Les aveugles de notre histoire commencent leur journée dans un bar. Ils boivent ensemble quand un homme entre et dit : « J’ai un problème ! J’ai trouvé cette créature incroyable mais je ne sais pas ce que c’est ! »
Malheureusement, pour notre gardien de zoo déconcerté – il n’y a pas de clients dans le bar à l’exception des aveugles. Cependant, enhardis par la bière, ils proposent de donner leur avis professionnel sur la créature en n’utilisant rien d’autre que le pouvoir du toucher.
Ils sortent du bar et pénètrent dans la stalle où se trouve notre créature mystérieuse. La créature, comme nous le savons, est un éléphant, mais ce n’est pas ce que nos aveugles découvrent.
Le premier tend la main pour toucher une jambe et rapporte que la créature doit être comme un puissant pilier. Le second attrape la queue et s’exclame que la créature est faite de corde. Le troisième attrape le tronc et prétend que la créature est comme une branche d’arbre. Le quatrième se retrouve à serrer une oreille et décide que la créature est comme un éventail. Le cinquième, touche le ventre et compare la créature à un mur. Enfin, le sixième attrape une défense et décide que l’éléphant doit être fait de tuyau solide.
Bien sûr, tous nos aveugles ont raison. Ils ont chacun touché la créature et découvert quelque chose de sa vraie nature. Ce qu’ils n’ont pas réussi à faire, c’est d’avoir une vue d’ensemble de l’éléphant lui-même, qui est une combinaison de toutes ces choses.
Belle histoire mais qu’est-ce que cela a à voir avec l’UX ?
C’est une excellente question. Cela a beaucoup à voir avec la recherche UX lorsque nous commençons à examiner de près le fonctionnement de la recherche.
Tailles d’échantillons
Les utilisateurs sont un peu comme nos aveugles. Pensez à un produit comme Windows de Microsoft. Il y a beaucoup de choses dans Windows, certainement plus que l’utilisateur moyen n’en rencontrera jamais. J’utilise Microsoft depuis l’époque de MS Dos et je me retrouve régulièrement à trébucher sur des fonctionnalités dont je n’avais aucune idée.
Ainsi, lorsque nous demandons un avis à un utilisateur ; nous n’obtenons souvent qu’une pièce du puzzle et pas une image d’ensemble importante.
Afin d’avoir une vue d’ensemble, nous devons parler à suffisamment d’utilisateurs avec suffisamment d’expérience pour obtenir toutes les pièces du puzzle. Cela signifie que parfois, nous allons également dupliquer beaucoup de pièces dans le puzzle. Vous constaterez peut-être que 100 utilisateurs voient les qualités « murales » de votre éléphant, mais qu’un seul voit « l’éventail ».
En tant que chercheurs UX, nous devons nous assurer que la taille des échantillons est suffisamment grande pour voir l’ensemble de l’éléphant.
La plupart des entreprises sont encore organisées en silos ; avec des services qui ne communiquent pas et ne collaborent pas.
Gestion fragmentée
Lou Rosenfeld (le fondateur de Rosenfeld Media et auteur de Search Analytics for Your Site), écrivant pour A List Apart, note un autre problème lorsqu’il s’agit d’identifier l’éléphant : les silos d’entreprise.
Dans les grandes entreprises, il peut y avoir de nombreux référentiels de données et il peut être difficile (voire impossible) pour les bonnes personnes d’accéder aux bonnes données au bon moment. Cela peut amener une équipe à avoir un problème et une autre, qui pourrait en détenir la solution, sans le savoir.
C’est peut-être parce qu’ils ne savent pas que l’autre équipe existe ou qu’il n’y a pas de structure de communication sensée dans l’entreprise ou qu’ils n’utilisent même pas le même langage lorsqu’ils parlent de problèmes et de solutions (donc même s’ils étaient au courant les uns des autres – ils ne pourraient toujours pas travailler ensemble efficacement).
Cela signifie que les chercheurs UX (et la direction de l’entreprise) doivent créer les conditions qui permettent à leurs aveugles de se rassembler et de mettre en commun leurs idées afin que les équipes UX puissent commencer à voir l’éléphant.
Comment faites-vous ça ?
Lou propose plusieurs façons d’améliorer le paysage de la recherche dans une organisation pour avoir une vue d’ensemble :
Apporter une approche équilibrée aux méthodes de recherche utilisées
Vous n’êtes pas obligé d’utiliser toutes les méthodes de recherche à votre disposition, mais vous devez utiliser suffisamment de méthodes pour avoir une image claire de la situation à laquelle vous êtes confronté. Cela signifie rechercher un équilibre avec vos méthodes pour obtenir la meilleure couverture de l’examen des comportements et des attitudes et entre les données qualitatives et quantitatives.
Christian Rohrer propose un schéma soigné sur le Paysage des méthodes de recherche d’utilisateurs sur le blog du Nielsen Norman Group.
En sélectionnant des méthodes dans différents quadrants de ce diagramme, vous augmentez le nombre « d’aveugles » qui vous rapportent leurs visions.
