La perspective de gagner un nouveau client est quelque chose qui nous laisse tous un peu excités. Pourtant, plus nous attirons de clients, plus nous réalisons qu’il existe d’excellents clients et qu’il existe des clients avec lesquels chaque interaction engouffre notre volonté de vivre. Signer le premier est un bon coup et nous laisse enthousiastes et signer le dernier s’avère en général être bien plus que nécessaire.
Alors, comment pouvons-nous nous protéger contre des clients épouvantables et, en outre, comment pouvons-nous les gérer si nous commettons l’erreur de signer la ligne pointillée avec eux ?
Vous devez être direct dès le départ
La plupart des clients, y compris les bons clients, ont tendance à envoyer de vagues demandes de propositions ou d’informations lorsqu’ils traitent avec nous pour la première fois. Quelque chose comme :
J’ouvre une nouvelle entreprise. Il faut un site web. Combien cela coûtera-t-il et combien de temps cela prendra-t-il ?
Cela ne vous dit rien qui apporte de la valeur. Quelle sera la taille du site ? Quelles technologies veulent-ils utiliser ? Quelle quantité de design devrez-vous faire ? La liste des questions que nous avons est importante et, plus important encore, nous devons connaître leur budget. Ça ne sert à rien de lancer un projet Web si votre client n’a que 25 dollars à dépenser.
Vous pouvez commencer à trier le bon grain de l’ivraie en utilisant un template de réponse par courrier électronique. Une réponse dans laquelle vous posez les questions pertinentes (n’hésitez pas à les modifier) et voyez quelle sera la réponse. Un template vous évite de passer du temps dans la relation jusqu’à ce que vous ayez une idée précise de la situation.
Un client potentiel qui ne partage pas les délais ni les budgets… est un client à éviter. La réponse est presque toujours 1 jour pour un site de la taille d’Amazon avec un budget représentant la somme totale d’un Happy Meal de McDonald’s.
Ayez une autre lettre type à portée de main pour éliminer les clients qui ne partageront pas les détails dont vous avez besoin. Ne perdez pas de temps à leur écrire un courrier en étant en colère. Si vous vous sentez particulièrement créatif, recommandez un concurrent dans votre courrier électronique et laissez-le s’occuper du client épouvantable.
Il faut être assez fort pour dire non
Les designers les plus misérables du monde sont ceux qui ne peuvent pas dire non. Bien sûr, aujourd’hui, refuser une entreprise peut signifier quelques jours d’immobilisation, mais cela vous laisse libre de choisir un bon client avec un projet bien rémunéré et que vous appréciez.
Vous constaterez également que les clients que vous refusez à cause de budgets médiocres ou de spécifications erronées reviennent souvent à long terme. Une fois qu’ils ont été brûlés par un amateur désespéré qui voulait le job à tout prix, ils commencent à percevoir l’intérêt de payer correctement et d’élaborer des spécifications détaillées.
Il vous faut un devis type
Cela a deux avantages, d’abord ça a l’air professionnel. Deuxièmement, cela vous permet de faire en sorte que le client complète tous les détails au même endroit. Plus tard, lorsque les choses arriveront à l’une de ces inévitables objections du type « ce n’est pas ce que j’ai demandé », vous pouvez poser le devis type et montrer que c’est exactement ce qui a été demandé.
Déterminez :
- Quelles sections sont nécessaires (et idéalement combien de types de page sont nécessaires)
- Ce que ces sections sont censées faire
- Quelles exigences de design sont nécessaires en haut des pages
- Quelle est la date limite
- Quel est le budget global ?
- Demandez au client de remplir le formulaire, puis retournez-le sous forme de devis. Il n’existe aucun argument lorsque l’écriture manuscrite du client (typage) spécifie ce qui doit être fait.
