L’objectif final d’un processus de travail de Design Thinking est de créer une solution désirable, réalisable et viable. Cela signifie que votre produit ou votre solution doit non seulement satisfaire les besoins d’un utilisateur, mais également être facile à mettre en œuvre et avoir un modèle économique. Pendant la majeure partie de votre processus de design thinking, la désirabilité est au premier plan, car vous souhaitez tester vos idées et valider vos hypothèses sur vos utilisateurs. Cependant, vers la fin de votre projet, vous devez également vous concentrer sur la faisabilité et la viabilité afin que votre solution soit durable. Voyons maintenant les meilleurs moyens de vous assurer que votre solution de design est réalisable et viable, en plus d’être désirable pour vos utilisateurs.
Du prototypage aux tests, pour aboutir à la réflexion sur la faisabilité
La faisabilité de votre solution consiste à déterminer si vous pouvez ou non mettre en œuvre votre solution de manière efficace. Cela affecte non seulement les opérations de votre entreprise lorsqu’elle cherche à implémenter votre produit ou service, mais également les expériences de vos utilisateurs de manière directe. Considérez, par exemple, comment votre réseau de distribution de vente au détail affectera la destination de vos utilisateurs pour accéder à votre produit ou service.
Pour commencer à réfléchir à la faisabilité de votre solution, vous pouvez vous concentrer sur trois domaines principaux qui ont un impact sur la mise en œuvre : les canaux de distribution, les fonctionnalités dont vous avez besoin pour réaliser la solution et les relations que vous pouvez établir avec des partenaires externes. Vous devriez réfléchir à ces trois facteurs pour chacune de vos solutions et organiser un exercice pour en discuter avec vos collaborateurs.
Comment votre solution sera-t-elle distribuée ?
Pour commencer à réfléchir aux canaux de distribution de votre solution, discutez avec votre équipe des manières dont vos utilisateurs peuvent expérimenter la solution. Où iraient-ils ? Quand et comment expérimenteraient-ils le produit ou le service ? Pourquoi l’utilisateur voudrait-il avoir accès à votre produit ? À partir de ces questions, imaginez autant de possibilités alternatives de distribution et de livraison que possible.
Dressez une liste de toutes les personnes potentielles qui – ainsi que des canaux qui – participeront à la fourniture de la solution à vos utilisateurs. Si vous envoyez votre produit à vos utilisateurs, par exemple, devriez-vous utiliser le bureau de poste gouvernemental, faire appel à des services de courrier privés ou engager vos propres livreurs ? Si votre solution est destinée aux patients hospitalisés, un médecin ou une infirmière l’administrera-t-elle ? Existe-t-il d’autres canaux, conventionnels ou non conventionnels, que vous pourriez utiliser pour fournir votre solution ?
Une fois que vous et votre équipe avez dressé une liste des méthodes de livraison possibles, vous devriez alors penser aux avantages et aux inconvénients de chaque méthode. En réfléchissant à l’expérience utilisateur et en pesant les avantages et les coûts de chaque canal de distribution, vous devriez avoir une idée plus précise des solutions les plus prometteuses
De quelles capacités avez-vous besoin pour créer et fournir votre solution ?
Dressez une liste des différentes fonctionnalités que vous devrez créer et dont vous aurez besoin pour fournir votre solution aux utilisateurs. Incluez toutes les ressources humaines, manufacturières, financières et technologiques nécessaires. Pour chaque compétence, notez si elles existent dans votre organisation. Si tel est le cas, réfléchissez à la manière dont vous pouvez voir votre solution ajoutée au flux de travail et au pool de ressources de votre entreprise. Sinon, dressez une liste des ressources externes potentielles de ces fonctionnalités dans les organisations et les réseaux sur lesquels vous pouvez vous appuyer. Indiquez également si votre entreprise doit développer ses fonctionnalités, soit pour augmenter celles existantes, soit pour en ajouter de nouvelles, de manière à créer et à proposer votre solution.
Avec qui pouvez-vous vous associer ?
Si certaines des fonctionnalités dont vous avez besoin font défaut dans votre organisation, dressez une liste de partenaires potentiels sur lesquels vous pouvez vous appuyer pour fournir ces fonctionnalités. Examinez s’il existe des relations entre votre organisation ou société et des sociétés externes qui pourraient être utiles à cet égard. Existe-t-il des subventions ou des programmes gouvernementaux sur lesquels vous pouvez compter pour vous associer à des fournisseurs de services ? Pensez aux différentes manières dont votre entreprise peut s’engager avec des partenaires externes – et gardez à l’esprit les différents intérêts commerciaux et juridiques en jeu.
