Comment améliorer vos créations UX avec l’analyse des tâches

L’une des étapes les plus importantes du processus de Design Thinking souvent utilisé comme pratique standard dans le design UX consiste à définir les problèmes des utilisateurs. Cela signifie être capable d’identifier et d’articuler clairement les problèmes dans l’expérience utilisateur afin que vous puissiez plus tard commencer le processus d’idéation (c’est-à-dire générer de bonnes idées sur la façon de les résoudre). L’analyse des tâches est un exercice simple que le designer UX peut entreprendre lors de la définition d’un problème, ce qui peut aider non seulement à identifier les opportunités d’amélioration de l’expérience utilisateur, mais aussi à générer des idées préliminaires sur la façon dont vous pourriez aborder ces défis. Voyons comment.

L’analyse des tâches est l’un des outils que vous pouvez utiliser lors de l’étape de « définition » du processus de Design Thinking. Le livrable le plus fréquent d’une activité d’analyse de tâches est un diagramme expliquant les étapes qu’un utilisateur doit suivre pour atteindre un objectif. Dans ce diagramme, vous pouvez décrire les actions entreprises par les utilisateurs (ou un système) pour les aider à atteindre leurs objectifs. Une fois que vous avez défini toutes les étapes, vous serez alors en mesure de voir où une assistance supplémentaire est requise (par exemple, vous pourriez souhaiter automatiser certaines actions que l’utilisateur entreprend actuellement), ou éliminer les étapes inutiles, afin de minimiser le nombre d’actions qu’un utilisateur doit entreprendre, sans assistance.

Joann Hackos, experte en communication, et Janice Redish, consultante et rédactrice UX, indiquent que l’analyse des tâches est utile pour comprendre (1998) :

• Les objectifs de vos utilisateurs et ce qu’ils essaient d’accomplir
• Les étapes que vos utilisateurs prennent actuellement pour atteindre leurs objectifs (très utile pour voir comment ils suivent les instructions ou ont conçu des moyens de contourner les problèmes des pratiques actuelles !)
• Les expériences personnelles, sociales et culturelles que les utilisateurs apportent aux tâches
• L’influence de l’environnement physique sur les utilisateurs lorsqu’ils tentent d’atteindre un objectif

Une compréhension claire des facteurs ci-dessus vous aidera à définir et à encadrer les problèmes des utilisateurs afin que vous puissiez ensuite trouver des moyens d’améliorer leurs expériences.

Se préparer à mener un processus d’analyse des tâches

Les professionnels de l’utilisabilité Courage, Redish et Wixon (2007) affirment que l’analyse des tâches est une activité basée sur quatre principes fondamentaux :

1. Elle fait partie intégrante d’une analyse plus large qui inclue la compréhension des utilisateurs et de leur environnement.
2. L’analyse des tâches inclue la compréhension des objectifs des utilisateurs.
3. Bien que l’objectif, les méthodes, la granularité et la présentation des informations puissent différer à des moments différents, l’analyse des tâches est pertinente à toutes les étapes du processus de design et de développement.
4. La réalité pratique est que l’analyse des tâches pour un projet donné dépend de nombreux facteurs.

En décomposant ces principes, vous remarquerez que les deux premiers prônent une compréhension approfondie des utilisateurs, de leurs environnements et de leurs objectifs. Étant donné que la méthodologie Design Thinking produit des résultats à chaque étape, il est naturel de s’attendre à ce que l’analyse des tâches soit un processus qui doit être éclairé par les résultats de la phase précédente, c’est-à-dire faire preuve d’empathie envers vos utilisateurs. Au cours de cette étape, vous avez peut-être déjà mené des entretiens utilisateur, ou collecté des données en observant la façon dont vos utilisateurs vivent leur vie quotidienne, afin de mieux les comprendre et développer de l’empathie pour eux. Bref, vous vous serez engagé dans certaines recherches d’utilisateurs, ce qui peut entraîner plusieurs livrables tels que les personas d’utilisateur, les scénarios d’utilisation et les storyboards. Toutes ces données sont essentielles pour l’analyse des tâches, car vous baserez votre travail sur ces résultats.

