
https://dschool.stanford.edu/resources/the-bootcamp-bootleg
IDEO.org: http://www.designkit.org/methods
Besharat, J., Komninos, A., Papadimitriou, G., Lagiou, E., & Garofalakis, J. (2016). Augmented paper maps: Design of POI markers and effects on group navigation. Journal of Ambient Intelligence and Smart Environments, 8(5), 515-530.
