Aujourd’hui, nous allons examiner trois contextes du concept d’utilisation : utile, utilisable et utilisé. Les deux premiers termes, utiles et utilisables, sont très sollicités en termes d’expérience utilisateur et de design, tandis que le troisième terme, utilisé, est à peine mentionné. Cependant, comme nous le verrons, il s’agit peut-être du terme le plus important aussi bien pour les designers que pour les entreprises.
Utile
Un produit utile est un produit qui permet à un utilisateur d’accomplir une tâche ou un objectif. Bien que dans de nombreux contextes, ces tâches ou objectifs soient explicites et mesurables dans d’autres contextes, ils peuvent ne pas l’être.
Par exemple : un logiciel de traitement de texte tel que Microsoft Word ou Writer dans LibreOffice permettra la production de documents écrits. Ceux-ci peuvent être des lettres, des rapports, des livres entiers, etc., mais la tâche est explicite et le résultat mesurable. Puis-je écrire une lettre en utilisant cet outil ? Oui, vous pouvez. Cela est vrai pour tous ceux qui souhaitent utiliser un logiciel de traitement de texte.
D’autre part, une œuvre d’art peut être « utile » à une personne comme moyen d’éclairer son espace de travail, par exemple, mais peut ne pas être « utile » à une autre. Il existe une qualité subjective dans l’art qui signifie que la tâche consistant à « éclairer l’espace de travail » peut nécessiter des produits très différents pour satisfaire le critère de « utile ».
Quelle que soit la forme d’utilité à laquelle on fait allusion, il est toutefois important qu’un certain nombre d’utilisateurs potentiels trouvent un produit utile. (D’un point de vue commercial, il doit y avoir au moins suffisamment d’utilisateurs pour rentabiliser le produit).
Quelque chose qui n’est pas utile est peu susceptible d’être accepté par n’importe quel utilisateur.
Utilisable
Utilisable fait référence à l’utilisabilité d’un produit donné. Il est plus qu’utile : il examine la manière dont le produit sera utilisé et s’il permet à l’utilisateur de le faire de manière agréable, simple (ou aussi simple que possible) et efficace.
David McQuillen dans son article dans Darwin Magazine – Taking Usability Offline déclare :
L’utilisabilité concerne le comportement humain. Elle reconnaît que les humains sont paresseux, émus, ne veulent pas faire beaucoup d’efforts pour obtenir une carte de crédit, par exemple, et préfèrent généralement les choses faciles à faire par rapport aux choses difficiles à faire.
De nombreux produits « utiles » ne sont pas « utilisables ». Pensez à une porte avec une poignée à l’extérieur avec l’instruction « poussez seulement » dessus. Une porte est certainement un produit utile – elle maintient l’intérieur et l’extérieur séparés. Elle permet une utilisation efficace de la climatisation et du chauffage. Elle fournit un « antibruit » entre les environnements. Etc…
Mais à quel point est utilisable une porte qui a besoin d’instructions ? En réalité, il n’y a que deux états d’utilisation d’une porte : pousser ou tirer. Du point de vue de l’utilisateur, l’action requise devrait être évidente lorsqu’ils voient la porte – si ce n’est pas le cas et qu’il faut un panneau pour l’expliquer ; c’est un échec en termes d’utilisabilité.
Il est à noter que les problèmes d’utilisabilité sont souvent moins catastrophiques pour un produit que de ne pouvoir fournir quelque chose d’utile. Ceci est prouvé par le nombre de portes existantes dans le monde portant des signes « push » ou « pull ». Une mauvaise utilisation est souvent un inconvénient mineur (vous pouvez maugréer à quel point cette porte est stupide, mais vous ferez probablement très peu pour la changer – c’est trop d’effort pour trop peu de récompense) plutôt que de briser la donne.
Cependant, de nombreuses marques (telles que Apple) ont construit des gammes de produits complètes afin de rendre les appareils plus utilisables que ceux de leurs concurrents, même si leur utilité est en réalité identique. L’iPod, par exemple, n’était pas le premier lecteur MP3. C’était toutefois le modèle de lecteur MP3 le plus utilisable à l’époque, du point de vue de l’utilisateur. Cette utilisabilité faisait la différence entre un iPod devenu « juste un autre lecteur MP3 » et devenu le lecteur MP3 le plus vendu et le plus recherché au monde.