Bien sûr, la simple collecte de données lors de votre recherche d’utilisateurs est loin d’être suffisante. Si vous prévoyez d’utiliser l’analyse des tâches (ou en fait de nombreux autres outils dans les compétences d’un designer UX, tels que les cartes de parcours client), votre collecte de données doit être concentrée. Larry Marine, consultant UX, soutient que votre recherche sur les utilisateurs devrait se concentrer sur la collecte des cinq types de données suivants, que vous utiliserez plus tard au cours de la phase d’analyse des tâches :

• Déclencheur : qu’est – ce qui invite les utilisateurs à démarrer leur tâche ?
• Résultat souhaité : comment les utilisateurs sauront-ils que la tâche est terminée ?
• Connaissances de base : que doivent savoir les utilisateurs lors du démarrage de la tâche ?
• Connaissances requises : ce que les utilisateurs ont réellement besoin de savoir pour mener à bien la tâche ?
• Artefacts : quels outils ou informations les utilisateurs utilisent-ils au cours de la tâche ?

Premières étapes de la réalisation d’une analyse de tâches

Armé des informations que vous avez collectées pendant la phase d’empathie, vous pouvez ensuite commencer à esquisser la façon dont un utilisateur mène sa vie quotidienne en cartographiant la séquence d’activités nécessaires pour atteindre un objectif. Avant de commencer, il est important d’avoir une vue d’ensemble du processus et de ses étapes afin de mieux vous préparer.

Selon les UXPA Usability Body of Knowledge Site, le processus d’analyse des tâches peut être décomposé en les étapes suivantes :

• Identifiez la tâche à analyser : choisissez un persona et un scénario pour votre recherche d’utilisateur, et répétez le processus d’analyse des tâches pour chacun d’eux. Quel est l’objectif de cet utilisateur et sa motivation pour y parvenir ?
• Divisez cet objectif (tâche de haut niveau) en sous-tâches : vous devriez avoir environ 4 à 8 sous-tâches après ce processus. Si vous en avez plus, cela signifie que votre objectif identifié est trop élevé et peut-être trop abstrait. Comme Don Norman (1998) l’a dit, les utilisateurs sont notoirement mauvais pour articuler clairement les objectifs : par exemple, « je veux être une bonne maman » – par où commencer ? Chaque sous-tâche doit être spécifiée en termes d’objectifs. Ensemble, ces objectifs devraient couvrir l’ensemble du domaine d’intérêt, c’est-à-dire aider un utilisateur à atteindre un objectif dans son intégralité.
• Dessinez un diagramme de tâches en couches de chaque sous-tâche et assurez-vous qu’il est complet : vous pouvez utiliser n’importe quelle notation que vous aimez pour le diagramme, car il n’y a pas de véritable norme ici. Larry Marine partage quelques conseils utiles sur la notation qu’il utilise, qui est examinée ci-dessous.
• Écrivez l’histoire : un diagramme ne suffit pas. La plupart des nuances, motivations et raisons derrière chaque action sont simplement perdues dans le diagramme, car tout ce que cela fait est de décrire les actions et non les raisons qui les sous-tendent. Assurez-vous d’accompagner votre diagramme d’un récit complet qui se concentre sur les pourquoi.
• Validez votre analyse : une fois que vous êtes satisfait de votre travail, passez en revue l’analyse avec quelqu’un qui n’a pas été impliqué dans la décomposition, mais qui connaît suffisamment bien les tâches pour en vérifier la cohérence. Cette personne peut être un autre membre de l’équipe travaillant sur le même projet, mais vous pouvez également demander l’aide d’utilisateurs et de parties prenantes réels à cette fin.

Une autre astuce que vous voudrez peut-être envisager consiste à effectuer une analyse de tâche parallèle. Cela signifie simplement que plusieurs personnes de votre équipe UX entreprennent le processus simultanément, de sorte que vous puissiez ultérieurement comparer vos résultats et les fusionner en un livrable final. Cela peut être particulièrement utile si vous travaillez à l’étranger ou lorsque plusieurs personnes doivent être prises en compte pour le même objectif.

