La gestion de votre réputation peut être délicate lorsqu’il s’agit de préserver une expérience utilisateur de haute qualité. Nous avons examiné de mauvaises façons de le faire et une meilleure façon de le faire, mais que se passe-t-il lorsque les attentes d’un client sont si ridicules que leurs demandes ne peuvent tout simplement pas être satisfaites ? Comment gérez-vous cela sans ternir votre réputation ?
Exemple
J’ai eu à travailler dans l’industrie de la téléphonie mobile pour une entreprise à volume élevé et à chiffre d’affaires élevé. Nous étions les meilleurs au Royaume-Uni pour changer de téléphone et leur fournir du temps de conversation. Cependant, le niveau de croissance de l’entreprise a été sans précédent et parfois nous avons vraiment vendangé les clients. Nous avons toujours essayé d’être justes avec nos clients et de faire un effort supplémentaire lorsque nous nous trompions. Mais parfois, les attentes d’un client ne correspondaient tout simplement pas à notre calcul de sa valeur pour l’entreprise.
Un exemple courant était un client de valeur incroyablement basse qui voulait un téléphone incroyablement cher gratuitement en échange d’un problème mineur sur son compte. Ce que la plupart des clients au Royaume-Uni ne savent pas, c’est que la grande majorité des comptes de téléphonie mobile sont déficitaires pour le fournisseur de télécommunications ; le cours de leur action dépend davantage du nombre d’abonnés qu’ils ont que des revenus générés par ces abonnés.
Le contrat moyen était subventionné à hauteur d’environ 700 £ lorsque je travaillais dans l’industrie. Cela a payé pour le joli téléphone que la personne a eu, la commission à l’agent de vente et souvent pour un tas d’extras (y compris dans certains cas des offres de remboursement ou des promotions Xbox gratuites, etc.). Pourtant, le client s’était engagé à ne dépenser que 144 £ (11,99 £ par mois pour la location d’une ligne, y compris un temps de conversation gratuit sur 12 mois) pendant la durée de son contrat. Nous perdions plus de 500 £ sur son contrat.
Ainsi, quand il était mécontent qu’une facture se soit égarée ; il était peu probable que nous leur donnions encore 1 000 £ d’équipement gratuitement.
Alors, comment avons-nous géré ces demandes ? Nous commencerions par une conversation raisonnée avec le client. Nous expliquions les réalités financières de l’entreprise et expliquions que même si nous étions désolés pour un problème mineur (et disposés à faire amende honorable), nous devions également être raisonnables en matière de compensation. Nous proposons normalement un mois de location de ligne ou quelque chose de similaire. 99% des clients seraient satisfaits de cela à ce stade et repartiraient heureux.
Ensuite, il y a les 1% qui pensent que le monde tourne pour eux. Qu’avons-nous fait pour ces clients ? Nous les laissions partir malheureux. S’ils faisaient des commentaires publics, nous montrerions ce que nous avions fait pour résoudre le problème et nous nous excuserions (encore) qu’ils ne soient toujours pas satisfaits. Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, tout le temps – peu importe vos efforts. Alors ne vous attendez pas à le faire. Si vous gérez votre réputation avec soin, vous pouvez faire face aux mauvais commentaires et même aux mauvais commentaires continus et vos clients potentiels vous respecteront pour cela.