Dans la liste des partenaires potentiels, essayez de vous limiter aux choix les plus prometteurs. Vous devrez peut-être impliquer les parties prenantes de votre organisation pour le faire. Enfin, pensez aux premières étapes que votre équipe de design peut franchir avant de commencer à contacter ces partenaires potentiels.
Assurer la viabilité de votre solution
La viabilité commerciale de votre produit ou service est un facteur important qui influe sur sa durabilité et son succès à long terme. Cela est vrai même pour les organisations et les projets à but non lucratif, car la viabilité commerciale garantira que votre solution continuera de fonctionner même sans apport constant de fonds provenant de donateurs ou du gouvernement.
Pour évaluer la viabilité de votre solution, vous devez analyser la proposition de valeur fournie par votre produit ou service, imaginer des sources de revenus potentielles et envisager divers incitatifs que vous pouvez utiliser.
Quelle est la valeur client que vous fournissez ?
Avec votre équipe, réfléchissez à la valeur que votre solution offre aux utilisateurs. Fournit-elle plus de commodité à vos clients, les aidant ainsi à gagner du temps ? Ou fournit-elle une sécurité ou une sûreté qui n’existait pas auparavant dans une tâche ? Vous pouvez vous reporter à vos prototypes et aux notes que vous avez prises lors de sessions de test précédentes avec des utilisateurs pour déterminer les éléments les plus importants ou utiles de votre solution.
Ensuite, essayez de déterminer le prix que vos utilisateurs vont payer pour la valeur fournie par votre solution. Vous pouvez vous appuyer sur des sessions précédentes de prototypage et d’empathie avec les utilisateurs, ce qui peut permettre de mieux comprendre combien ils sont disposés à dépenser. Vous pouvez également consulter des experts ou des parties prenantes internes qui peuvent avoir une meilleure idée de la valeur de votre solution.
Quelles sont vos sources de revenus ?
Selon que votre solution est un produit ou un service, ou une combinaison des deux, elle peut générer différentes sources de revenus. Avec votre équipe, identifiez tous les acteurs qui paieront pour la solution. Combien chaque acteur paiera-t-il pour le produit ou le service ? Par exemple, si vous collaborez avec le gouvernement pour mettre en place un nouveau service destiné aux personnes dans le besoin, le gouvernement paiera-t-il l’intégralité du coût ou les utilisateurs finaux supporteront-ils une partie du prix ?
Pensez également à la façon dont le paiement sera effectué. Selon les conventions du secteur, le pays dans lequel vous proposez vos solutions et les besoins des utilisateurs, vous pouvez accepter des espèces, un crédit ou un paiement en nature pour votre solution. Outre le mode de paiement, vous devez également réfléchir à la structure de paiement la mieux adaptée à votre solution. Voici des exemples de structures de paiement possibles :
- Adhésion, où les utilisateurs paient une cotisation régulière (mensuelle, annuelle, etc.).
- Commission, où vous gagnez un pourcentage des frais de transaction rendus possibles par votre solution. (Vous pouvez gagner une commission de l’utilisateur ou du client de l’utilisateur, ou des deux.)
- Donnez le produit, mais vendez la recharge, pour encourager l’adoption de votre solution et générer des revenus lorsque les utilisateurs deviennent des clients fidèles.
- Subventionner le prix de la solution, éventuellement en collaboration avec le gouvernement local.
- Paiement à l’utilisation, où vous facturez des frais pour chaque fois qu’un client utilise votre solution.
Quels incitatifs chaque partie prenante possède-t-il ?
Identifiez toutes les parties prenantes concernées par votre solution. Discutez avec votre équipe si la solution apporte de la valeur à chaque acteur impliqué. D’autre part, votre solution augmente-t-elle les coûts pour certaines parties prenantes ?
Examinez chacune des parties prenantes et découvrez si elles ont des incitatifs ou des dissuasifs à adopter ou à vous aider avec votre solution. Par exemple, si votre solution aide les consommateurs des supermarchés à obtenir encore plus de valeur lors de leurs achats, son adoption aurait-elle un effet dissuasif sur les supermarchés ? Considérez comment la prolifération de voitures de location privées par le biais de sociétés telles qu’Uber et Lyft a incité le secteur du taxi à exercer un puissant lobbying et comment cela peut avoir un impact sur la rentabilité d’Uber et de Lyft. Votre solution ferait-elle face à des problèmes similaires de la part d’acteurs qui seraient dissuadés à vous aider ? S’il existe des dissuasifs pour les parties prenantes, essayez de trouver des moyens de modifier votre produit afin d’encourager leur participation.