Utilisé
Un produit peut être à la fois utile et utilisable sans toutefois être utilisé. Le but ultime d’un design n’est pas d’être utile ou utilisable, mais bien d’être utilisé par les utilisateurs. Sans utilisateur, un produit est un échec et peu importe à quel point ce design est super – c’est toujours un échec.
Il en existe deux exemples célèbres dans le domaine des transports personnels. Le premier sera probablement un lointain souvenir pour la plupart de nos lecteurs, le Sinclair C5. Sir Clive Sinclair figurait parmi les chefs de file de l’industrie qui ont popularisé l’informatique et l’ont aidée à entrer dans les foyers. Sa gamme d’ordinateurs ZX Sinclair s’est vendue à des millions d’unités et l’heureux engouement des jeux de chargement de bandes a été entendu dans les maisons du monde entier.
Fort de ce succès, Sir Clive a décidé de dévoiler son projet de passion. Une voiture individuelle alimentée par batterie et respectueuse de l’environnement. (Bien que cela ait été appelé «cycle de pédale à assistance électrique » dans la littérature marketing). Des millions de Livres (Sterling) ont été investies dans le C5 et son lancement. C’était à la fois utile et utilisable, mais malheureusement, le public l’a détesté. Personne ne voudrait utiliser un C5 dont la télévision et les médias britanniques se sont moqués universellement et le produit n’a été vendu qu’à 5 000 exemplaires sur une production initiale de 14 000 exemplaires avant que la société ne soit mise sous séquestre.
La seconde était un peu plus récente. Le Segway, un véhicule personnel permettant aux utilisateurs de se déplacer n’importe où (ou presque) sur deux roues, a été dévoilé en 2001 et lancé en 2002. Son inventeur, Dean Kamen, avait prédit qu’il se vendrait en des millions d’unités et serait adopté partout. En réalité, il a vendu moins de 30 000 unités au cours des six années qui ont suivi sa sortie. La société a été vendue et revendue à plusieurs reprises depuis son lancement et, bien que le Segway ait enregistré quelques succès de niche mineurs – la vérité est que, pour le Segway, les utilisateurs ne se servaient pas des véhicules.
Pourquoi ces deux produits utiles et utilisables n’ont-ils pas été utilisés ? Eh bien, dans le cas du Sinclair C5, le produit n’a pas répondu à un besoin défini. Aujourd’hui, comme le soutenait récemment la BBC, le C5 de Sinclair aurait pu être très populaire, le public étant devenu très attentif à l’environnement mais, au moment du lancement du C5, les problèmes environnementaux n’étaient tout simplement pas une préoccupation urgente.
Dans le cas du Segway, Wired Magazine dit : « Eh bien, cela n’a pas fonctionné : le Segway est une merveille technologique. Trop triste, cela n’a pas de sens. » La société n’a pas assuré l’utilisation légale du produit au moment de sa sortie (et dans de nombreux endroits, il n’était pas et n’est toujours pas légal de l’utiliser dans des lieux publics). Les utilisateurs de la première heure ont également rapporté qu’on se moquait de l’utilisation du Segway et que des insultes au sujet de l’image corporelle n’aideront certainement pas à vendre des unités.
Un produit doit être utilisé pour être considéré comme un succès. Vous pouvez fournir un produit utile et utilisable et il est toujours possible que les utilisateurs ne souhaitent pas l’utiliser.
Ce qu’il faut retenir
Un produit doit être utile s’il doit être utilisé. S’il n’a rien de particulier à accomplir, s’il ne sert à rien, cela veut dire qu’il ne réussira jamais. Un produit doit être utilisable pour augmenter ses chances d’utilisation : plus un produit est utilisable, plus il sera agréable et plus il sera facile de persuader les autres de l’utiliser. Cependant, ni l’utilisabilité ni l’utilité ne garantissent qu’un design sera utilisé. En dehors de l’utilisabilité et de l’utilité, d’autres facteurs auront une incidence sur l’adoption d’un produit par le marché.
Références
Wired Magazine explains the failure of Segway – http://www.wired.com/2015/01/well-didnt-work-segway-technological-marvel-bad-doesnt-make-sense/
You can find out about the many legal issues facing the use of Segway vehicles on the Wikipage too – https://en.wikipedia.org/wiki/Segway_PT
The BBC looks back at the failure of the C5 and what might have happened if it had been launched today – http://www.bbc.com/future/story/20141209-sinclair-c5-30-years-too-soon
There’s also this great resource full of usability disasters – http://usabilityhell.com/