Un exemple de diagramme en couches issu d’un processus d’analyse de tâches (objectif : réchauffer un four)

Types d’analyse des tâches

Vous pouvez aborder une activité d’analyse de tâches à partir de deux points de vue principaux. Jusqu’à présent, nous avons discuté de la décomposition des tâches en sous-tâches, une approche appelée analyse hiérarchique des tâches. Cependant, vous pouvez également différencier votre point de vue en vous concentrant sur les tâches qui nécessitent la prise de décision, la résolution de problèmes, la mémoire, l’attention et le jugement. Ce processus s’appelle analyse cognitive des tâches. De ce point de vue, vous seriez concerné non seulement par la façon dont les activités réelles impliquées dans la réalisation d’un objectif sont effectuées, mais également par des détails plus fins qui visent à découvrir comment un novice pourrait performer par rapport à un expert, le niveau de charge cognitive requis pour chaque étape, comment les experts prennent des décisions ou comment les utilisateurs développent des modèles mentaux pour une activité qui est ultérieurement réutilisée ou adaptée à d’autres fins.

Un exemple d’analyse des tâches

Voyons maintenant un exemple pour illustrer comment vous pourriez entreprendre une analyse de tâche. Supposons que Rosie, un médecin de visite à domicile, a besoin de mettre à jour le système de l’hôpital avec ses allées et venues (c’est-à-dire qu’elle a laissé un patient pour aller au suivant) par SMS. Rosie utilise un appareil personnalisé qui semble être un téléphone portable mais qui est conçu pour être utilisé par les médecins. Il lui suffit d’envoyer un court texte de type SMS avec les mots « prochain patient » à un certain numéro.

Objectif 1. Envoyer un message texte au système de l’hôpital

Sous-objectifs :

1.1. Ouvrez l’application de messagerie sur son téléphone portable.

1.2. Entrez le numéro spécial du système hospitalier.

1.3. Accédez au champ de saisie de texte.

1.4. Tapez les mots « prochain patient ».

1.5. Vérifiez l’orthographe (car elle doit être précise pour que le système l’accepte).

1.6. Appuyez sur le bouton « envoyer ».

1.7. Quittez l’application de messagerie.

Un exemple de diagramme d’analyse des tâches pour envoyer un court message au système hospitalier. Notez comment chaque étape représente une sous-tâche qui peut être décomposée en sous-tâches supplémentaires.

Dans le diagramme ci-dessus, vous remarquerez que nous avons identifié différents « plans » sur la façon dont Rosie pourrait atteindre un certain objectif. Dans le diagramme, à peu près tout, à l’exception de l’affichage des noms de contact correspondants, est effectué par l’utilisateur. Nous pouvons voir que Rosie ne reçoit pas beaucoup de soutien ici. Peut-être pouvons-nous intervenir en repensant l’application de messagerie de l’appareil.

• Nous pouvons éliminer l’étape « icône de recherche de résultats » en affichant une liste de contacts correspondants à Rosie dès qu’elle commence à taper des lettres ou des chiffres dans le champ de saisie de texte « À : ».
• Nous pourrions même éliminer la saisie en affichant une liste déroulante « Contacts fréquemment utilisés » sous le champ « À : », même si Rosie n’a encore rien tapé.
• Nous pouvons aider Rosie à vérifier l’orthographe de son message en mettant en évidence les mots mal orthographiés ou en faisant vibrer l’appareil chaque fois qu’un mot est mal orthographié.
• Afin d’éviter les erreurs, nous pourrions désactiver le bouton « envoyer » si des fautes d’orthographe sont présentes dans le texte.
• Nous pouvons éliminer l’étape « exit message » en fermant automatiquement l’application de messagerie une fois le message envoyé.

Vous noterez que certaines des idées d’amélioration discutées ici sont basées sur la simple hiérarchie des tâches (c’est-à-dire l’élimination des étapes inutiles), tandis que d’autres dépendent d’une approche d’analyse cognitive (c’est-à-dire, la réduction de la charge de travail mentale de l’utilisateur).