Testez-le : lancez des prototypes fonctionnels et un pilote
Lancez des prototypes fonctionnels
Une fois que vous et votre équipe avez évalué la faisabilité et la viabilité de votre solution, vous souhaiterez peut-être lancer un prototype fonctionnel pour tester votre solution sur le marché. En tant que designers, nous utilisons des prototypes fonctionnels pour tester nos solutions dans des environnements et des conditions de la vie réelle. Cela vous permet de tester la faisabilité et la viabilité de votre produit ou service.
Pour commencer avec les prototypes fonctionnels, vous devez déterminer quel aspect de votre solution vous souhaitez tester. Par exemple, vous pouvez vous concentrer sur le modèle de distribution de votre solution… ou amener les utilisateurs à connaître votre produit ou service. Cela fonctionne de manière similaire à un prototype normal, où la première étape consiste toujours à déterminer ce qui doit être testé. Si vous souhaitez soumettre à un stress test plusieurs aspects de votre solution, ou si vous avez plusieurs idées à tester, vous pouvez envisager de lancer plusieurs prototypes réels en même temps. Cependant, cela nécessiterait plus de ressources.
Une fois que vous avez une idée précise de ce que vous souhaitez tester, vous devez ensuite définir la logistique derrière votre prototype fonctionnel. N’oubliez pas que vous devez utiliser des prototypes fonctionnels dans des conditions réelles. En tant que tel, vous devrez peut-être louer de l’espace, vous procurer du matériel pour construire un kiosque ou demander l’approbation du gouvernement, des licences ou des permis, le cas échéant. Si votre solution est un service, vous devrez peut-être créer des uniformes et embaucher du personnel de service.
Une fois que vous avez déterminé votre plan logistique pour le prototype fonctionnel, lancez-le. Les prototypes fonctionnels peuvent durer des jours, voire des semaines, selon vos besoins. Pendant la période de lancement du prototype fonctionnel, assurez-vous de prendre des notes et les avis des utilisateurs que vous avez obtenus, et faites-le continuellement. Si certains aspects ne fonctionnent pas correctement, essayez de les améliorer au cours de la période de test des prototypes fonctionnels et voyez si l’itération améliorée fonctionne mieux. Continuez à recueillir des avis, à itérer votre prototype, puis à tester pour voir s’il fonctionne.
À la fin du prototype fonctionnel, rassemblez tous les avis utiles que vous avez obtenus des utilisateurs et des autres personnes impliquées dans le processus. À présent, vous devriez avoir une idée précise du fait que votre solution satisfasse ou non aux trois paramètres de désirabilité, de faisabilité et de viabilité. Lorsque vous vous sentez confiant dans votre solution (peut-être après quelques essais de prototypes fonctionnels), vous êtes prêt à lancer un pilote de votre produit ou service.
Réalisez un pilote de votre solution
Alors que les prototypes fonctionnels concernent le test des aspects de votre solution dans des conditions réelles, les pilotes consistent à tester le système complet de votre solution. Le lancement complet de votre solution sur le marché n’est qu’un petit pas en avant et il devrait vous donner une idée précise du fonctionnement de cette solution à long terme. Lorsque vous lancez un pilote, vous testez si chaque composant impliqué dans la création et la livraison du système fonctionne bien avec les autres composants et si toute la gamme des opérations peut fonctionner correctement.
La première étape du lancement de votre projet pilote consiste à vous assurer que vous disposez d’un plan logistique bien pensé pour votre produit ou service. Tenez compte de toutes les parties concernées – fabricants, distributeurs, détaillants, etc. – ainsi que des aspects pertinents, tels que les considérations juridiques. Si votre solution concerne des produits alimentaires, par exemple, vous devrez peut-être demander un permis alimentaire.
Ensuite, considérez votre plan marketing. Bien que le design puisse sembler incompatible avec le marketing, le succès de votre solution dépendra beaucoup d’un marketing efficace. Réfléchissez et élaborez des stratégies sur la manière de commercialiser les valeurs de votre produit ou service auprès de clients potentiels. Comparez votre solution aux offres existantes sur le marché et dressez la liste de vos principaux avantages concurrentiels. Vous pouvez utiliser des informations sur les motivations de vos utilisateurs et les émotions que vous avez découvertes au cours de la phase Empatir de votre projet pour vous aider à identifier les meilleurs moyens de cibler et d’engager vos clients potentiels. À ce stade, il est également utile de réfléchir aux différents paramètres que vous devriez suivre pendant le programme pilote.
