Le principe de Pareto et votre boulot d’expérience utilisateur

Il y a deux choses qui sont toujours rares dans tous les projets : le temps et l’argent. Le principe de Pareto peut, à long terme, vous aider à économiser les deux. Il peut également vous aider à prendre des décisions intelligentes en fonction de vos recherches sur les utilisateurs.

Notre histoire commence avec un consultant en management, Joseph M. Juran, dans les années 1940. Il a constaté qu’il existe une règle générale dans les affaires et dans la vie : 80% des effets d’un processus proviennent de seulement 20% des intrants. Il a appelé ce principe le « principe de Pareto » d’après l’économiste italien Vilfredo Pareto (1848-1923).

En 1896, Pareto avait publié « Cours d’économie politique ». Il avait constaté que 80% des terres italiennes appartenaient à 20% de la population. Il avait également remarqué que 20% des gousses de pois de son jardin contenaient 80% des pois.

Pourquoi est-ce important ?

Le principe de Pareto est utile car il nous permet de concentrer nos efforts sur les domaines qui rapportent le plus. Il est utilisé dans presque toutes les disciplines professionnelles. Par exemple, les commerciaux noteront que 20% de leurs comptes rapportent 80% de leurs ventes. Les marketeurs constateront que 20% de leurs campagnes génèrent 80% de leurs prospects, etc.

Il est important de noter que 80% / 20% n’est pas exact. Par exemple, vous pouvez constater que ces chiffres changent lorsque vous examinez votre propre situation. Au Royaume-Uni, vous constaterez que 20% des plus riches du pays possèdent un peu plus de 50% de la richesse du pays.

Ce qui est presque toujours vrai, c’est qu’une faible proportion des efforts (intrants) générera un niveau de résultats (extrants) plus important que prévu.

Le principe de Pareto et l’UX

Peu importe la complexité de votre site web ou de votre application, vous constaterez que lorsque vous vous pencherez sur l’analyse des utilisateurs, le principe de Pareto jouera un rôle. Une petite fraction de la fonctionnalité (ou des pages) recevra la majorité du temps utilisateur – cela ne signifie pas que le reste des fonctionnalités ou du contenu n’a aucune valeur mais que certaines fonctionnalités et certains contenus sont plus importants pour la majorité de vos utilisateurs que pour les autres.

Ceci est important car cela vous permet de concentrer vos recherches sur les choses les plus importantes et de vous assurer que vous protégez ces éléments lorsque vous révisez l’expérience utilisateur. Si vous dégradez ou réduisez l’impact de ce que la plupart des utilisateurs veulent de vous, vous allez perdre des utilisateurs en cours de route. Inversement, si vous pouvez améliorer l’expérience utilisateur de ces attributs principaux de votre produit, vous aurez plus de chances de conquérir de nouveaux utilisateurs et d’encourager la fidélité des utilisateurs.

Encore une fois, si vous commencez à parler aux utilisateurs de ce qu’ils aimeraient voir s’agissant d’améliorer l’expérience utilisateur, vous verrez le principe de Pareto en jeu aussi souvent que non. La grande majorité des utilisateurs est susceptible de ressentir une forte gamme d’améliorations. Encore une fois, cela ne signifie pas que d’autres améliorations ne sont pas précieuses, mais elles montrent quelles améliorations vous devez prioriser.

Cela peut être vraiment utile sur des projets avec des délais serrés ou de petits budgets. Se concentrer sur les domaines qui apporteront les avantages les plus importants au plus grand nombre est une manière très judicieuse de gérer un projet dans ces circonstances.

Une mise en garde s’impose ici – simplement parce que beaucoup d’utilisateurs demandent quelque chose, ne veut pas dire qu’ils apprécieront l’implémentation éventuelle. Vous ne pouvez pas utiliser le principe de Pareto pour éliminer les recherches d’utilisateur en cours ; c’est pour focaliser votre attention sur ce qui devrait être important plutôt que de le garantir dans ce cas.

Vous trouverez également le principe de Pareto dans d’autres domaines de votre recherche. Par exemple, la fonction support/assistance technique trouvera que la majorité de leurs appels/e-mails/etc. concernent quelques problèmes simples. Encore une fois, se concentrer sur la résolution de ces problèmes aura le plus grand impact sur la plus grande partie de votre base d’utilisateurs.

Comment utiliser le principe de Pareto

Chaque fois que vous avez des données quantitatives, vous pouvez appliquer le principe de Pareto. Il s’agit simplement de regrouper ces données et de voir à quel point une partie de votre audience est affectée par une unité de données donnée.

Il est important de tenir compte de la taille de l’échantillon lorsque vous utilisez le principe de Pareto. Vous devez vous assurer que vos recherches ou analyses couvrent une taille d’échantillon suffisante pour être statistiquement pertinente. Si vous vous basez, par exemple, sur l’analyse de votre service client sur 5 appels au support technique, vous n’avez probablement pas assez de données pour appliquer le principe de Pareto.

Il faut également faire attention à un autre problème : un ensemble de chiffres peut être plus important qu’un autre. De nombreuses entreprises auront quelques clients qui représentent la part du lion de leurs revenus. Si vous effectuez une analyse qui aboutira à un processus de prise de décision guidé par le principe de Pareto, vous souhaiterez probablement donner plus de poids à ces clients que les clients qui ne vous rapportent pas autant.

Ainsi, par exemple, vous avez 500 appels au service d’assistance et 400 d’entre eux sont liés à la fonctionnalité A, 80 à la fonctionnalité B et seulement 20 à la fonctionnalité C – il est normal de concentrer vos efforts sur la correction de la fonctionnalité A, mais si tous les appels relatifs à B ou C proviennent de clients à revenu élevé et que les appels relatifs à la fonctionnalité A ne le sont pas… vous pouvez toujours concentrer vos efforts sur la résolution de B ou C en premier.

Les données doivent toujours être utilisées dans le contexte le plus large possible et la prise de décision par principe de Pareto n’est pas différente.

Ce qu’il faut retenir

Le principe de Pareto ou la règle 80-20 peut être très efficace pour vous aider à prendre des décisions concernant votre expérience utilisateur. De la recherche et de l’analyse jusqu’au niveau supérieur, comme la gestion de projet, chaque fois que des données peuvent être quantifiées, vous pouvez utiliser cette règle pour concentrer vos efforts sur les domaines de votre travail qui génèrent le plus de résultats.

Cependant, vous devez toujours tenir compte de la taille des échantillons et des autres formes de données susceptibles de remplacer le principe de Pareto dans la pratique.

Ressources

Wiki explique les mathématiques et examine plusieurs applications du principe de Pareto ici : https://en.wikipedia.org/wiki/Pareto_principle

Le magazine Forbes montre que le principe de Pareto peut être utilisé pour stimuler la croissance des entreprises : http://www.forbes.com/sites/davelavinsky/2014/01/20/pareto-principle-how-to-use-it-to-dramatically-grow-your-business/

Pinnacle Management parle ici du principe de Pareto et offre quelques précautions sur le fait de ne pas trop s’y fier ici : http://www.pinnicle.com/Articles/Pareto_Principle/pareto_principle.html

Measuring U examine certaines données UX réelles et comment le principe de Pareto pourrait s’y appliquer ici : http://www.measuringu.com/blog/pareto-ux.php