Vous devez aborder les premières réunions avec une certaine prudence
Les objectifs de la première réunion sont que vous obteniez des réponses à ce que le client veut. Cette première réunion doit également aider le client à comprendre le fonctionnement de votre processus de design. Si le client n’écoute pas ou refuse de s’entendre sur des choses simples, il est peut-être temps de s’en aller plutôt que de continuer. Si vous ne pouvez pas traiter les uns avec les autres au début du projet, qu’en sera-t-il lorsque les détails seront examinés ?
Il vous faut une avance
Les meuniers travaillent pour le paiement à la fin. C’est 100 fois plus vrai lorsque vous travaillez avec un nouveau client. Si le client ne verse pas d’acompte, sera-t-il facile d’extraire le paiement à la fin du projet ?
J’utilise également un processus de paiement sécurisé pour les nouveaux clients. Avec des paiements pour chaque produit livrable, ainsi ils ne me doivent qu’un faible pourcentage à la fin du projet. J’aime pouvoir payer mon loyer et mes factures et je ne le peux pas quand mon argent est dans la poche du client et qu’il faut une bataille judiciaire pour le récupérer.
Ne commencez jamais à travailler tant que l’avance n’est pas à la banque. Si l’avance n’arrive pas à la date de début. Envoyez au client un e-mail expliquant que le projet devra rester en attente jusqu’à ce que l’avance arrive. Ne soyez pas impoli à ce sujet mais soyez ferme.
Esquisses et wireframes sont vos potes
Lorsque vous travaillez avec un nouveau client, les premières étapes sont une bonne idée. Commencez par envoyer des esquisses et des wireframes en tant que premier élément livrables. Il est beaucoup plus facile de résoudre ces problèmes que de réparer un produit entièrement conçu. Assurez-vous que vous utilisez un processus de validation formel (avec les signatures réelles) avant de passer au travail lui-même.
Il vous faut un processus de communication clair et vous devez vous y tenir
Obtenez ceci corrigé dans la citation originale que vous fournissez. Convenez de la manière dont les choses seront communiquées, du délai d’exécution des réponses et de ce qui se passera si aucune réponse n’est reçue. N’acceptez pas un processus qui vous désavantage énormément. Concentrez-vous sur tous les efforts de communication pour faire avancer le projet, n’exposez pas les arguments et soyez clair lorsque les changements demandés sont hors de portée et nécessiteront des frais supplémentaires pour pouvoir être apportés.
Vous devez être clair sur les responsabilités du client
Certains designers fournissent la rédaction du contenu. La plupart ne le font pas. Si le client est tenu de fournir un contenu, assurez-vous que les dates de livraison sont contractuelles. Assurez-vous que vous avez des charges intégrées pour couvrir les retards, etc. Vous devez respecter vos délais, mais votre client le doit également.
Vous devez limiter les corrections
Convenez d’un nombre contractuel de possibilités de reprise à chaque étape. Si le client souhaite toujours d’autres modifications, assurez-vous que le contrat spécifie le coût de ces modifications supplémentaires. Quoi que vous fassiez, ne restez pas coincé dans une boucle de « modifications illimitées ». Même les meilleurs clients peuvent devenir des monstres si vous ne vous comprenez pas très bien.
Il faut que la livraison ait lieu après le paiement final
Le client a besoin de voir un produit fini sur vos serveurs. Ils n’obtiennent pas le produit sur leurs serveurs avant de l’avoir payé. La raison principale de la disparition de ce dernier paiement est que le designer a abandonné tout son travail et n’a aucun effet de levier. Assurez-vous que vous l’indiquez également dans le contrat.
Résumé
Les clients épouvantables sont souvent de notre propre fabrication. L’utilisation des processus décrits ci-dessus réduit les risques de heurts avec vos clients et augmente considérablement les chances que le travail soit fait à temps et qu’il soit payé. Bien sûr, vous devez parfois faire preuve de souplesse – une touche de « raisonnable » peut également faciliter la suite du processus au client.