Une fois que vous avez défini votre plan logistique et marketing, vous pouvez lancer votre projet pilote. Recueillez les avis des utilisateurs et des autres parties concernées pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Vous pouvez modifier votre produit ou votre service pendant la phase pilote, mais, idéalement, le nombre de modifications devrait être réduit au minimum, car l’objectif d’un pilote est de vous indiquer les éléments du système qui fonctionnent… et ceux qui ne fonctionnent pas. Trop de changements peuvent rendre difficile de savoir si le système fonctionne. En effet, tout scientifique vous dira que changer plus d’une variable dans une expérience va semer la confusion. Votre pilote peut durer des mois car vous testez à la fois votre solution et sa réaction aux forces du marché réel.
Si votre pilote réussit, félicitations ! Votre solution est prête à être expédiée sur le marché !
Formulez un plan d’apprentissage pour combiner l’analyse et la synthèse
Tout au long du processus de design, l’apprentissage joue un rôle central en vous permettant de créer des solutions qui répondent aux besoins de vos utilisateurs. Lorsque vous commencez à mettre en œuvre vos solutions après une exécution pilote réussie, vous devez continuer à conserver l’apprentissage comme un élément clé de votre organisation. Après tout, le Design Thinking est un processus à long terme qui vous aidera continuellement à améliorer vos offres.
Après le lancement de votre produit ou service, votre équipe et vous-même devez continuer à collecter les témoignages des utilisateurs et à recueillir leurs réactions sur votre solution. Vous pouvez comparer les récits que vous avez recueillis au début de votre projet avec ceux recueillis après son lancement. Cela vous montrera les changements que votre solution a apportés à la vie des gens. Les avis que vous recueillez vous aideront également à améliorer constamment le produit ou le service pour répondre aux besoins de vos utilisateurs.
Tout cela est lié au basculement constant entre analyse et synthèse que nous devons faire en tant que designers. Lors de l’analyse, vous collectez des données et décomposez les différentes parties de vos idées ou de vos utilisateurs afin d’obtenir une image plus précise des problèmes que vous tentez de résoudre. Inversement, en synthèse, vous examinez toutes les notes que vous avez prises, puis vous essayez de trouver des schémas et des thèmes qui vous aideront à générer de nouvelles idées et solutions. En collectant activement les histoires et les avis après le lancement de votre solution, vous analysez les performances de celle-ci. En utilisant ces informations, vous pouvez ensuite synthétiser et trouver des moyens d’itérer votre produit ou service.
Pour compléter votre plan d’apprentissage et vous aider dans votre analyse et votre synthèse, vous pouvez également suivre les indicateurs pertinents pour votre solution ainsi que les résultats de votre produit ou service. Le suivi des indicateurs de performance clés vous permettra de savoir si votre solution est à la hauteur des attentes. Vous pouvez suivre des indicateurs tels que la connaissance de votre solution ou le niveau d’engagement avec les utilisateurs.
Avant de suivre les résultats de votre produit ou service, vous devez d’abord identifier les parties prenantes concernées. En collaboration avec votre équipe, essayez de définir le succès des différentes parties prenantes. Dans cet esprit, développez un plan de suivi des résultats pour chaque intervenant et utilisez ces informations pour alimenter la prochaine itération de votre produit.
Adoptez l’état d’esprit selon lequel votre projet de Design Thinking est un processus itératif et cyclique : les résultats d’un produit ou d’un service que vous lancez deviendront les points de départ d’un nouveau cycle d’analyse et de synthèse. Apprenez, améliorez-vous et faites du monde un meilleur endroit.
Ce qu’il faut retenir
Dans la majeure partie de votre projet de Design Thinking, votre principale préoccupation sera de déterminer si votre solution est désirable, qu’elle réponde ou non aux besoins de vos utilisateurs. Cependant, vers la fin, vous devrez également vous concentrer sur la faisabilité et la viabilité. Réfléchissez à la faisabilité de votre solution en tenant compte des canaux de distribution, des fonctionnalités dont vous avez besoin et de vos partenaires potentiels. Évaluez votre viabilité en réfléchissant au type de valeur que vous offrez à vos utilisateurs, à vos sources de revenus potentielles et aux incitations offertes à vos parties prenantes. Enfin, réalisez des prototypes fonctionnels pour tester votre solution dans des conditions réelles, puis lancez un projet pilote pour tester l’ensemble du système à l’origine de votre solution. Essayez toujours de garder l’apprentissage comme une partie vitale de votre organisation – en notant les histoires d’utilisateurs et les avis, ainsi qu’en opérant le suivi des indicateurs de performance et des résultats clés.
Références et où en savoir plus
IDEO, Live Prototyping: http://www.designkit.org/methods/18
IDEO, Pilot: http://www.designkit.org/methods/8
IDEO, Human-Centered Design Toolkit, 2009: https://www.ideo.com/work/human-centered-design-toolkit/