Développer un instantané continu de la vue d’ensemble
Contrairement à notre éléphant, la vue d’ensemble de l’expérience utilisateur change constamment. Les produits sont remplacés par la technologie ou l’innovation. Les exigences de service peuvent disparaître du jour au lendemain.
Cela signifie que nous devons nous assurer que nous sommes constamment en contact avec nos utilisateurs et que nous savons ce qu’ils pensent maintenant – pas seulement ce qu’ils pensaient lorsque nous avons commencé notre projet. Cela peut signifier exécuter une recherche à faible coût et à exécution rapide mensuellement ou trimestriellement et exécuter une recherche à un coût plus élevé ou à exécution plus lente chaque année.
Faites parler les équipes et les chercheurs
Nous souhaitons que nos équipes mettent en commun leurs connaissances lorsque cela nous est utile. Cela peut signifier passer du temps à créer un langage commun et une compréhension commune de ce qui leur est demandé en matière d’expérience utilisateur. Le travail interdisciplinaire offrira également une tonne d’avantages supplémentaires – lorsque des groupes plus larges commencent à interagir, vous obtenez de nombreux points de vue et idées supplémentaires qui pourraient ne pas provenir du travail seul.
Cela peut être fait de manière formelle par le biais de réunions et de sessions planifiées ou de manière informelle (rien n’empêche un chercheur d’aller voir un autre groupe et de demander sur quoi il travaille). Cela peut être fait par le partage d’informations (comme fournir des personas d’utilisateurs au marketing ou à l’ingénierie). Cela peut être fait de mille et une façons, mais il est important de trouver au moins un moyen et de commencer à l’utiliser.
Cette mise en commun d’informations nous permet de voir l’éléphant plus clairement et nous empêche d’agir sur nos propres découvertes « d’aveugle ».
Regroupez vos données
Pour avoir une vue d’ensemble, vous devez rassembler tous les retours des aveugles. Il n’y a qu’un éléphant lorsqu’un observateur extérieur écoute tout ce qu’il a à dire, pose quelques questions et en déduit qu’il a un éléphant (par opposition à un hippopotame ou à un âne).
Cela peut être fait en regroupant toutes les données dans un référentiel unique et en rendant ce référentiel simple et facile à utiliser. Cela peut signifier la conception d’un tableau de bord visuel pour donner à quelqu’un une compréhension de haut niveau de l’éléphant avant de se plonger dans un ensemble spécifique de recherches ou d’exigences. Cela peut signifier un document écrit qui explique la vue d’ensemble (telle qu’elle est actuellement comprise). Il n’y a pas de bonne façon de faire cela – vous pouvez faire tout ce qui fonctionne pour vous et les équipes avec lesquelles vous travaillez.
Ce qu’il faut retenir
Il ne s’agit pas vraiment d’hommes aveugles et d’éléphants. Il s’agit d’avoir une vue d’ensemble de nos recherches. Les aveugles nous offrent une métaphore utile de ce que nous ne pouvons pas voir quand nous ne le cherchons pas.
Cela signifie qu’en tant que chercheurs UX, nous voulons essayer d’utiliser des tailles d’échantillons significatives dans nos recherches pour obtenir l’opinion d’un nombre suffisant « d’aveugles » pour être pertinents. Ensuite, nous devons nous assurer que notre recherche offre un équilibre suffisant pour que nous puissions déterminer ce que les gens disent et ce qu’ils font. Nous avons besoin de données à la fois qualitatives et quantitatives pour fournir un aperçu réel. Nous devons garder un œil sur l’image au cas où elle changerait et cela signifie développer un rythme à nos recherches afin qu’il fasse évoluer constamment cette image.
Nous devons travailler avec toutes les personnes impliquées avec les utilisateurs pour nous assurer que nous ne sommes pas nous-mêmes des « aveugles » et, enfin, nous devons rassembler toutes les données générées en un seul endroit afin de pouvoir développer cette vue d’ensemble et la partager avec les autres qui en ont besoin. Ce n’est qu’alors que nous pourrons voir l’éléphant.
Références
Lisez la description détaillée de ce concept par Lou Rosenfeld sur A List Apart et découvrez comment les aveugles et l’éléphant peuvent vous aider à avoir une vue d’ensemble : http://alistapart.com/article/seeing-the-elephant-defragmenting-user-research
Aaron Walter explique comment MailChimp a construit son référentiel de données ici pour quelques idées sur la façon dont vous pourriez créer le vôtre : http://alistapart.com/article/connected-ux
Vous voulez la version la plus célèbre des aveugles et de l’histoire des éléphants ? Vous la trouverez ici sous forme poétique : http://www.noogenesis.com/pineapple/blind_men_elephant.html
Si vous souhaitez connaître les antécédents profonds sur les aveugles et l’éléphant et comment ils ont été influencés par la religion à travers les siècles, vous pouvez en savoir plus ici : https://en.wikipedia.org/wiki/Blind_men_and_an_elephant