Ce que nous décidons de faire dépendra de la façon dont l’utilisateur visualise le problème. Si les utilisateurs pensent que la saisie de texte correctement orthographié est la source de leur plus grande frustration, alors notre design devrait se concentrer sur cet aspect. La résolution des problèmes réels a le plus grand impact sur le projet, et vous devez continuellement vous efforcer de voir l’analyse des tâches du point de vue de l’utilisateur et non de ce que vous pourriez réellement faire (ou voulez faire).

Au cours de mes 25 années d’expérience sur plus de 250 projets, pas un seul produit ne s’est concentré sur la résolution du bon problème.
— Larry Marine, consultant UX

Larry Marine aime annoter ses schémas d’analyse de tâches en utilisant différentes couleurs dans les différents flux :

• Le vert représente les actions que les utilisateurs doivent effectuer.
• Le jaune représente une étape que le système peut faire.
• Le violet représente des objets, des outils ou des informations dont les utilisateurs ont besoin.
• Le orange représente des questions ou des problèmes concernant la tâche.

Une analyse des tâches aurait probablement une plus grande proportion de flux « verts » à l’origine. Une tâche repensée aurait probablement moins de flux « verts » et plus « jaunes », pour montrer que vous avez vraiment réussi à décharger les tâches d’un utilisateur vers un système, améliorant ainsi son expérience globale en lui facilitant la vie.

Ce qu’il faut retenir

L’analyse des tâches est l’un des outils les plus puissants des compétences d’un designer UX. Comme vous l’aurez sans doute vu, il n’est pas difficile de savoir comment faire. Cependant, la partie la plus difficile est de se souvenir de garder le point de vue de l’utilisateur et de résister à la tentation de générer ses propres interprétations du problème, ou de « coller » des éléments de design juste pour le faire. Rappelez-vous également que l’analyse des tâches est inutile lorsqu’elle n’est pas étayée par une recherche rigoureuse des utilisateurs. Sans données de recherche sur les utilisateurs, tout effort pour procéder à l’analyse des tâches sera aveugle et entraînera un échec, car vous capturerez principalement ce que vous pensez que le problème implique, par opposition à ce que les besoins réels des utilisateurs sont. N’oubliez pas également que l’analyse des tâches n’est pas un processus ponctuel. Vous pouvez le répéter sur vos propres créations plus tard dans le processus, car le Design Thinking est un processus itératif qui vous ramènera finalement à l’étape de « définition » à un moment donné. Enfin, rappelez-vous que, comme toute autre activité de design UX, l’analyse des tâches nécessite du temps, des ressources, du personnel et un budget. Assurez-vous de bien équilibrer ces exigences et ne vous engagez dans le processus que si vous en avez suffisamment !

Références et où en savoir plus

Christou, G. & Saraiva, C. (2012). Hierarchical Task Analysis http://www.usabilitybok.org/hierarchical-task-analysis

Courage, C., Redish, J. G., & Wixon, D. (2009). Task analysis. Human-computer interaction: Development process, 33-53.

Hackos, J. T., & Redish, J. (1998). User and task analysis for interface design.

Hornsby, P. (2010) Hierarchical Task Analysis https://www.uxmatters.com/mt/archives/2010/02/hierarchical-task-analysis.php

Marine, L. (2014). Task Analysis: The Key UX Design Step Everyone Skips https://searchenginewatch.com/sew/how-to/2336547/task-analysis-the-key-ux-design-step-everyone-skips

Min, L. (2014) experience mapping vs. Task analysis https://www.akendi.com/blog/experience-mapping-vs-task-analysis/

Saraiva, C. & Bevan, N. (2012). Cognitive Task Analysis http://www.usabilitybok.org/cognitive-task-analysis

Sudhindra, V., & Saraiva, C. (2012). Task Analysis http://www.usabilitybok.org/task-analysis

Task Analysis, Usability.gov https://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/task-analysis.html