Dernièrement, nous avons examiné comment vous pouviez vous embrouiller dans la gestion de la réputation. Aujourd’hui, nous allons chercher la bonne façon de gérer votre réputation pour améliorer l’expérience utilisateur et client.
Prenez une profonde inspiration
Lorsque vous rencontrez des critiques à l’égard de votre produit, service, entreprise ou même de vous-même, respirez profondément. Avant de libérer votre monstre intérieur sur la personne ; arrêtez-vous et calmez-vous. Personne n’a jamais rien fait de valeur pour la gestion de la réputation dans un accès de rage. Cela dépendra du type de personne que vous êtes et de la durée de cette respiration profonde. J’ai une règle que si je suis absolument furieux ; Je ne ferai rien pendant 24 heures. Pour vous, cela peut prendre 5 minutes ou une semaine.
Reconnaissez cela comme une opportunité de démontrer votre valeur
Moi, et j’en soupçonne d’autres aussi, je me méfie des entreprises à la réputation publique parfaite. J’ai travaillé dans les ventes et les services à la clientèle pendant une grande partie de ma vie et peu importe la qualité de l’entreprise ou la qualité des personnes qui la représentent, il y a toujours eu un problème (ou dix) à résoudre. Une mauvaise critique n’est pas la fin du monde ; cela arrive à absolument tout le monde.
Ce qui compte, c’est la manière dont vous répondez à cet avis. C’est l’occasion de montrer aux clients potentiels que vous vous souciez de vous, que votre entreprise compte pour vous et vos clients aussi.
Remerciez la personne pour son commentaire
C’est vrai, remerciez-les pour leurs commentaires. Cela ne veut pas dire que vous êtes d’accord avec cela, mais cela montre que vous avez l’intention de traiter le problème avec respect et sans hostilité. Vous seriez étonné de voir combien d’entreprises échouent à un test aussi simplement. Voulez-vous vraiment que les autres clients pensent que vous n’avez pas de bonnes manières ?
Répondez en tenant compte de votre réputation
Dernièrement, j’ai utilisé l’exemple d’un restaurant qui a attaqué un utilisateur de Facebook pour avoir dit que son hamburger n’était pas très bon. S’ils avaient abordé la conversation avec leur réputation à l’esprit, ils auraient pu en faire une opportunité de relations publiques à la place :
Bonjour, merci pour vos commentaires. Nous sommes désolés que vous n’ayez pas pensé que notre hamburger était à votre goût. La plupart de nos clients sont très satisfaits de nos hamburgers, c’était peut-être juste une nuit sans ? Quoi qu’il en soit, nous aimerions nous rattraper. Veuillez nous contacter et nous ferons en sorte que vous reveniez et essayez à nouveau le hamburger et parlerons de vos expériences afin que nous puissions mieux vous servir à l’avenir. Je m’appelle Jim et je suis le manager ici. Je suis de garde tous les jours sauf le dimanche de 17 h à la fermeture.
Quelle est la valeur d’un hamburger pour l’entreprise ? 5 $ ? 10 $ ? Ce hamburger gratuit vous a donné une excellente publicité pour les clients potentiels. Ils verront que quelqu’un était malheureux. Que vous avez essayé de résoudre le problème équitablement et proportionnellement. Que votre entreprise a un visage humain. Cela doit être bon pour votre réputation, n’est-ce pas ?
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